Файл: Технология работы с постоянными гостями предприятия питания на примере бренда “Чашка кофе”.pdf

Результаты таблицы позволяют сделать вывод, что предприятие находится в постоянном динамическом росте, но темпы роста выручки начали снижаться, что говорит о насыщении рынка данным видом услуг.

Очевидно, в дальнейшем следует обратить внимание о расширении услуг, расширении видов деятельности, например, открытия сети кондитерских магазинов, пиццерий, кафе быстрого питания, например, блинных или пирожковых или блинных или пельменных ресторанов при расширении кондитерского цеха.

По количественному составу предприятие увеличилось на 58 человек (сравнение 2016 года с 2015 годом). Есть смысл подумать об интенсификации труда за счет внедрения автоматизированных линий или информационных систем. Среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 9,5%.Увеличение показателей произошло за счет увеличения выручки, которая связана с увеличением количества кофеен, расширения их ассортимента, запуска в работу интернет-магазина.

2.2 Анализ системы работы с постоянными клиентами в ресторане. лояльности клиентов

Возросшая конкуренция в отрасли связи вынуждает руководство компанией ООО «ЧАШКА КОФЕ» изыскивать новые, более оперативные способы разработки и предоставления улучшенных высококачественных услуг общественного питания, направленных на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Другим направлением повышения эффективности деятельности является преобразование системы управления с широким использованием современных маркетинговых технологий и методик для завоевания лояльности потребителя, то есть его привлечения, закрепления и удержания. При этом маркетинговый инструментарий должен быть обращен ко всем заинтересованным сторонам, с которыми контактирует компания: группами клиентов, партнерским сообществом, собственными акционерами и работниками. Общая схема маркетинговых коммуникаций в рамках компании ООО «ЧАШКА КОФЕ» представлена на рис 7.

Завоевание лояльности

-привлечение «потенциальных клиентов»

-закрепление «посетителей» и «разовых» клиентов

-удержание «постоянных» клиентов

По отношению клиентам

Перспективные цели и задачи

МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Телекоммуникационной компании

По отношению

К компании

К деловым партнерам

К собственным акционерам

К собственным сотрудникам

-производство и реализация высококачественных услуг

-развитие ключевых компетенций, управление компетенциями

-идентификация потребностей клиентов и их преобразование в предложение товаров и услуг компании

-формирование и поддержание конкурентных преимуществ

-продолжение эффективности продолжительных взаимоотношений

-повышение прибыльности и стоимости компании в интересах акционеров

-формирование и развитие клиент ориентированной корпоративной культуры

Рис.7 Общие перспективные направления маркетинговым коммуникаций компании ООО «ЧАШКА КОФЕ»

Для работы с постоянными клиентами в ООО «ЧАШКА КОФЕ» действует единая система лояльности для постоянных клиентов, которая распространяется на все рестораны владельца.

Рис. 8 Карта постоянного клиента

Система накопления бонусов при посещении ресторанов:

Шаг 1: Зарегистрироваться в системе заполнив анкету в любом ресторане — накапливай 3%

Шаг 2: Заполнить профиль в личном кабинете на сайте denisivanov.ru — накапливай 5%

Шаг 3: Достигнуть оборота по карте в 30000 рублей — накапливай 7%

Шаг 4: Достигнуть оборота по карте в 100000 рублей — накапливай 10%

Шаг 5: Достигнуть оборота по карте в 250000 рублей — накапливай 15%

Шаг 6: Достигнуть оборота по карте в 500000 рублей — накапливай 20%

где 3, 5, 7, 10, 15, 20 — % от суммы чека при возврате на бонусную карту

— Накопленные бонусы с 30.12.2017 г действительны до 10.01.2019 г включительно.

— Процент накопления от суммы чека является несгораемым при его достижении на протяжении действия бонусной системы.

— Бонусный баланс клиента можно проверить в личном кабинете на сайте denisivanov.ru

— Бонусы не имеют наличного выражения и не могут быть выданы в денежном эквиваленте.

— Списание бонусов производится только при расчете за полученную услугу при предъявлении бонусной карты или при наличии кода подтверждения, полученного в виде SMS на номер мобильного телефона, указанный в анкете участника бонусной программы.

— Бонусами можно оплатить до 20% от стоимости товаров в чеке: оставшаяся часть стоимости товара может быть оплачена наличными денежными средствами или банковской картой.

Заключение

Современный рынок предлагает нам бесчисленное множество «однотипных» товаров и услуг, в существующих условиях задачей любого предпринимателя стремящегося сделать свой бизнес успешным, становится проявление креативных способностей в создании такого бренда для товара или предлагаемых им услуг, который сможет привлечь наибольшее внимание.

Брендинг для предпринимателей является показателем эффективной маркетинговой политики с привлечением инновационных и холистических технологий в рамках стратегического планирования развития своего бизнеса. Брендинг в целом предполагает формирование позитивного образа предприятия. Существует множество разных определений понятия «бренд», специалисты в данной области обращают внимание на то, что он представляет собой: название, термин, знак, символ и прочее, идентифицирующие товар или услугу, отличные от других. Иначе говоря, бренд – это некая специфическая характеристика, позволяющая товару или услуге выделяться «среди других в конкурентном плане за счет уникального сочетания функциональных черт и символических значений».

Технология работы с постоянными гостями является фундаментальной концепцией стратегического маркетинга и в целом считается нематериальным активом. Технология работы с постоянными гостями отражает готовность покупателей не переходить к конкурирующим брендам. Но в то же время рост новых конкурирующих продуктов, конкурентоспособные цены на новые бренды и привлекательные акции на новые бренды могут быстро подорвать лояльность клиентов. Таким образом, ещё важнее исследовать определяющие факторы долгосрочных отношений с потребителем, которые проявляются в устойчивой лояльности.

Разработка общего впечатления о компании и устойчивой лояльности клиентов, на наш взгляд, является важнейшим направлением маркетинговой деятельности в современных условиях большого количества конкурентных предложений от разных компаний производителей, снижения покупательной способности населения в связи с экономическим спадом и кризисными явлениями, а также в связи с анализом специфических особенностей определённых товарных рынков. Именно это обусловливает необходимость такого направления маркетинговой (инвестиционной) деятельности, как долгосрочные отношения с клиентами.

Список использованной литературы

1. Антонова Н.В., Аджай К. Многофакторная структурная модель лояльности к бренду. Психолого-экономические исследования. 2015. Т. 2-8. № 3. С. 47-61.
2. Антонова Н.В., Кумар А. Имидж бренда и удовлетворенность брендом как факторы лояльности к бренду. В сборнике: Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития Пятнадцатая международная научно-практическая юбилейная конференция: материалы конференции. Под научной редакцией А.Е. Карлика, Э.Х. Локшиной. 2015. С. 25-29.
3. Антонова Н.В., Морозова В.Д. Личностные факторы лояльности к бренду. В сборнике: Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития Пятнадцатая международная научно-практическая юбилейная конференция: материалы конференции. Под научной редакцией А.Е. Карлика, Э.Х. Локшиной. 2015. С. 18-24.
4. Бутенко Н.В. Лояльность к бренду: теоретическая и эмпирическая модели исследования. В сборнике: Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 110-112.
5. Второва О.Н., Загородняя Е.Е. Проблемы формирования лояльности персонала бренду компании. В сборнике: Институциональные и финансовые механизмы развития различных экономических систем. Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2017. С. 19-21.
6. Грошев И., Краснослободцев А. Лояльность потребителей к брендам: формирование, развитие и капитализация. Общество и экономика. 2014. № 10. С. 172-183.
7. Иванченко Е.В. Лояльность к бренду как субъективная позитивная тенденция. Молодой ученый. 2016. № 15 (119). С. 294-296.
8. Игнатьева О.В., Новенькова А.З. Повышение лояльности к бренду как способ повышения конкурентоспособности компании. Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2013. № 3. С. 101-104.
9. Клименко А.А., Половинчук Д.Ю. Влияние бренда предприятия общественного питания на удовлетворенность и лояльность потребителей в контексте теории «ценности клиента». Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2014. № 3 (51). С. 291-297.
10. Коваженков, М.А. Креативность как свойство управления экономическими системами в современных условиях / М.А. Коваженков // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2016. - № 9. - C. 102-107.
11. Коваженков, М.А. Маркетинговое управление инновациями в современных экономических условиях / М.А. Коваженков // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2015. - № 6. - C. 38-45.
12. Коваженков, М.А. Возможности инновационных и холистических маркетинговых технологий в формировании и поддержании имиджа организации / М.А. Коваженков, Тхи Минь Линь Нгуен, К.В. Татаринова // Известия ВолгГТУ. Сер. Актуальные проблемы реформирования российской экономики (теория, практика, перспектива). - Волгоград, 2016. - № 7 (186). - C. 92-95.
13. Краснорутская А.Ю., Липченкова Ю.Э. Оценка потребительской лояльности бренду. В книге: Актуальные проблемы управления - 2016 21-я Международная научно-практическая конференция. 2016. С. 14-17.
14. Краснослободцев А.А. Формирование лояльности к бренду - ключевая задача продвижения. Директор по маркетингу и сбыту. 2016. № 10. С. 43-55.
15. Куркина Н.Р. Развитие системы лояльности потребителя к бренду. Studium. 2017. № 3 (44). С. 7.
16. Кутырева Н.С. Формирование приверженности и выстраивание потребительской лояльности к бренду в современных условиях. Друкеровский вестник. 2016. № 6. С. 103-107.
17. Лысенко В.В. Развитие бренда как фактор повышения лояльности клиентов к сервисной деятельности. В сборнике: Образование, наука и современное общество: актуальные вопросы экономики и кооперации Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: в 5 частях. 2013. С. 236-241.
18. Мазепа А.Р., Круглова М.А. ПСихологические факторы потребительской лояльности бренду. Научные исследования выпускников факультета психологии СПбГУ. 2014. Т. 2. С. 187-194.
19. Малашенко К.О., Чеснокова А.В., Радина О.И. Классификация, факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности к бренду. В сборнике: Перспективы развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 8 частях. ООО "АР-Консалт". 2015. С. 131-133.
20. Мусорин Д.С., Казакова Е.Ю. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности к бренду. Экономика и социум. 2017. № 4 (35). С. 952-955.
21. Официальный сайт Билайн. О компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://arkhangelsk.beeline.ru/about/about-beeline/ (Дата обращения: 14.02.2018).
22. Сокур Д.И. Формирование лояльности к бренду: шесть универсальных советов. Бренд-менеджмент. 2015. № 6. С. 346-350.
23. Таймасова Э.И. Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия. Инновационная наука. 2015. № 12-1. С. 279-282.
24. Тарасова Н.Е., Молдованов Р.М., Русанова А.В. Сохранение лояльности потребителей к советским брендам при их расширении. Российский академический журнал. 2013. Т. 26. № 4. С. 59-60.
25. Терновская А.Д., Мостовая В.С., Ларина А.А. Влияние эмоциональной составляющей бренда на лояльность покупателей. Молодой ученый. 2016. № 10 (114). С. 896-898.
26. Чашленкова Е.В. Влияние маркетинга социальных медиа на лояльность к бренду. Журнал У. Экономика. Управление. Финансы. 2017. № 1 (7). С. 47-54.
27. Яне И.С., Столярова Н.В., Шептухин М.В. Потребительская лояльность к бренду: направления формирования и исследования. Экономика и предпринимательство. 2015. № 12-1 (65-1). С. 948-950.