Файл: Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с отечественным менеджментом.pdf

Введение

В те времена, когда человек начал путешествовать, начала появляться необходимость ночлега вне его дома .Место где бы он мог утолить жажду и голод, переночевать в хорошо обустроенном месте.

Гостиничный бизнес прошел в своем развитии достаточно долгий путь, начиная от средневековых придорожных мотелей с минимальными условиями комфорта до современных крупных международных гостиничных цепей ( таких как :Hilton или Marriott). Гостиницы и другие виды размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Гостиницы используют в своей работе различные технологии и схемы . Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Существует множество гостиниц , и они классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно - правовой форме предприятия, архитектурно - планировочному решению, уровню комфорта. Также гостиницы имеют, и назначение, которое определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, и др.

К гостиницам применяются различные функциональные требования например сервиса и безопасности и . Самое важное место в гостинице имеет техническое оборудование гостиницы :водопровод, вентиляция, кондиционирование, теле- и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зал и др.На пример :В курортной гостинице расположенной где ни будь в Египте очень важен в номерах хороший, мощный кондиционер или к примеру в гостинице которая находится в Сочи на при горнолыжном курорте в данном случае ни мало важно хорошее отопление во всей гостинице также ни мало важно что бы всегда была горячая вода.

Также в гостиницах имеются различные службы, множество сотрудников, все они выполняют определенную работу(функцию гостиницы), рассчитанную на удовлетворение потребностей клиентов во время их времяпрепровождения в гостинице.

В любой гостинице очень важной является организация обслуживания.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального обслуживания службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Предоставляя какие-либо услуги, персонал обязан проявлять такт ,корректность и вежливость. Вся деятельность организации услуг должна быть хорошо продумана, подготовленна и организована.

Услуги, предоставляемые в гостиницах разделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

В данной работе будут рассмотрены дополнительные услуги-услуги прачечной и химчистки одежды, а так же устройство в прачечных в средствах размещения.

Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что организация работы химчисток и прачечных в средствах размещения предложена в связи с тем, что сегодня сфера бытовых услуг претерпела серьезные изменения. Оказания услуг химчистки стало практически прекращено. Изношенность оборудования бывших государственных фабрик- химчисток привело к резкому сокращению объему и качеству оказываемых услуг. Однако спрос на услуги химчистки достаточно высок, так как восстановить изделиям их потребительские качества становится выгоднее населению, чем нести затраты на приобретение новых. Предполагается оказание качественных услуг населению за счет использования современных технологий в области химической чистки.

Объект исследования: организация предоставления дополнительных услуг в гостинице Марриотт .

Предмет: организация работы прачечных и химчисток.

Цель: исследования: раскрыть особенности организации работы прачечной и химчистки в средствах размещения.

Задачи:

1. Раскрыть роль прачечной и химчистки в гостинице;
2. Проанализировать технологию работы прачечной и химчистки в гостинице;
3. Раскрыть основные функции и технологию обслуживания работников прачечной и химчистки в гостинице.

1. Организация прачечной и химчистки в гостиницах

1.1 Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Административно-Хозяйственная служба в гостинице(АХС): это крупнейшее подразделение гостиницы. В подчинении руководителя службы АХС обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); старшие горничные или помощники руководителя (HSKP Supervisors ); команда горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой ; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists)

Обязанности руководителя Административно-Хозяйственная служба (АХС):

- Руководить людьми;

-Следить за оборудованием и поставками;

- Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования;

- Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего;

- Вести документацию;

- Учет забытых гостями вещей;

- Обеспечение содержания в порядке оборудования и инвентаря;

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько при-

быльным является подразделение АХС. прибыль от продажи номеров

в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов и дают70—80 % чистой прибыли.

Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентиро-ванных подрозделений отеля. Для каждой должности предусмотрены определенные инструкции и стандарты.

Результаты работы горничной гость наблюдает ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто и качественно вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в гостинице ту особенную атмосферу чистоты и уюта, которая повышает рейтинг всего отеля и привлекает в него больше гостей.

Старшая горничная (супервайзер) — это очень важная должность

АХС. Она отвечает за организацию работы по уборке помещений и организацию работы сотрудников, также и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Отличное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:

- службой приема и размещения гостей(СПиР);

- службой питания;

- инженерной службой и др.

В сетевых отелях уровня 4 звезд в составе АХС часто существует такая должностная единица, как стюард. Стюарды начинают работу во

второй половине дня. В их обязанности входит:

1.Обеспечение каждого номера свежими полотенцами.

2.Придание номеру нарядного вида.

Некоторые гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий — персональный секретарь(помощник) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри гостиницы он посредник между гостем и всеми гостиничными службами.

Если в гостинице имеется игровая комната с воспитателями, где гости мо-

гут на время оставить своих детей, то это подразделение также может

в ходить в состав подразделений службы АХС.

Ходит очень распространенное мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицирована, не престижна в сравнении с другими службами гостиницы. Изначально в гостинице службу Housekeeper рассматривали как нечто не значительное, не требующие особого отношения и внимания. На сегодняшней день служба горничных занимает ни малую роль в работе гостиницы .практически все впечатления о гостинице зависят от качества работы службы горнечных(АХС). Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, расставленной горничной; вечером наслаждается аккуратно и тчательно убранным номером и кроватью(убранной особым образом и приготовленную ко сну горничной).

Ниже представлена схема структура Административно-Хозяйственной службы гостиницы:

Прачечная-химчиска

Заведующий

прачечной-химчисткой

Флористы

Цветоводы

Оздорови-тельный центр

Отдел гостиничного хозяйства

Руководитель административно-хозяйственной службы

Заместитель заведующего

Начальник смены

Оператор

Портная(швея)

Начальник смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Валет-сервис

Заместитель руководителя службы

Старшие горничные

(супервайзеры службы

Горничные( в том числе ночные)

Коридорные

(хаузмены)

Подсобные робочие

Типовая структура АХС гостиницы

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большое значение для гостиницы. У руководителя службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, необходимо много чего знать и много чего уметь. Данному подразделению нужен надежный и честный персонал, в связи с тем что он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-Хозяйственной службы гостиницы - самое большое подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников имеются возможности показать(проявить) свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - отличная стартовая площадка для продвижения по карьерной лестнице и значительно отличается в данном плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Отличный управляющий гостиницей обязан хорошо знать работу персонала Административно-Хозяйственной службы(АХС).

В своей работе сотрудники АХС используют определенные технологии и работают согласно установленным в гостинице стандартам обслуживания гостей . Постоянно совершенствующаяся технология обслуживания подразделения АХС использует четкий порядок и совершенные алгоритм уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" обозначается как , образец (стандарт), по которому должны следовать все сотрудники гостиницы. Стандарт - установленные гостиницей стандарты и требования, предъявляемые к услугам гостиницы .

В отелях, которые принадлежащих крупным гостиничным сетям (таким как Marriott) , введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, гости уверены в том, что обслуживание будет на высоте (в не зависимости от того в какой стране находится отель). С другой стороны, если имеются определенные стандарты, то гораздо легче контролировать качество обслуживания в гостинице.

В данном случии должна существовать книга в которой описываются все принятые стандарты и правила в гостиницах.

Кроме того, в структуру службы АХС могут входить такие подразделения, как:

- прачечная,

- химчистка

-флористы,

-оздоровительный центр,

-служба дворецких( обеспечивающие гостей необходимыми для них услугами).

Создание данных отделов зависит от( вместимости; категории гостиничного предприятия и других факторов).

Сотрудники АХС предостовляют гостям различные дополнительные услуги. Услуги могут быть как бесплатными (включенными в стоимость проживания)так и платными (оплачиваемыми отдельно).

Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям сотрудниками АХС. Эти услуги обычно включены в стоимость проживания и предоставляются по просьбе гостей:

-предоставление медицинской аптечки;

-предоставление в номер корреспонденции по ее получении (письма,

газеты, факсы, записки)

- предоставление (горячей воды , иголок, ниток, посуды, зубной пасты,

бритвенных приборов, ваз для цветов, косметики и.т.п)

- предоставление дополнительных предметов требуемые гостем(одеяла, подушки, полотенца, халат, тапки, коврик для ванной комнаты, зонт, вешалки для одежды)

- предоставление в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа,шапочка для душа )

- предоставление в пользование( зарядных устройств, адаптеров и.т.д)

-предоставление бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой Room Service)

-пользование тренажерным залом

- пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей

отеля до определенного часа, после которого спортивно-оздоровительный комплекс отеля принимает посетителей из города).

АХС предлагает гостям гостиницы комплекс следующих платных

услуг:

-стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

- ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате

в основном крупные отели);

- чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

- дополнительная раскладная кровать;

- услуги салона красоты и SPA-центра отеля;

- услуги няни.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие — входить в стоимость номера, это решает администрация отеля.

С учетом правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от25 апреля 1997 г. № 490 с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). Так, предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть