Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы.pdf

Введение.

 Гостиничный бизнес занимает важное место в экономике большинства стран. Потому что, туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Чаще всего популярностью пользоваться малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса поспособствовала к появлению эмпирической пропорции: 60% гостей обслуживают крупные отели, а 40% туристов гостиниц малого средства размещения. 
Одно из наиболее важных и прибыльных направлений  службы маркетинга гостиницы является работа  с постоянными гостями .Те предприятия  гостиничного сервиса, которые  уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
На сегодняшний день у современного предприятия гостиничной цепи есть свои подходы к выполнению данной работы, свои идеи и реклама. Однако имеются главные принципы, которыми должны пользоваться работники гостиничного бизнеса, начиная отелями с малым средством размещения и заканчивая очень большими гостиничными корпорациями. Девизом любого отеля является: «Каждый гость - очень важен для отеля», самый желанный и самый важный, неважно какой категории номер он занял, какой услугой воспользовался. Персонал гостиницы своим отношением к гостю показывает свою благодарность и свое уважение к нему за то, что он выбрал именно их отель, что он платит за их услуги и их радушный приём.
 Очень важно стимулировать гостей, которые помогали бы создать базу постоянных гостей, и обеспечивают экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение  является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных гостей. 

Для того, то бы угодить гостю и сделать приятным его проживание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Чаше всего гостиницы высокого класса могут использовать множество других уловок по увеличению потока постоянных гостей:

• приветственные коктейли;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе будут рассмотрены  способы стимулирования и поощрения  постоянных гостей в гостиницах, а также особенности их обслуживания.

Актуальность этой работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса во всем мире и в Российской Федерации, а также  изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных гостей, которые составляют основу для экономической стабильности гостиницы.

Объектом этой работы являются гостиницы, в  которых пользуются  программой «Постоянный гость». Суть данной программы является, изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей.

Для того, что бы достигать поставленные цели были даны задачи и их решения:

1. Рассмотреть и изучить особенности стандартов обслуживания и приема гостей на высшем уровне.
2. Выявить суть и принципы предоставления программ по привлечению постоянных гостей.
3. Рассмотреть на примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Прийти к конечному выводы по результатам исследования.

Глава 1. Теоретическая часть.

1.1.Понятие «Постоянный гость», его особенности.

Постоянный гость- это человек, который прибегал к услугам предприятия (гостиница) неоднократное количество раз. Гость, который, прибыл в гостиницу второй раз автоматически его можно считать постоянным.
Данная программа не распространяется, на тех гостей, которые, бронируют номер через компанию, у которой заключен договор с данной гостиницей.
В толковом словаре Ожигова, гость тот, кто посещает, навещает кого-н. с целью повидаться, побеседовать, вместе провести время. Идти в гости (к кому-н. в качестве гостя). Вернуться из гостей. Быть в гостях В гостях хорошо, а дома лучше (посл.). Гость на гость — хозяину радость (посл.). Не бойся гостя сидячего, а бойся гостя стоячего (шутл. посл.). Гости столицы (перен.: приезжие). 2. перен. О неожиданном пришельце, о том, кто (что) появился (появилось) неожиданно.
Некоторые менеджеры заводят отдельные списки, где отражают и предпочтения постоянных гостей. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его посещения гостиницы заводится профайл. Информация о госте пытаются собрать все служб гостиницы, имеющие контакт с ним. Затем эта информация обрабатывается и заносится в банк данных системы гостиницы. При повторном приезде гостя служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания.

Только представьте, как будет приятно постоянному гостю, который обычно останавливается в отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил при предыдущем заселении. Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. В гостиницах высокого уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.

1.2. Организационная структура.

В гостинице чаще всего преобладает функциональная структура управления(см.пр.1). Цепочка команд поступает от владельца (исполнительного директора) и устремляется сверху вниз. Руководство организацией службы приема, финансовыми вопросами, обработкой данных и другими функциями, которые свойственны конкретному гостиничному предприятию, осуществляется генеральным директором. Управляющие отчитываются перед ними. И так далее, вниз по иерархической лестнице, задачи подлежат дальнейшему функциональному дроблению в соответствии с процессами. Функциональная организация направлена на стимулирование качества и творческого начала, а также на стремление к экономии, обусловленной ростом масштабов производства товаров или услуг. Вместе с тем поддержание взаимодействия между разными функциями - задача сложная и часто проблематичная. Реализация различных функций предполагает разные сроки, цели и принципы, что делает трудными координацию деятельности и ее календарное планирование.

Менеджер по работе с постоянными гостями входит в отдельную службу отдела продаж и маркетинга. (см.пр.2)

1.2.1.Ответственность менеджера по работе с постоянными гостями.

Менеджер несет ответственность:

 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым гостям — в пределах переменной части заработной платы.

1.3. Характеристика данной  программы.

Многие годы Западные гостиницы успешно  используют программы «Постоянный  гость». Первыми в этом деле стаи авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за гостя. Это дает гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала. А гостиница при правильном пользовании программой получает индивидуального гостя, «прикрепляет» его к себе.
В качестве основного  критерия для определения постоянного  гостя, многие гостиницы используют  «количество ночей», проведенных  гостем в гостинице за календарный  год и второй не менее значимый критерий  «доход», который гость  принес гостинице. Например, гость прожил одну ночь, но при том оставил в гостинице 1 млн. руб. Конечно, же гостиница будет рада снова принять такого гостя. Более того, поскольку основная задача программы вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты. 

Программа включает:

1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.

2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.

3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.

4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.
Учитывая, что кроме низких тарифов, данная программа  предлагает гостям дополнительные льготы, очевидно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
Задача программы заключается в стимулировании гостя к выбору именно вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя.

1.4. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

Программы поощрения постоянных гостей получают большее распространение  в российских гостиницах. Продуманная  маркетинговая уловка, направленная на удержание и привлечение новых  гостей, улучшает загрузку отеля, повышает его презентабельность   для корпоративных клиентов. При введение программ лояльности отечественные отельеры в равной степени используют зарубежный опыт, так и собственные придумки. 
Для приведения постоянных гостей гостинице  разумение вести учет повторных  обращений гостей на сайт. Для  этого в отеле должна быть создана  специальная программа, в которой  будет храниться вся информация о гостях, которые постоянно  бронируют номера через веб-сайт гостиницы.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с гостем дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с гостем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих гостей.
Имея всю  информацию  об участниках  программы,  отель может делать им регулярную  рассылку по электронной почте, в которой рассказывает  специальных предложений на свои  услуги, поздравлять  с праздниками и юбилейными  датами. Адресные рассылки, интерактивное  общение, персонификация гостей должны происходить постоянно,  начиная с  планирования  поездки гостя и продолжаться  после завершения пребывания  гостя в отеле.
Выбор средств по повышению лояльности гостей для гостиниц в зависимости  от их организационной формы и  класса обслуживания.(см.пр.3)

где:

+ высокоэффективное  использование
- неэффективное  использование
+/- низкоэффективное  использование, так как  гость не  сможет набрать большое количество  очков, останавливаясь в одной  гостинице. 

 Программы лояльности так еще принято  называется системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля  в зависимости от проведенного в  нем времени и потраченных  денег. Ведь постоянный гость, осведомленный  обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. 
Отели России , не входящие в крупнейшие международные  гостиничные цепи, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих  гостей посредством различных поощрений  и специальных предложений, памятуя  о том, что главное удержание постоянных гостей отеля, защита существующих и возвращение  тех, кто предпочел  бренд.
Работают программы в таких отелях несколько иначе, программа  действует только в одной гостинице, а не в десятках, как  в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования  дополнительных бонусов невелики и  выглядят для гостя не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров  с авиаперевозчиками, что тоже снижает  стимул участия в  различных дисконтных программах для  гостей. Таким образом, программы  лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение постоянных гостей и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.