Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

Самое главное в работе гостиницы - комфорт гостей. Поэтому все усилия персонала консьерж-службы гостиницы “Ararat Park Hyatt Moscow” направлены на то, чтобы сделать пребывание гостя в городе, а также на территории отеля удобным и обеспечить гостю максимально возможный спектр услуг.

Итак, исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что работа службы консьержей эффективна в гостинице “Ararat Park Hyatt Moscow”. Обратившись к консьерж-службе “Ararat Park Hyatt Moscow” Вы получите хорошо квалифицированную помощь от работников данной службы.

Заключение

В ходе проведенной аналитический работы и на основе использованного теоретического материала была достигнута итоговая цель. В данной курсовой рассмотрены и подробно разобраны методы работы консьержей, консьерж-служб, а также работа батлеров (дворецких) на примере отеля “Ararat Park Hyatt Moscow”. Также установлены степень значимости и особенности размещения в гостиницах в целом.

В наше время сфера гостиничного бизнеса представляет собой очень востребованную отрасль, в силу чего, в ней отслеживается очень высокий уровень конкуренции.

В современном мире можно ещё чаще стать свидетелем того, как открывается и закрывается то или иное предприятие гостиничного бизнеса. Это происходит по очень многим причинам,но одной из самых главных, являются новые концепции, которые нацелены на максимальное и полное удовлетворение потребностей определённых групп потребителей, в силу чего многие предприятия просто не выдерживают конкуренции и “выходят” из этого бизнеса.

Причинами является и то, что запросы и требования к услугам заметно повышаются и не все заведения могут их предоставить должным образом.

Очень важной и ответственный задачей для гостиниц является создание репутации предприятия с высоким качеством сервиса. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

И, в этом процессе, службы консьержей, батлеров и дворецких играют далеко не последнюю роль.

Список используемой литературы

1. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005.
2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.
3. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2004.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004.
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005.
7. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2005.
9. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005
10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: «Вильямс», 2004.
11. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2005
12. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2005.
13. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005.
15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.
16. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004.
17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.
18. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003.
19. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004.
20. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999
21. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005
22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер - М.: Аспект-Пресс, 2005
23. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984
24. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002
25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001
26. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23
27. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008
28. Сенин В.С., Денисенко А.В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко - М.: Финансы и статистика, 2004
29. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009
30. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005

Приложение 1

Должностная инструкция консьержа в гостинице

1. Общие положения

1.1. Консьерж относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис" без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Консьерж должен знать: 

• законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг; 
• правила предоставления гостиничных услуг; 
• планировку помещений гостиницы; 
• организацию работы гостиницы, службы приема и размещения; 
• правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей; 
• стандарты обслуживания; 
• правила пользования оргтехникой; 
• меры безопасности; 
• системы охранной сигнализации и правила работы с ними; 
• иностранный язык; 
• основные нормы международного этикета; 
• основы трудового законодательства; 
• правила внутреннего трудового распорядка; 
• правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.4. Назначение на должность консьержа и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.

1.5. Консьерж подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.6. Консьержу по этажу для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

1.7. На время отсутствия консьержа (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1. Должностные обязанности

Консьерж:

2.1. Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.

2.2. Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2.3. Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.

2.4. Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.

2.5. Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

2.6. Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.

2.7. Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

2.8. Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

2.9. Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

2.10. Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

2.11. По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.

2.12. Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.

2.13. Выполняет поручения гостя.

2.14. Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

1. Права

Консьерж имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.2. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

3.3. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

1. Ответственность

Консьерж несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.