Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

Введение

В современном мире индустрия гостеприимства развивается очень быстро, стараясь при этом удовлетворить постоянно возрастающие потребности населения и естественно получая свою прибыль. Для быстрого развития гостиницы, совершенствуются её старые услуги и формируются новые.

Гостиничный бизнес сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль с возможностью большой прибыли.

Одной из самых главных задач, стоящих перед владельцами гостиниц, является размещение вновь прибывших гостей. От этой процедуры зависит качество отдыха и пребывания на территории отеля гостя.

Гостиничная индустрия является сутью системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества таких как: уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

Актуальность данного исследования в области изучения работы службы консьержей обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы консьержей и батлеров.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

• Рассмотреть службы гостиницы;
• Изучить технологию работы службы консьержей (батлеров) в системе функционирования гостиницы;
• Проанализировать деятельность консьержей в гостинице «Marriott».

Методы научного исследования: теоретический анализ литературы, аналитический метод.

Глава I.Структура служб размещения гостиницы и технологии её работы

1.1 Основные службы сервиса в отеле

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии.

В гостинице имеются такие службы как:

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей). Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят:

• директор или менеджер по эксплуатации номеров;
• служба приема и размещения;
• служба горничных;
• объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства);
• служба портье;
• служба консьержа;
• служба посыльных;
• инспектор по уборке номеров;
• служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.

1. Служба портье

Осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

1. Служба горничных

Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

1. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

1. Служба безопасности

Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

1. Административная служба

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят:

• секретариат;
• финансовая служба;
• кадровая служба;
• эколог;
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

1. Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Ведет единый финансовый учет на предприятии ( доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

1. Кадровая служба

Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

1. Секретариат

Занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

1. Коммерческая служба

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания.

1. Инженерные службы

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят:

• главный инженер;
• служба текущего ремонта (осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия);
• служба благоустройства территории;
• служба связи.

1. Вспомогательные службы

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги:

• прачечной;
• портновской;
• бельевой службы;
• службы уборки помещений;
• множительной службы;
• услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят:

• парикмахерская;
• бассейн;
• сауна;
• солярий;
• спортивные сооружения и другие подразделения.

Исходя, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в гостинице существует множество служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей, а так же их обслуживание.

1.2 Технология работы службы консьержей

Консьерж - человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий.

Личные функции консьержа:

1. повседневные поручения

(доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле);

1. деловые поручения

(найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий);

1. бытовые поручения

(выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат).

Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его “нервный центр”, место встречи гостя с отелем и прощания с ним.

В службу приема и размещения включены:

• служба консьержа;
• швейцары;
• подносчики багажа;
• пажи (uniformed service);
• телефонные операторы;
• менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования.

Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.