Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансферта (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находится в одних профессиональных руках.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• • приобретение и доставка билетов в театры;
  • заказ столика в городских ресторанах;
  • заказ и доставка авиа - и железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
  • резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
  • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
  • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
  • выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

• • трансферты в аэропорт;
  • аренда машины с водителем;
  • прокат автомобилей;
  • заказ такси;
  • бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;
  • VIP обслуживание во всех аэропортах;
  • визовая поддержка;
  • экскурсии;
  • билеты в театр и концертные залы.

Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.

*Должностная инструкция консьержа приведена в Приложении 1.

Персонал службы должен:

• быть одетым в форму;
• носить,сделанные со вкусом, именные значки;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• понимать гостя с полуслова;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• поприветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж (чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу);
• объяснить работу освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью, а также уметь делать одновременно несколько разных дел.

Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, вооруженный опытом, знаниями и желанием помочь развеивает все страхи и сомнения. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы.

Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице заключается в том, чтобы обеспечить клиенту максимально широкий спектр услуг, и, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределах гостиницы.

1.2.Технология работы службы батлеров (дворецких)

Батлер - профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций.

Батлеры работают в частных домах, в отелях и даже на яхтах. Услуги управления домашним хозяйством существуют очень давно, а профессия «батлер», именно в ее сегодняшнем понимании, образовалась пару веков назад. Батлеры, в качестве дворецких, существовали ещё задолго до современности. Они появились в Восточной Европе в период правления королевы Виктории и короля Эдуарда.

Слово «батлер» пришло из Английского языка и до сих пор используется в Европейских королевских семьях и резиденциях высокого уровня.

В России слово «дворецкий» означает примерно тоже самое, только коннотация слова, все-таки относит само понятия к дореволюционному периоду. Тем не менее, особой разницы между словами Батлер и Дворецкий нет.

Батлер - свежее и новое слово для русского языка, что само по себе очень хорошо, так как обозначает профессионалов в сфере гостеприимства самого высокого уровня.

В мире есть всего несколько мест, где можно научиться мастерству Батлера. Но самое лучшее для освоения этой профессии - это, конечно же, практика. Только практика способна дать знания и навыки в полном объеме, а теоретическое обучение даст только базовые знания.

Исходя из того, что в современном мире опыт и репутация являются необходимыми условиями как для работодателя, так и для работника, претендующего на должность, появилась идея создания специальной Школы Батлеров в России, где учат управлению домашним хозяйством, а также показывают на практике как это осуществляется.

Так как особых ограничений по возрасту в профессии нет, люди стараются держаться за место, пока хватает сил. Есть случаи, когда, поработав несколько лет управляющим большим частным поместьем, человек уходит на "вольные" хлеба и открывает собственную гостиницу или пансионат.

Глава ll. Анализ технологии работы службы дворецких на примере гостиницы “Ararat Park Hyatt Moscow”.

2.1 Характеристика работы отеля “Ararat Park Hyatt Moscow”

5-звездочный Отель “Ararat Park Hyatt Moscow” находится в самом сердце Москвы. На территории отеля есть ресторан, который располагается на крыше. Подают, в основном, блюда армянской кухни.

Шикарный отель в Москве привлекает внимание своей архитектурой в стиле Ренессанс.

Идеальное расположение предоставляет лёгкий доступ к музею Москвы, находящийся на расстоянии 3.1 км. от гостиницы.

Отель “Ararat Park Hyatt Moscow” находится на расстоянии 10 минутной прогулки от центра Москвы.

Гости оценят близкое расположение торгового центра, торговых улиц и торговых центров.

206 отдельных номеров оборудованы современными удобствами. Из номеров открывается потрясающий вид на собор. Номера дополнены дизайном, выполненным в уникальном стиле.

Постояльцам предлагают отведать завтрак в ресторане. В элегантном ресторане предлагают авторские блюда. Просторный бар “Conservatory Lounge And” отеля приглашает гостей отведать расслабляющие напитки. “Stakan” и Ресторан предлгаают различные блюда и находятся в 50 метрах.

От отеля до станции метро "Театральная" всего 5 минут пешком. Гости доедут до аэропорта "Шереметьево" за 35 минут.

Отель предоставляет лимузины напрокат.

Гости могут насладиться оздоровительным центром, процедурным кабинетом и гидромассажной ванной после насыщенного дня в Москве. Для любителей активного отдыха предложены занятия фитнесом и спортзал.

Предоставляемые услуги:

• круглосуточное обслуживание в номерах
• круглосуточная консьерж-служба
• круглосуточная служба приема и размещения
• консьерж по техническим вопросам
• бизнес-центр с доступом в интернет
• многоязычный персонал
• экспресс-услуги прачечной и химчистки
• сервис по аренде автомобилей и лимузинов
• услуги няни по предварительному запросу
• часовня на 9-ой этаже
• в отеле принимаются основные виды кредитных карт
• Wi-Fi и проводной Интернет
• небольшая парковка

Из дополнительных услуг имеется: заселени с домашними питомцами, бассейн, Spa, семейные номера, бизнес центр с конференц-залом, оздоровительным клуб “Квантум”

2.2 Анализ работы службы дворецких в отеле “Ararat Park Hyatt Moscow”

Специально для того, чтобы сделать отдых для гостей столицы комфортным и обеспечить гостям абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы, создана служба консьержей.

Служба-консьерж гостиницы “Ararat Park Hyatt Moscow” к услугам гостей - ежедневно и круглосуточно, стараясь как можно быстрее предоставить наиболее полную информацию по любому, даже самому необычному, запросу гостя.

Опытные, предусмотрительные и дипломатичные сотрудники службы сделают пребывание в городе максимально комфортным и организованным.

К услугам гостей “Ararat Park Hyatt Moscow”:

• Транспортное обслуживание.
• Бронирование столиков в ресторанах.
• Услуги переводчика. (Переводчик на встречу/проводы гостей).
• Почтовые услуги. Корреспонденция, пришедшая на Ваше имя, будет доставлена в Ваш номер.
• Справочная информация. Необходимые Вам адреса, телефоны и прочие справочные данные наши сотрудники оперативно сообщат Вам. А также предоставят информацию об услугах различных операторов сотовой связи, предлагаемых ими тарифных планах, правила подключения и пользования мобильными телефонами в роуминге.
• Театральные билеты. В зависимости от Ваших предпочтений мы поможем выбрать Вам театр, музей или концертный зал, подскажем в каком кинотеатре, вы можете насладиться просмотром заинтересовавшего Вас фильма, закажем и доставим билеты.
• Экскурсионное обслуживание. Консьерж-сервис отеля поможет организовать для Вас индивидуальные или групповые экскурсии по городу в удобное для Вас время.