Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов..pdf

2.2. Характеристика гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center».

Общая характеристика гостиницы «Кортъярд Марриотт Москва Центр»

Гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center расположена по адресу: город Москва, Вознесенский пер., 7

Небольшой уютный отель, расположенный в самом центре шумного мегаполиса, предоставляет своим гостям полный комплекс гостиничных услуг первоклассного качества, окружает их домашним уютом и теплом.

Отель предоставляет оптимальный набор услуг и инструментов, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха и релаксации.

Менее чем в 10 минутах ходьбы от отеля - главные достопримечательности столицы: Кремль, Красная площадь, Государственной Думы и Старого Арбата. Вблизи находится большинство бизнес - центров столицы, а также посольства Японии, Нидерландов, Греции, Кубы и др.

Характеристика гостиницы:

3 здания ( 3, 5 и 7 этажей), объединенных в одно 218 номеров, включая 29 номеров повышенной категории, 10 бизнес-студий и 2 номера, оборудованных для людей с физическими недостатками. 140 номеров с одной большой кроватью (king-size), 78 - с двумя отдельно стоящими кроватями. 202 номера - для некурящих.

4 конференц-зала, которые могут вместить более 200 гостей, а также «Гранд Кортъярд» (атриум), который может принять более 400 человек. Конференц-залы полностью оборудованы для проведения бизнес - встреч, конференций, семинаров, банкетов и других официальных мероприятий.

Подземный гараж на 65 мест.

Фитнес-центр, оборудованный современными тренажерами, открыт только для гостей 24 часа в сутки. (Самообслуживание)

Услуги гостиницы:

• Подземный охраняемый гараж
• Каждодневная уборка номеров и всех помещений гостиницы
• Обменный пункт валюты
• Предоставление автотранспорта
• Услуги менеджеров по связям с гостями ( 8:00 - 20:00 )
• Обслуживание в номерах (круглосуточно)
• Депозитные сейфы (отдел приема и размещения гостей)
• Химчистка
• Высокоскоростной доступ в Интернет в номерах
• Беспроводной доступ в Интернет в конференц-залах, вестибюле
• Телефон с двумя линиями
• Голосовая почта

Условия бронирования отеля:

Время заезда: 15:00

Время выезда: 12:00

Питание в отеле:

Ресторан «Terraneo» предлагает шведский стол на завтрак, а также широкий выбор блюд из изысканного меню средиземноморской кухни для банкетов.

«Flat Iron» - американский бар и ресторан, обставленный эксклюзивной дубовой мебелью, предлагающий большой выбор еды и напитков из горячего русско-американского меню. Каждый день ресторан радует своих посетителей разнообразными предложениями на ланч, и дарит наслаждение самым требовательным гурманам.

«Лобби-Кафе» находится на первом этаже под стеклянной крышей просторного атриума отеля.

Тренажерный зал (кардио тренажеры, свободные веса), отделение банка, банкомат, подземная охраняемая парковка на 65 машин, прачечная и химчистка, бесплатная утренняя газета.

Транспортные услуги, такси-сервис. Бесплатная утренняя газета. Машины для чистки обуви.

2.3. Пример учета национальных и религиозных особенностей в работе с иностранными туристами гостинице «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.

Культура поведения персонала гостиницы «Кортъярд Марриотт Москва Центр»

Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы " Countyard by Marriott " обязан вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;

Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы;

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.