Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов..pdf

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с руководителем группы. Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10 - 15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек. Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков. Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане.

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол". В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак. При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов. Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно (за 10 - 15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках. Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла. При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.

---

ГЛАВА 2. Национальные и религиозные особенности при обслуживании туристов на примере сети отелей «Marriott International»

2.1. Характеристика иностранных туристов

Наша планета богата разнообразием народов и культур, каждая из которых является огромным достоянием. Представителям народов, долго безвыездно живущих в течение многих лет на своей родине кажется, что их способ жизни, манеры поведения, вкусы и социальные взаимоотношения являются целесообразными и правильными, в то время как любые отклонения от устоявшегося стереотипа принимаются за странности или особенности национального характера. Этнические особенности формируются и изменяются в течение длительного времени, поэтому факторами, влияющими на формирование и изменение этносов можно считать:

- географическую среду;

- этническое окружение и его культурное воздействие на этнос;

- традиции, унаследованные от предков;

- религию и пр.

Этническая картина мира пестра и разнообразна. Рассмотреть ее в деталях в условиях одной курсовой невозможно, поэтому остановимся на кратких характеристиках некоторых специфических особенностях национальных туристов, с которыми приходится сталкиваться гостиничным работникам. Поэтому специалистам, занятым в туристской отрасли, необходимо знать национальные особенности туристов, их привычки, вкусы, наиболее приемлемые формы досуга. Итак, рассмотрим особенности поведения туристов из Европы.

• Французы

Французы общительны, аккуратны, щеголеваты, обладают «французским» чувством юмора, влюблены во Францию и все французское. Они будто специально созданы для всевозможных торжеств — банкетов, фестивалей, праздников, которые превращают в грандиозные спектакли, наслаждаясь действом и собственным участием в нем. Любят интимную обстановку, тихую и далекую от большого города. Французы умеют организовать свой досуг, будь то отпуск или выходной день. Очень любят французы заниматься спортом (во Франции даже автостоянки имеют свои спортивные площадки), поэтому спортивные программы и развлечения для них подходят как нельзя лучше. Несмотря на эти положительные черты это этакие депрессивно-проблематичные личности, которые постоянно громко выражают свое возмущение по поводу сервиса, дыма, плачущих детей. Если вы оказались рядом с французами в одном ряду лежаков на пляже или вдруг сели с ними за один стол в ресторане, советую поменять место действия. Иначе может возникнуть небольшой скандал: они громко будут говорить вам, что за столом не курят, хотя вы с ними занимаете место в курящем салоне, могут бесцеремонно занять ваш лежак, пока вы плещетесь в море, а ваши вещи в лучшем случае сложить аккуратно в стопку на песочке.

---

• Немцы

Самыми, пожалуй, лояльными можно считать туристов из Германии. Немцы педантичны, пунктуальны, деловиты. Они обычно кучкуются со своими парами, с большим удовольствием идут на контакты с другими, весьма обособлены и тихи, не буянят, всегда вежливы и улыбчивы. Они относятся к жизни со всей серьезностью, отличаются своей экономностью, поэтому, заплатив за отдых, они стараются получить все удовольствия, предоставляемые отелем, по возможности участвовать во всех мероприятиях. Любят театр, изучение обычаев, посещение базаров. Немцы — самый многочисленный отряд туристов за рубежом. Они любители прогулок на природу, относятся к природе бережно и заботливо как к своей и чужой собственности. За границей любят отдыхать приятно, весело, простодушно, коллективно. Многие любят выпить, поесть, петь народные песни. От отпуска стараются взять по максимуму: все солнечные ванны, все экскурсии, развлекательные вечера и программы. Неофициальный статус «чемпионов мира по путешествиям» носят немцы. Они значительно менее, чем американцы, требовательны к качеству проживания и транспорта и в целом более «адаптированы» к природной среде.

• Испанцы

Испанцы энергичны, но неорганизованные, и часто непредсказуемы. Они очень любят всевозможные новшества, развлечения и удовольствия, в том числе и азартные игры. В особой чести у этого народа песни и танцы. Особенно захватывающее зрелище представляют собой испанские танцы: красивые, энергичные, зажигательные. Семью, детей, домашний очаг испанцы ставят превыше всего, поэтому любят отдыхать всей семьей где-нибудь на берегу моря, наслаждаясь громкой музыкой и вкусными яствами. Испанцы очень любят всевозможные праздники, существующие или несуществующие на самом деле, любят зрелищные мероприятия, типа корриды, фейерверков и пр.

• Англичане

Англичане — отличная компания в местном баре, в котором британец непременно найдет родные марки алкоголя, а так же с удовольствием поучаствует в соревновании под названием «кто больше выпьет». Англичане в обыденной жизни педантичны, недоверчивы, осторожны, крайне редко проявляют свои истинные эмоции. Однако на отдыхе они преображаются, руководствуясь девизом «веселиться, не взирая на возраст и обстоятельства». Они предпочитают активный отдых со всевозможными соревнованиями и состязаниями (неважно спортивными, интеллектуальными или шуточными), в которых они непременно стремятся выиграть. Даже пожилые люди вечером, когда уже, казалось бы, давно пора спать, с удовольствием отплясывают на дискотеке наравне с молодежью. Они соглашаются участвовать во всех предлагаемых им мероприятиях, порой даже еще не зная правил, любят острые ощущения. Главное для них — не дать себе скучать.

---

• Европейцы

В европейских странах законодательство в области туризма весьма строгое. Соответственно любая информация, указанная в программе тура, автоматически становится в представлении туриста из Европы частью контракта, за несоблюдение которой он вправе требовать обратно часть оплаты. Европейцы значительно менее, чем американцы, лояльны к изменениям в утвержденной программе тура. Поэтому очень важно, чтобы вся предоставленная им информация была точной и соответствовала действительности. При утверждении программы тура организаторам его обязательно надо оговорить в письменном виде, что они не несут ответственности за изменения программы, произошедшие вследствие стихийных бедствий, общегосударственных изменений в экономической ситуации и вообще любых других обстоятельств, находящихся вне их непосредственного контроля. Подведем итог по туристам из Европы. Европейцы, как правило, путешествуют в парах и снимают отдельные комнаты. Большую часть времени они проводят, общаясь друг с другом на родном языке. Туристы из Европы весьма симпатичны, однако сдержаны, во всяком случае пока не выпьют некоторое количество красного вина.

• Арабы

Это жизнерадостные и веселые люди, отличающиеся наблюдательностью, изобретательностью, приветливостью. Eщё одна отличительная черта арабов — склонность к преувеличению. При этом они не считают, что привирание может перевернуть всё с ног на голову. В целом в процессе межличностного общения и взаимодействия арабы миролюбивы, любознательны, приветливы, легко идут на взаимный контакт, стремятся всемерно способствовать продолжению взаимоотношений с понравившимися им людьми. По своей природе арабы великодушны, благородны, вежливы, человеколюбивы и весьма лояльны, не торгуются и покупая товар даже чек не берут.

• Японцы

Туристы из Азии Японцы очень дисциплинированно относятся к своим туристским обязанностям. Организованные в группы, увешанные фотоаппаратами, они любят экскурсии, любят снимать и фотографироваться, часто записывают на видеокамеру экскурсионные объекты. Они музыкальны, любят песни других народов. Любят изучать за границей культуру других народов. Многие японцы признаются, что путешествие за рубеж для них— наиболее желанная форма проведения отпуска: значительная часть населения Японии достаточно обеспечена, чтобы позволить себе отдых за рубежом. Однако только две категории японского населения имеют достаточно свободного времени для путешествий — студенческая молодежь и пожилые, оставившие активную профессиональную деятельность люди. У японцев распространен обычай собираться перед поездкой на «прощальный вечер», на котором друзья и родственники желают отъезжающему приятного пути и дарят подарки.

---

• Китайцы

Китайцы энергичные, предприимчивые люди, стремящиеся в любых условиях достичь поставленной цели. И этому есть хороший, яркий пример: ежегодно в Милане весной проходит выставка мебели SaloneInternazionaledelMobile, масштабы которой очень воодушевляют. Китайцы собираются небольшими группами и выбирают объект, допустим это кухня, так они полностью всю ее замерят рулеткой, заглянут в каждый уголок, все сфотографируют, зарисуют, запишут и т. д. Так и рождаются мировые бренды в китайском исполнении! Признательность — это проявление вежливости китайца, как он ее понимает. Китайцы избегают смотреть прямо на собеседника, потому что, по их представлениям, так делают только враги или ненавидящие друг друга люди. Добрым же знакомым сверлить друг друга глазами считается неприличным. Когда в серьезной беседе мы встречаем потупленный или старательно отводимый взор китайца, то, не зная этой существенной особенности, мы часто начинаем подозревать китайца в неискренности или, как минимум, в невнимании к нам. Однако мы неправы, так как это всего лишь дань установившейся традиции.

• Туристы из Израиля

Израильских туристов выдает привычка торговаться. Очень хорошо говорят на английском, но могут показаться немного несимпатичными. Будут полезны, если вы хотите приобрести покупку со скидкой в каком-нибудь магазинчике.

Подведем итоги. Туристы из Азии путешествуют обычно небольшими группами, учтивые и спокойные. В своем арсенале всегда имеют огромный навороченный фотоаппарат и рюкзачок с кучей самых навороченных гаджетов. Всегда будут готовы помочь Вам найти зарядку для Вашей редкой модели телефона. И, конечно же, нельзя забыть о такой черте азиатов как стремление сфотографировать все и всех, что встретится у них на пути. Сравнительная характеристика Европейцы обычно располагают большим временем для путешествий, нежели японцы — у них более долгие отпуска, однако во многих случаях отпуск дробится на несколько периодов, поэтому продолжительность тура не превышает двух недель, когда отпуск «среднего» работающего японца очень короток. Отсюда исключительная насыщенность и некоторая «поверхностность» туров японских групп: за крайне сжатые сроки они стремятся увидеть максимум достопримечательностей, при этом европейцы предпочитают включать в программу тура меньше различных территорий, тем самым увеличивая время пребывания на каждой из них (особенно это касается участников высокоспециализированных познавательных туров). Интересы обоих наций многообразны, нежели у американцев, они стремятся больше узнать об истории и культуре посещаемого края. Европейцы, как правило, менее щедры, нежели американцы, и не склонны тратить на сувениры и на само путешествие столько же, сколько японцы. Они чаще торгуются и в выборе тура стремятся найти для себя более выгодные условия.

---