Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице (Теоретические аспекты технологии работы с иностранными гостями в гостинице).pdf

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Общий уровень качества обслуживания можно оценить, как средний, что тормозит развитие гостиницы в целом. Следует повысить культуру персонала, снизить уровень конфликтности и времени обслуживания, а также тщательнее контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

2.2 Совершенствование обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои соб­ственные стандарты для обслуживающего персонала, опре­деляемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания. Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

При разработке внутренних стандартов Марриотт Роял Аврора должно широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать^[8]:

1. Быстроту обслуживания:

- обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

- требования и пожелания клиентов следует выполнять не­медленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

- просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

- гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

- обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

4. Внимательный и индивидуальный подход:

- персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

- служащие должны своевременно выявлять особые по­желания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

- каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качествен­ного обслуживания.

Особое внимание гостиничным предприятиям стоит уделять стандартам поведения в конфликтных ситуациях. Любые жалобы гостей не должны оставаться без внимания.

При рассмотрении жалоб гостей необходимо соблюдать следующие определенные правила:

- выяснение причины конфликта;

- внимательно слушать гостя и извиниться перед ним;

- принимать претензии клиента к сведению и благодарить за замечания;

- принимать меры для устранения конфликта;

- сообщить клиенту о решении проблемы.

При выезде клиента желательно, чтобы он заполнил анкету, отражающую пожелания гостинице и оценку качества гостиничного обслуживания. Обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях гостей следует доводить до сведения руководителей гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение Мариотт Роял Аврора должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил. Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблю­дением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания.

Внешний контроль заключается в использовании различ­ных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest» («таинственный гость»).

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить, как поведет себя со­трудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения. Методика “Mystery guest” заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

- стандарты обслуживания - это установленный комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

- качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

- основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

- основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

- при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты, международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

Заключение

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющих в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Для того чтобы средство размещения имело право на самостоятельную регистрацию иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Для размещения в отеле у иностранного туриста или группы туристов должны быть в наличии национальные паспорта с вклеенной визой и (или) ваучеры турфирм, согласно сроку которых и осуществляется размещение иностранных граждан в средстве размещения. В номерах гостиницы, где располагаются иностранные туристы, должны быть такие элементы фирменного стиля отеля, как буклеты с полной информацией о данном отеле и предоставляемых в нем услугах, фирменные почтовые конверты и бумага, памятка противопожарной безопасности - на русском, английском и национальных языках. Качество номеров, надежность оборудования, наличие информационного, рекламного материала и туалетных принадлежностей в номере строго контролируются администратором перед прибытием иностранной группы.

Марриотт Роял Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну.

Общий уровень качества обслуживания можно оценить, как средний, что тормозит развитие гостиницы в целом. Следует повысить культуру персонала, снизить уровень конфликтности и времени обслуживания, а также тщательнее контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

- стандарты обслуживания - это установленный комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

- качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

- основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

- основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

- при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты, международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

Список литературы

1. Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства: XII международная научно-практическая конференция, 27 апреля 2016 г. : сборник трудов / под ред. О. Н. Кострюковой [и др.]. - Санкт-Петербург : Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2016. - 179 с.
2. Андреева С.В. Аспекты организации обслуживания в специализированных гостиничных предприятиях / С. В. Андреева, Т. В. Сурикова ; Центрсоюз Рос. Федерации, Сиб. ун-т потребит. кооп., Забайкал. ин-т предпринимательства, каф. социал.-культур. сервиса и туризма. - Чита : ЗИП, 2015. - 125 с.
3. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2016. – 68 с.
4. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016. – 430 с.
5. Дусенко С.В. Управление качеством в туризме и гостеприимстве / С.В. Дусенко, А.В. Скотникова // Фитнес-Аэробика: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма. - 2015. - С. 117-121.
6. Ехина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / М. А. Ехина. - Москва : Академия, 2017. – 302 с.
7. Иваненко М.Г. Организация досуга туристов : учебное пособие / М. Г. Иваненко, В. В. Лысенко ; Белгор. гос. ун-т кооп., экономики и права. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2015. - 113 с.
8. Императивы развития инфраструктуры гостеприимства в регионе : материалы международной научной конференции, организованной при финансовой поддержке РГНФ и Администрации Волгоградской области по проекту N 16-12-34504, 22-23 сентября 2016 г. - Волгоград : Волгоградский ГАУ, 2016. - 323 с.
9. Николенко П.Г. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса : учебное пособие / Николенко П. Г., Терехов А. М. ; Ин-т пищевых технологий и дизайна-фил. Нижегор. гос. инженер.-экон. ун-та. - Нижний Новгород : НикаПринт, 2017. - 175 с.
10. Оборин МА.С. Туристско-рекреационная деятельность и гостиничное дело : учебное пособие / М. С. Оборин, А. Н. Полухина. - Йошкар-Ола : ПГТУ, 2016. - 327 с.
11. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / И. И. Потапова. - Москва : Академия, 2017. – 319 с.
12. Скобкин С.С. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань : Бук, 2016. - 106 с.
13. Стандарты обслуживания в гостиницах : практикум / Ленингр. гос. ун-т им. А. С. Пушкина ; [сост. Э. А. Жигунов]. - Санкт-Петербург : ЛГУ, 2015. - 67 с.
14. Туризм в современном мире. Проблемы и перспективы : сборник работ по материалам третьей международной заочной научно-практической конференции, 6 ноября 2015 г. - Тула : Издательство ТулГУ, 2015. - 170 с.
15. Черевичко Т.В. Гостиничный сервис : учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению 43.03.01 "Сервис" / Т. В. Черевичко. - Саратов : Издательство Саратовского университета, 2015. - 143 с.
16. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016. – 85 с.