Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице (Теоретические аспекты технологии работы с иностранными гостями в гостинице).pdf

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель работы – исследование технологии работы с иностранными гостями в гостинице.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- определение сущности гостиничного обслуживания;

- анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в гостинице;

-анализ регистрации иностранных граждан в гостинице;

- формирование рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостинице.

Объект исследования – система гостиничного обслуживания в Мариотт Роял Аврора.

Предмет исследования – технология работы с иностранными гостями в Мариотт Роял Аврора.

Методология исследования – лекции, законы, знания, полученные за время обучения, различные источники.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

1.Теоретические аспекты технологии работы с иностранными гостями в гостинице

1.1.Организационная структура службы приема и размещения

Рисунок 1. Организационная структура Службы приема и размещения в 5-ти звездочной гостинице

Администратор: регистрация гостей, подготовка и выдача ключей от номеров, внесение данных о госте в информационную систему, продажа номеров без предварительного бронирования.

Ночной аудитор: Аналогичные обязанности администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов.

Телефонный оператор: Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле абонентам, планирование побудок, передача сообщений, прием внутренних звонков.

Консьерж: Заказ транспорта для гостей, заказ билетов( театр, кино, футбол, музей), исполнение любого желания гостя, не выходя за рамки.

Швейцар: Наблюдение за входом и выходом. Информирует клиентов о размещении отделов, секций, торговых точек, наличие свободных мест. По просьбе посетителей вызывает такси.

Bellboy: Помощь гостям отеля по доставке багажа в номер, из номера.

1.2.Сущность гостиничного обслуживания

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющих в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер^[1]. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания^[2]:

Бронирование номера в отеле

Прибытие, регистрация, размещение клиента

Проживание и обслуживания клиента в гостинице

Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем^[3].

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка отеля. Но не нужно забывать: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список специальных предложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае можно понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

1.3.Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице

Уникальное сочетание культурных, исторических и природных ресурсов делает Россию притягательным туристическим центром не только для внутренних, но и для иностранных туристов. Поэтому во многих гостиницах становится все больше иностранных постояльцев. Специалисты полагают, что внутренние резервы России при нынешнем уровне развития туристской инфраструктуры и финансовых возможностях позволяют принимать до 40 млн. зарубежных туристов в год^[4].

Общеизвестно, что кроме общепризнанных правил этикета, существуют особенности в общении с каждой нацией в отдельности. В Россию приезжают граждане разных стран с различными целями визита - путешествия с познавательной целью, с целью оздоровления, с деловыми целями, с целью посещения родственников, для участия в спортивных мероприятиях, для религиозных миссий, для участия в общественных мероприятиях либо в целях совмещения различных видов туризма. Чтобы понять специфику и тонкости в обслуживании иностранных граждан в средствах размещения, необходимо тщательно изучить страну их постоянного места пребывания, особенности национального характера иностранных гостей^[5].

В общении с китайскими гостями всегда следует учитывать их сдержанность в проявлении чувств, чтобы не создать неловкой ситуации своими словами или действиями. У китайцев множество норм и правил поведения, которых они придерживаются, даже если это касается обыденных дел. Китайцы очень доброжелательны ко всем иностранцам и с радостью помогут, если к ним обратиться за советом. Прагматизм американцев заключается в умении извлекать пользу из окружающих вещей и людей.

У жителей США успех часто измеряется материальными ценностями - размером доходов, количеством домов, автомобилей. Живя по принципу «Время=деньги», американцы строго ценят свое время и умеют рационально его использовать, живя по расписанию. У них все немного преувеличено - чувства, эмоции, речь. Поэтому повсеместные возгласы американских туристов делают их различимыми среди населения разных стран. В соответствии с такой особенностью и среди достопримечательностей им нужно показать только самое лучшее/ старинное /большое/громкое/дорогое.

Немцы делят жизнь на две части: публичную (работа, бизнес, политика) и частную (семья, друзья, отдых). И что приемлемо в одной сфере, недопустимо в другой, поэтому часто получается, что на публике и дома - это два совершенно разных человека. Общепринятой формой обращения у немцев является «Вы» и нужно быть готовым к тому, что эта нация весьма неохотно переключается на дружеский тон в общении и поведении из-за их серьезности. Немцы практически не в состоянии простить ошибку, причем, замечание может быть сделано сразу же и в довольно грубой форме изложения. Немецкий турист не любит давать чаевых, за исключением людей старшего поколения, но они дают ровно «на чай» - 10-15% от общей суммы оказанной услуги.

Для того чтобы средство размещения имело право на самостоятельную регистрацию иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Для размещения в отеле у иностранного туриста или группы туристов должны быть в наличии национальные паспорта с вклеенной визой и (или) ваучеры турфирм, согласно сроку которых и осуществляется размещение иностранных граждан в средстве размещения. В номерах гостиницы, где располагаются иностранные туристы, должны быть такие элементы фирменного стиля отеля, как буклеты с полной информацией о данном отеле и предоставляемых в нем услугах, фирменные почтовые конверты и бумага, памятка противопожарной безопасности - на русском, английском и национальных языках. Качество номеров, надежность оборудования, наличие информационного, рекламного материала и туалетных принадлежностей в номере строго контролируются администратором перед прибытием иностранной группы. Подготовленность номеров должна быть обеспечена минимум за 2 часа до заезда иностранных туристов. Заселение иностранцев в неготовые номера не разрешается. Администрация отеля должна строго следить за соблюдением чистоты. Уборка в номерах и общественных помещениях должна быть качественной и ежедневной и должна проводиться в отсутствии туристов. Смена постельного белья в номерах высшей категории происходит каждый день, в номерах другой категории - не реже одного раза в 3 дня. Полотенца меняются каждый день вне зависимости от категории номера. В номера, где нормативами не предусмотрены такие удобства, как наличие телевизора, холодильника или других бытовых приборов, эти услуги могут быть предоставлены туристу за дополнительную плату. Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны тесно взаимодействовать при работе, чтобы исключить неоднозначные ситуации с повторным обращением иностранных туристов по аналогичным вопросам. При невозможности оказания той или иной услуги, необходимой туристу, взамен должна быть предложена эквивалентная^[6].

Каждому иностранному туристу по прибытии, убытии и во время регистрации и размещения в гостинице должна быть обеспечена подноска багажа в номер и обратно. Количественные данные об отнесенном багаже подтверждаются руководителем группы или гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа больших размеров должна быть оплачена его владельцем отдельно по прейскуранту. Подноска багажа в номера группы туристов не должна занимать более 30 минут. Транспортировка, погрузка и выгрузка багажа должны осуществляться без его порчи. Администрация гостиницы ответственна перед иностранными туристами за сохранение целостности багажа с момента его приёма от водителя, на протяжении всего периода проживания туристов в гостинице и до момента его погрузки в автотранспорт.