Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице (Теоретические аспекты технологии работы с иностранными гостями в гостинице).pdf

Большое внимание средство размещения должно уделить организация питания иностранных граждан с учетом национальных особенностей.

При составлении меню в ресторане гостиницы следует учитывать национальные особенности в питании иностранных гостей, которые сложились в результате исторического и экономического развития этноса, географических условий страны, национальных традиций и вероисповедания. Поэтому при создании меню стоит изучить обычаи, национальные особенности и режим питания иностранных гостей. Но стоит также учитывать, что многие иностранные гости с удовольствием заказывают и пробуют блюда не только своей кухни, но и традиционные блюда русской кухни - щи, окрошку, каши, блины с икрой и многое другое. Предлагая иностранным туристам блюда национальной кухни, нужно учитывать не только особенности в организации питания зарубежных гостей, но и способы обработки продуктов, виды заправок блюд (специи, приправы), сочетаемость продуктов (соусы, гарниры)^[7].

Для успешного ведения бизнеса персонал гостиницы должен понимать своих гостей, видеть свое предприятие и страну их глазами. К сожалению, не все работники индустрии туризма и гостеприимства выделяют иностранных граждан в отдельную категорию клиентов, что, в свою очередь, для иностранца может послужить причиной испорченного отдыха, неудовлетворённости качеством обслуживания и оставить негативное впечатление о стране. Для сферы гостиничного бизнеса данная проблема стоит очень остро, поэтому необходимо тщательно изучать особенности и привычки иностранных туристов, чтобы максимально адаптировать обслуживание в российских отелях под международные стандарты.

Для успешного функционирования российским гостиницам необходимо перенять зарубежный опыт работы гостиничных предприятий, ведь отель, который сможет привлечь и удержать как можно больше иностранных гостей, сможет повысить свои доходы и заработать хорошую репутацию на мировом рынке. Гостинице нужно с особым вниманием подходить к приёму, размещению и обслуживанию иностранных туристов. Изучая их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, сотрудникам отеля следует использовать особые знаки внимания для данной категории гостей, потому как отличительный подход к каждому сегменту клиентов будет способствовать большему их удовлетворению и готовности вернуться. Необходимо понимать, что чем больше иностранных гостей будет выбирать ваш отель, тем выше будет его статус, что позволит гостиничному предприятию выйти на новый уровень развития.

1.4.Регистрация иностранных граждан в гостинице

При заезде в гостиницу иностранного гостя, гостиница своевременно обязана уведомить УФМС о его прибытии, для дальнейшей его поставки на миграционный учет, а также своевременно уведомлять о его убытии.

УФМС – государственная деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и их передвижении по территории Российской Федерации.

• Постановку на миграционный учет осуществляют сотрудники Федеральной миграционной службы;
• Отельеры несут обязанность по передаче соответствующей информации об иностранном госте, пребывающего к ним в гостиницу;
• Основной – федеральный закон от 18.07.05 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ»
• Постановление Правительства РФ от 15.01.07 №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства РФ»

Федеральный закон от 18.07.06 №109-ФЗ «О миграционном учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ Статья 22»

Предусмотрено 4 способа предоставления уведомления о прибытии иностранных граждан в место пребывания в орган миграционного учета:

1. Непосредственно,
2. Через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг ,
3. Почтовым отправлением,
4. С использованием входящих в состав сети средств связи.

Рассмотрим какие есть категории виз на территории Российской Федерации, которые представлены в Таблице 1.3

Таблица 1.3

Категория виз на территории РФ

2 Обслуживание иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

2.1 Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

Адрес: Улица Петровка, 11, Тверской, Москва, Россия

Адрес сайта: http://marriott-aurora.ru/

Год основания: 1999 год.

Марриотт Роял Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов.

Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном.

История развития Марриотт Аврора:

 MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков.

В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation

В 1957 году компания открыла свой первый отель — «Twin Bridges Marriott Motor Hotel» в округе Арлингтон

В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. 

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший

Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation.

Гостиница Марриотт Роял Аврора (Moscow Marriott Royal Aurora Hotel) была построена в 1999 году и является самой новой из всех московских отелей Марриот. Кроме того, это единственная в Москве гостиница, предлагающая персональные услуги дворецкого: при въезде Вам подадут бокал шампанского, помогут забронировать столик, соберут вещи перед отъездом и справятся с любыми возникающими вопросами. В отеле Марриотт Роял Аврора (Moscow Marriott Royal Aurora Hotel), Москва останавливаются те, кто ценит внимание к себе и знаком с качеством услуг, предлагаемых отелями сети Марриот. Марриотт Ройял Аврору, Москва выбирают политическая элита, президенты и вице-президенты корпораций, деятели шоу-бизнеса и актеры театра и кино.

Проведем оценку качества работы персонала гостиницы с клиентами. Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

Формулирование цели проведения экспертного анализа;

Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

Разработка анкеты с формулированием вопросов;

Проведение анкетирования.

В анкетировании участвовало 100 чел. обслуживающего персонала. Оценка проводилась по следующим критериям:

соблюдение стандартов обслуживания;

время обслуживания клиента;

количество конфликтов с клиентами;

культура персонала.

Бальные оценки переведены в процентное соотношение. Результаты анкетирования показаны на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 Результаты оценки качества обслуживания иностранных клиентов

Проведем оценку удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора (таблица 2.1). Оценка составлена по материалам маркетинговой службы гостиницы.

Таблица 2.1

Оценка удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора

Оценка удовлетворенности клиентов предприятия не превышает по странам 4,2, средняя оценка удовлетворенности составляет 3,86, ее можно назвать удовлетворительной, самый низкий средний показатель удовлетворенности по легкости дозвона в справочную службу, удовлетворенность качеством и стабильностью обслуживания составляет 4,04, удовлетворенность стоимостью услуг - 3,81.

Оценка лояльности иностранных клиентов неразрывно связана с оценкой удовлетво­ренности качеством обслуживания. Данная оценка помогает определить те факторы, которые наиболее значимы для потребителя, и, соответственно, вы­явить слабые места в процессе продажи услуги, а также в послепродажном сервисе. При оценке удовлетворенности использовалась методика оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания «SERVQUAL» (рисунки 2.2 и 2.3).

Для определения уровня удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора использовалась модель «SERVQUAL», конкретно ал­горитм «восприятие минус ожидание». Анализ включает две части. Сначала потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта просят высказать свои общие ожидания относительно критериев Q качества услуг, которые предоставляет компания (1 — абсолютно не согласен, 5 — абсолютно согла­сен).

Коэффициенты качества Q являются цифровым выражением состоя­ния качества. Каждый из коэффициентов измеряется четырьмя-пятью подкритериями. Таким образом, пять критериев качества Q разбиты в целом на 22 подкритерия. Затем они с помощью метода средних значений группиру­ются в пять коэффициента качества Q. По тому же принципу коэффициенты качества Q с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги.

Рисунок 2.2 Оценка уровня удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора

Рисунок 2.3 Сравнение индексов восприятия и ожидания по критериям качества

Данный этап необходим для того, чтобы сформировать обобщенный портрет Марриотт Роял Аврора. На основании такого портрета можно составить пред­ставление об идеальном участнике рынка.

Результаты исследования качества, полученные с помощью методики «SERVQUAL», интерпретируются следующим образом: негативное значение по критериям «материальность», «надежность», «убежденность», «сочув­ствие» указывает на то, что уровень ожидания превышает уровень восприя­тия, положительные значение по критерию «отзывчивость» указывают на то, что рейтинг воспринимаемого качества выше уровня ожидаемого качества. Наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «сочув­ствие» (Q = -1,8), наиболее высокий — по критерию «отзывчивость» (Q = 0,05). Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.