Файл: ТЕХНОГОЛИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ( НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ).pdf

Один из старейших отелей России, история которого восходит к 1820 годам, – пятизвездочный отель Гранд Отель «Меркурий» – расположен в самом сердце Санкт-Петербурга, величественного и романтичного города, знаменитого своей историей, дворцами и соборами, музеями и театрами. Рядом находятся Эрмитаж и Русский музей, Концертный зал Филармонии и Малый театр Оперы и Балета.

В новой гостинице было 260 номеров. О ней писали, что: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. Большая часть номеров имеет рояли, полы устланы коврами, стены разукрашены бронзою и хрусталем…» Из различных газет и журналов читатели могли узнать, что в «Европейской» были свои кондитерские и коптильные производства, винный погреб, выездные экипажи, парикмахерская, сапожная и портновская мастерские, собственная мебельная фабрика, телеграф и почтовое отделение, а также многое другое, способное поразить человека, не привыкшего к такому обширному набору удобств и услуг под одной крышей. Постояльцы, впрочем, иного от устроителей гостиницы и не ждали. Все это великолепие, а также идеальное расположение в самом сердце Санкт-Петербурга позволило «Европейской» снискать репутацию самого популярного и богатого отеля в городе.

В гостинице 301 номер, в том числе 212 стандартных номеров, 19 полулюксов, 17 комнат с террасами, 22 двухэтажных люкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и два президентских люкса "Лидваль" и "Росси".

2.2 Основные характеристики банкетной службы

Гостиница «Гранд Отель Меркурий» считается одним из наилучших зон для ведения бизнеса, вследствие широкому выбору общественных помещений, отлично оборудованных бизнес-центров и конференц-залов, а кроме того позитивному опыту в планировании и безупречно приготовленному персоналу.

В отеле существуют 5 специальных залов, подходящих для размещения компаний из 12-80 посетителей и огромный банкетный холл, вместительностью вплоть до 250 человек. Любой из залов выделяется уникальностью собственных традиционных интерьеров, а кроме того обладает абсолютно всеми передовыми удобствами.

Зал "Крыша"

В оформлении находящегося на 5-ом этаже основного банкетного зала с целью выполнения конференций, применены мотивы зимнего сада, имеется незначительная сцена. Холл рассчитанный на 180 - 250 человек.

Конференц-центр

Пять залов "Достоевский", "Чайковский", "Горький", "Пушкин" и Музейная Комната помещают от 10 вплоть до 100 человек. Благодаря высоким окнам во всех залах оптимальное естественное освещение. В бизнес-центре Вы сможете пользоваться предложениями секретарей и переводчиков, провести встречу в переговорной комнатке либо организовать кратковременный офис. К услугам посетителей факсы, электрическая связь и Сеть интернет, а кроме того почтовая и курьерская службы.

Для фуршетов и праздников в отеле "Гранд Отель Меркурий" учтено ряд стильных залов - "Крыша", "Лидваль" и "Бильярдная комната". В зале "Крыша" и близлежащих лоджиях с удобством поместятся вплоть до 350 посетителей. В особенности в летний сезон, в период белых ночей, благодаря стеклянному потолку вечер в банкетном зале "Крыша" удовлетворит наиболее требовательного покупателя и создаст прием романтическим и незабываемым.

Для менее масштабных праздников (коктейлей, маленьких коллективных тусовок, домашних торжеств в ограниченном кругу) более подходят изысканные банкетные залы "Лидваль" и "Бильярдная комната".

В стандартную комплектацию зала входит:

Проекционный экран (1,5*2 м)
Бумага и ручки

Дополнительное оборудование:

Флип-чарты с карандашами
Белая доска для записей и маркеры
Плазменная панель/многофункциональный видеоплеер;
Проекционный экран большего размера;
Overhead проектор;
Слайд проектор;
Аудиосистема для презентаций (3 микрофона);
Дополнительный микрофон (цена за 1 комплект);
Радиомикрофон;
Кассетный диктофон/CD-плеер;
Видео-LCD проектор;

2.3 Подготовка и организация банкетных мероприятий в гостинице

Фуршет – это праздничный званый завтрак, обеденный перерыв либо ужин, организуемый в честь какого-либо лица, действия либо праздника. Фуршеты имеют все шансы являться служебными (приемы) и частными (домашние праздника, дружеские встречи).

Банкетные события планируются предварительно и призывают тщательнейшей подготовки к ним. С того, насколько продуманы все без исключения детали и мелочи, во многом зависит целое понимание заказчиком праздника и окончательный итог.

Организация каждого фуршета содержит в себе ряд стадий. К ним принадлежат метод и формирование заказа, организация к проведению фуршета и сервис. Сформированная точная работа согласно подготовке и сервису фуршета находится в зависимости от того, в какой степени детально и вовремя обусловлены и согласованы все детали выполнения фуршета среди его устроителем (заказчиком) и менеджером согласно компании банкетных событий. По этой причине предпочтительно, чтобы тот, кто именно станет напрямую управлять подготовкой фуршета и сервисом посетителей, был детально информирован о спецификах этого заказа.

Как принцип, заявку в проведение фуршета берет на себя метрдотель, т.е. тот, кто именно станет напрямую управлять фуршетом.

При приеме заказа в организацию фуршета официант обязан утвердить с заказчиками полный комплекс проблем; более точно определить дату и время выполнения фуршета; число посетителей и их состав (пол, возраст, нация, специальности); помечаемое явление; общую необходимую сумму ассигнований; необходимую сумму на любую личность; конфигурацию оплаты — наличными, в кредит (с целью учреждений) и т.д.; перечень созванных знатных посетителей. Следует более точно определить, с кем осуществлять диалог при сервисе (предпочтительно с одним человеком). Метрдотель, в первую очередь чем осуществить заказ, обязан ознакомить клиента с залом, в котором станет проходить фуршет, утвердить с ним проект расстановки столов, при этом оговариваются подобные проблемы, как зоны почетных посетителей либо проект размещения посетителей за любым столом в отдельности, устанавливаются, будет ли подан посетителям аперитив, необходимы ли цветочки для декорации стола, мелодическое поддержание и место для танцев. В то же время знакомят клиента с инструкциями работы предприятия, системой сервиса, а кроме того системой возмещения потерь. При оформлении заказа координируют дату, период основы и завершения праздников. Уже после этого возможно перейти к обобщению меню с учетом определенных товаров, разрешить проблема потребности введения яств национальной кухни и т.д.

Конфигурация столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип) и зависит от типа мероприятий и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя – 50 см. Таким образом, на проход официантам остается 1 м.

Наиболее распространенными являются следующие формы расстановки столов:

в форме линии
в форме буквы «П»
в форме буквы «Т»
в форме буквы «Ш»
в форме гребня
в форме круга

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления. При оформлении заказа заказчик должен внести аванс в размере не менее 50% стоимости заказа и получить квитанцию к приходному кассовому ордеру, а согласованный и оформленный заказ-счет оплатить полностью в кассу не позднее, чем за два дня до начала торжества.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;
какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;
будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;
будут ли гости курить за столом;
количество гостей, которых будет обслуживать один официант;
форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. В зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д. определяется необходимое число официантов.

Заключение

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

Объектом исследования в настоящей дипломной работе являлась гостиница «Меркурий Отель», а именно ее банкетная служба.

В первой главе был проанализирован ресторанный рынок банкетных услуг, рассмотрены его основные понятия и тенденции развития, международный опыт, были охарактеризованы кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах.

Анализ показал, что существуют проблемы российской системы предоставления банкетных услуг. Основной проблемой является качество обслуживания, которое необходимо совершенствовать.

Анализ деятельности ресторанных служб, проведенный во второй главе, показал, что Гранд Отель «Меркурий» имеет достаточно серьезную сеть ресторанов, отдельный банкетный зал и хорошо оборудованные конференц зал. Был проведен анализ конкурентов предоставляющие банкетные услуги среди пяти звездных отелей центральной части города. В итоге, были выявлены основные проблемы в качестве обслуживания и предложены мероприятия по устранению недостатков.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, было спрогнозировано увеличение загрузки банкетного ресторана, что соответственно увеличивает выручку от реализации наших услуг, прибыль. Была рассчитана рентабельность проводимых мероприятий.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей.

Список литературы

Трудовой Кодекс РФ. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.
Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2009.
Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. - М.: ИНФРА-М, 2005.
Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2007.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2007.
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров – Ростов – на – Дону : Феникс, 2005 – 416с
Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие –М., 2005.
Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2005.
Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№180.- 2008.
Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2005.