Файл: Проблемы коммуникаций в современных оранизациях.pdf

Далее рассмотрим семантические барьеры. Для начала отметим, что семантика – это наука, которая изучает способы использования слов и передаваемые ими значения. Общаясь с людьми, человек обменивается информацией и пытается добиться ее понимания с помощью использования символов. Например, слова, жесты и интонации. В процессе коммуникации происходит обмен вербальными и невербальными символами. Семантические барьеры возникают при использовании вербальных символов. Как известно, для разных людей одни и те же слова и символы могут иметь разные значения. Так, возникает проблема: то, что передал отправитель, не всегда может быть с аналогичным смыслом принято и понято получателем. Семантические вариации зачастую приводят к недопониманию, потому что иногда бывает сложно понять, какое значение присвоено слову или символу в той или иной ситуации. Символы не имею фиксированного значения. Поэтому люди понимают их в зависимости от своего опыта, и значения могут меняться в зависимости от контекста. Нельзя быть уверенным, что получатель примет сообщение в контексте, в котором его передал отправитель. Приведем в пример следующую ситуацию в организации. Менеджер сообщил сотруднику финансового отдела организации, что его отчет адекватен. Менеджер имел в виду, что отчет выполнен правильно и отвечает поставленным целям. Но сотрудник финансового отдела организации принял данное сообщение как то, что его отчет заурядный и нуждается в изменениях и дополнениях. В данной ситуации создался семантический барьер. Чтобы эффективнее общаться с людьми, работающими в организации, нужно понимать значения слов, которые в них вкладываются. Более сложная ситуация, когда организации и их подразделения имеют свой жаргон. Необходимо добиться того, чтобы подразделения организации понимали друг друга, иначе не избежать семантических барьеров в коммуникации.

Невербальные барьеры. Для кодирования идей отправителя, как было описано выше, используются вербальные символы, то есть слова, но сообщения передаются и невербальными символами. К таким символам относятся все символы, кроме слов. Как правило, невербальная передача происходит одновременно с вербально, что может усиливать, или даже изменять смысл слов. Примеры невербальных коммуникаций:

• Зрительный контакт.
• Улыбка.
• Нахмуренные брови.
• Напряженное выражение лица.
• Указание пальцем.
• Прикрытие рта руками.
• Прикосновения и т.д. [7].

Проведенные исследования показали, что большинство устных коммуникаций воспринимается получателем именно через язык жестов и интонации. Это значит, что то, как человек говорит, оказывается важнее, чем, что он говорит. Приведем пример невербального барьера в организации. Сотрудник входит в кабинет менеджера, но тот занят работой с бумагами и не проявляет внимания. Через время безразличным тоном он спросил: вы что-то хотели? Смысл данных слов в желании помочь, но если обратить внимание на интонацию, позу и жесты менеджера, складывается обратное положение. Понятно, что сотрудник отвлекает менеджера от работы, и у него явно нет желания помочь. При ином поведении менеджера, измениться и значение его слов. Это происходит, поскольку невербальные символы полностью подавляют вербальные. Поэтому важно убедиться, чтобы невербальные символы соответствовали по значению вербальным, так получатель верно примет сообщение.

---

Как семантические барьеры, так и невербальные, возникают из-за культурных различий участников процесса коммуникации.

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Не стоит забывать о том, что она чрезвычайно важна. Ведь обратная связь позволяет определить, в том ли смысле сообщение принято получателем, с которым его передал отправитель. Исходя из вышеописанного, видно, что существует множество причин, из-за которых искажается смысл передаваемого сообщение. Также стоит отметить важность обратной связи для получения реакции получателя сообщения.

Кроме того, неэффективное слушание также является коммуникационным барьером. Эффективная коммуникация требует того, чтобы человек был точен не только при отправке сообщения, но и при его приеме. Чтобы этого достигнуть, необходимо уметь слушать. Согласно результатам одного исследования эффективность менеджеров в процессе слушания составляет всего 25% [8]. Другое исследование показало, что эффективное слушание – это одна из самых важных характеристик эффективного менеджмента.

2 Коммуникации на предприятии

• 1. Анализ коммуникационной среды предприятия и обнаружение проблем

Общая программа маркетинговой коммуникации предприятия – это комплекс продвижения, он представляет собой специфичное сочетание средств рекламы, личной продажи, стимулирование сбыта и связей с общественностью. Все перечисленные инструменты предприятие использует для достижения рекламных и маркетинговых целей. На выбранном для анализа предприятии в качестве комплекса продвижения используют преимущественно два его инструмента: реклама и связи с общественностью.

При выборе средств распространения рекламы специалистам предприятия необходимо учитывать целевую аудиторию. Поэтому используют рекламу в газетах и специальных журналах, а для дилерских фирм предприятие рассылает прайс-листы, которые содержат информацию о товарной номенклатуре производимой продукции и ценах на нее. Также немаловажным фактором является относительно низкая стоимость перечисленных средств распространения. Методы продвижения состоят в том, что предприятие распространяет информацию о достоинствах своего товара и причин, по которым потребитель обязан его приобрести.

---

На предприятии работает сложная система маркетинговых коммуникаций, которая устанавливает и поддерживает отношения со своими партнерами, посредниками и потребителями товаров. Научно-технический прогресс (НТП) способствует появлению новых средств распространения информации таких, как электронные газеты, способные выдать на дисплей компьютера рекламные объявления, диски, позволяющие наглядно продемонстрировать товар и другие.

Чтобы достичь наибольшего коммуникационного эффекта, предприятию необходимо использовать средства воздействия в различных комбинациях [8].

Политика продвижения предприятия будет оказывать на потребителей максимальное воздействие только тогда, когда отдельные инструменты будут дополнять друг друга. В противном случае, отдельные инструменты маркетинга использоваться не должны, это не принесет достижения поставленных предприятием целей. При плохой или недостаточной координации может происходить взаимная нейтрализация воздействия, осуществляемого с помощью различных инструментов.

Например, установив скидки на продукцию, необходимо проинформировать об этом потребителей. Иначе, снижение цен бессмысленно и приведет к убыткам. Только за счет рационального согласования политики в области цен, коммуникации, работы с изделием и продвижения товара, с учетом целевой группы потребителей предприятием была сформирована разумная маркетинговая политика, в которой «целое больше, чем сумма элементов».

Продвижение товаров на рынке понимается, как применение различных методов, с помощью которых продавец может убедить покупателя купить данную продукцию. Существуют следующие приемы продвижения продукции предприятия:

• информирование потребителей о товаре (где можно купить товар, какова его цена и другая информация о характеристиках товара);
• убеждение в достоинствах товара, мотивация к покупке данной продукции;
• напоминание о товаре, необходимое для стимулирования дополнительного спроса [9].

Немаловажную роль в деятельности выбранного предприятия играет такой вид коммуникаций, как связи с общественностью. В данном случае, под общественностью предприятия понимаются официальные органы, инвесторы и акционеры, покупатели и предприятия-партнеры, СМИ и собственные работники предприятия.

Но на выбранном предприятии связи с общественностью не получили широкого применения. Как правило, «главным PR-менеджером» является руководитель предприятия, именно он определяет стратегию и лицо организации на рынке и в глазах общественности. При этом на первый план ставятся не стратегические, а тактические цели, нет четких моделей и хорошо разработанных программ.

---

Несмотря на это, предприятие пытается создать положительный имидж и репутацию. Это обеспечивается благодаря проведению соответствующих мероприятий по формированию организационной культуры и целевых мероприятий. В качестве последних используются встречи, юбилеи, финансирование общественно полезных мероприятий и спонсорство. На выбранном предприятии разрабатываются соответствующие программы по связям с персоналом. Такая программа позволяет создать благоприятный климат коллектива, работающего как единая команда.

В качестве мероприятий по работе с персоналом используют внутренние публикации, корпоративные развлечения, организации праздников и поздравления.

На сегодняшний день проведение клиенто-ориентированной политики на предприятии становится делом всего предприятия, а не только отделов маркетинга и сбыта. Поскольку удовлетворенные клиенты рекомендуют предприятие, когда к ним обращаются за советом.

Такая политика реализуется следующими способами:

• следование букве заключенных деловых соглашений;
• обеспечение добросовестного выполнения заказов;
• рассматриваются жалобы и претензии клиентов.

Предприятие также поддерживает взаимоотношения со СМИ, время от времени организовывая встречи с журналистами. Такие встречи проходят в формате пресс-конференций и транслируются на телевидении.

Предприятие применяет стимулирование потребителей, которое включает в себя демонстрации и выставки товаров, а также распространение рекламных сувениров. Рекламные сувениры выполняются на заказ, специально для поощрения постоянных клиентов или привлечения новых. В качестве рекламных сувениров используют: ручки, фирменные пакеты, ежедневники, часы, календари, флешки, блокноты и др.

В качестве средств стимулирования персонала предприятие применяет премирование к основной заработной плате. Стоит отметить, что премия не имеет фиксированного значения, она изменяется в зависимости от объемов реализации продукции. Таким образом, на предприятии существует гибкая система стимулирования собственных работников. Получение премии зависит от многих факторов. Для того, чтобы получить премию, работник должен выполнить ряд определенных дополнительных работ.

Таким образом, коммуникационная политика предприятия может быть оценена, как отличная. Но при этом, стоит уделить внимание большему стимулированию собственного персонала предприятия и организованного потребителя, а также предприятий-партнеров. На предприятии следует больше вкладывать средств для развития стимулирования сбыта. Стоит и дальше развивать взаимоотношения со СМИ. Кроме того отметим, что не достаточно выделяемых средств для развития коммуникационной политики.

---

2.2 Предложения по устранению коммуникационных проблем на предприятии

Итак, рассмотрим, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций. Прежде всего необходимо проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

• На какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников?
• Какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании?
• Как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании?
• Каким образом они получают информацию? и др.

Когда будут получены результаты исследования, можно начинать разработку стратегии коммуникаций. В данной ситуации важно знать, какие деловые цели вы поддерживаете, как выбранная стратегия соответствует этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и каким образом к ним поступать, и какими средствами вы собираетесь этого добиться.

Существует возможность протестировать эффективность коммуникаций. Это можно сделать при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения, то есть необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.

Также стоит уделять больше внимания эмоциональной составляющей. Работники предприятия следуют миссии, то есть утверждения, раскрывающее сущность деятельности предприятия или организация. Они выполняют приказ руководства, но можно ожидать противоположного результата, если руководитель не имеет таланта к вдохновению своих сотрудников и побуждению их к эффективной трудовой деятельности.

В больших коллективах высшее руководство в силу его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых отделах предприятия или организации. Поэтому наиболее предпочитаемый служащими способ получения информации об организационных целях бизнеса – личная встреча с глазу на глаз. Становится вовсе неудивительным тот факт, что возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи: высшее руководство – менеджеры среднего звена – работники. Их задача состоит в том, чтобы способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную "сверху" стратегию.

---