Файл: Управление мотивацией сотрудников на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса (ООО "Кофе Сирена").pdf

ВВЕДЕНИЕ

Объектом исследования является кофейня Starbucks компании ООО «Кофе Сирена».

Предметом исследования является система материальной и нематериальой мотивации труда на предприятии ООО « Кофе Сирена».

Цель настоящего исследования – изучение системы мотивации в сети кофеен и разработка рекомендации по совершенствованию мотивации сотрудников на исследуемом предприятии.

Цель выделяет следующие задачи :

• Анализ процесса адаптации, ориентации и обучение персонала на предприятии.
• Обзор методов мотивации персонала .
• Изучение прямого влияния мотивации персонала на качество предоставляемых на предприятии услуг.
• Детальный анализ основных демотивирующих факторов .
• Обзор методов мотивации на других предприятиях .
• Разработка системы совершенствования мотивации сотрудников путем непосредственного участия в работе на предприятии.

Актуальность данной темы обусловлена прямым влиянием мотивации работников на качество предоставляемых услуг анализируемым предприятием.

Глава 1.Управление мотивацией и стимулированием труда на предприятиях ресторанного бизнеса

1.1 Современные подходы к мотивации персонала

Мотивация - это основной двигатель человеческого разума к действиям. На предприятиях в индустрии гостеприимства существуют такие понятия как мотивация персонала, так и стимулирования. Чтобы выделить необходимое нам понятие следует проанализировать определение самих выражений. Мы будем рассматривать их с точки зрения менеджмента. Мотивация – это осознанное внутреннее побуждение человека к активности с целью решения задачи и удовлетворении своей духовной, физиологической или ценностной потребности. Стимулирование – это внешняя мера поддержки активной деятельности человека, которая способствует созданию условий, при которых труд человека становится более эффективным. Оба этих процесса помогают руководителям добиваться поставленных результатов, потому что имеют похожий смысл.  Следовательно, это некий набор действий со стороны руководителя, направленный на улучшение трудоспособности работников, а также способы привлечения квалифицированных и талантливых специалистов и их удержания.

---

Таким образом мотивация и стимулирование персонала походит на народный метод «кнута и пряника». Это значит, что мотивация пробуждает внутреннее желание работника работать, а стимулирование заставляет его трудиться, если такового желания нет.

Но делать акцент на стимулировании все же не стоит, потому что большинство людей именно по этой причине ненавидят свою работу и вынуждены оставаться из-за безвыходности. В отдельных случаях ее можно применять, если подчиненный совсем плохо справляется со своими прямыми обязанностями.

Часто работодатели прибегают к стимуляции потому, что это не требует затрат, да и проще. Но работники от данного метода прибывают в состоянии стресса. Следствие этого – плохая трудоспособность и частые увольнения, что приводит к текучке кадров, а это большой минус для предприятия.

Поэтому необходимо сочетать эти методы, но упор делать на мотивацию. Тогда у руководителя получится создать эффективно работающий слаженный коллектив, сотрудники которого будут бороться в условиях здоровой конкуренции.

Мы будем рассматривать эффективность трудовой мотивации относительно трех ключевых индикаторов:

1. Заинтересованность

2. Приверженность

3. Удовлетворенность

Рисунок 1. Индикаторы трудовой мотивации.

На рисунке наглядно можно видеть, что индикаторы неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не работают. Были разработаны теории мотивации разными учеными, рассмотрим основные из них. Мотивация как направление психологии опирается на определенный психологический и научный аппарат. Наука управления персоналом рассматривает две группы теорий мотивации, содержательные и процессуальные, а так же на теорию отношений.

^[1]

Содержательные теории предполагают опору на потребности человека, ранжируя их различными способами. К сторонникам такой теории относят А. Маслоу с его концепцией пирамиды потребностей, Д. МакКлелланда и Ф. Герцберга, некоторых других американских психологов и исследователей.

Процессуальные теории предпочитают учитывать не только потребности личности как основу для формирования системы поощрений. Они предполагают, что трудовое и организационное поведение человека во многом основывается на его внутренних установках и ожиданиях. Эти теории пытаются анализировать способы, при помощи которых личность выбирает определенный тип поведения, и влиять на факторы, определяющие его выбор. Сторонники процессуальных теорий мотивации считают, что сотрудник предприятия, оценив задачи и размер вознаграждения за их выполнение, соразмеряет вызов с собственными намерениями, побуждениями и ожиданиями и выбирает определенный тип поведения. Цели он ставит, основываясь на предложенных ему задачах, но редуцируя и видоизменяя их в соответствии со своими ценностными ориентациями. Среди модификаций процессуального метода можно назвать теорию ожиданий Врума и теорию справедливости С. Адамса. Содержательные теории опираются чаще всего на иерархию потребностей, разработанную А. Маслоу. Она выглядит следующим образом:

---

- потребности, необходимые для выживания, – еда, жилье и аналогичные физиологические нужды;

- потребности в безопасности и в уверенности в будущем;

- социальные потребности – зависимость от мнения коллектива, желание признания своих заслуг, общения;

- иерархические потребности – в уважении, в авторитете, в лидерстве;

- на вершине иерархии расположены потребности в самореализации.

Рисунок 3.Пирамида потребностей А. Маслоу

Теория Маслоу предполагает, что по мере удовлетворения базовых потребностей человек переходит на следующий уровень, который характеризуется повышением производительности труда. Задачей менеджмента организации, таким образом, становится отслеживание степени удовлетворения потребностей и изменение согласно с их иерархией объема работ и предложений по мотивации персонала. Концепция носит идеалистический характер, так как, прежде всего, необходим мотивированный на повышение профессионального уровня работников руководитель. Тем не менее на нее как на базу опираются некоторые работающие системы, например, система грейдов.

Близкой к пирамиде Маслоу является теория СВР К. Альдерфера. В этой аббревиатуре объединено три группы потребностей: «С» – потребности существования, включающие физиологические и безопасности, «В» – потребности взаимосвязей, которые содержат в своей структуре необходимость поддержки и одобрения других людей, «Р» – потребности роста, они относятся к саморазвитию, продвижению по карьерной лестнице. Отличием концепций является то, что пирамида Маслоу предполагает только движение по ней снизу вверх и поэтапное удовлетворение потребностей, а теория СВР предлагает возможность горизонтального движения и параллельной работы с их различными группами, по этой теории финансовое поощрение заменяется нефинансовым, например, обучением или расширением круга полномочий.

Наиболее эффективной мотивация участием в прибыли становится в модели ключевых показателей эффективности. Сущностью этой системы является установление тех или иных измеримых показателей в деятельности организации, достижение которых является основанием для применения мер поощрения, как финансовых, так и иерархических. KPI (Key Performance Indication), или ключевые показатели эффективности, разрабатываются для компании в целом, для ее отдельных подразделений и для части сотрудников. Как правило, мотивация отдельного сотрудника при этой системе зависит от достижения ключевых показателей его подразделением. Система мотивации, основанная на ключевых показателях эффективности, дает возможность:

---

- контролировать достижение организацией в целом и ее подразделениями поставленных целей в различных направлениях;

- добиться максимальной эффективности выполнения трудовой функции сотрудником и подразделением;

- направлять персонал организации на достижение заданных для всей компании результатов;

- минимизировать временные затраты на бюджетирование и расчет вознаграждения;

- обеспечить ответственность за эффективность работы, не только личную, но и коллективную.

Ключевые показатели эффективности удобны тем, что они могут быть стандартизированы. Практически все показатели могут быть установлены в числовом формате, и вознаграждение рассчитывается в качестве определенного процента от достигнутых значений. Эта система отвечает всем требуемым критериям объективности и справедливости, что и обусловило частоту ее применения. Критерии строятся по системе « SMART», известной в теории менеджмента. Цель должна быть:

1. Specific: Конкретной
2. Measurable: Измеримой
3. Achievable or Attainable: Достижимой
4. Relevant: Реальной
5. Time bound: Ограниченной во времени

Для организации системы эффективной мотивации путем участия в управлении мировой практикой сформировано несколько механизмов. Одним из них стала концепция партисипативного управления, основанная на частичном вовлечении работника в управление отдельными производственными процессами. Это повышает его заинтересованность в общей результативности деятельности предприятия. Предполагается, что если сотрудник может повлиять на процесс организации собственного рабочего процесса, это повышает его заинтересованность и мотивацию. Предприятия, внедряющие партисипативный подход, находят несколько способов вовлечения работника в управление производством:

- работник самостоятельно определяет основные параметры и условия выполнения им задания;

- работник вовлекается в процесс принятия управленческих решений его руководителем;

- работник участвует в контроле качества продукции и получает возможность самостоятельно оценить качество своей работы;

- работник получает возможность выдвигать и реализовывать внедренческие и инновационные идеи.

Концепция была создана американскими учеными в 60-х годах ХХ века, в тот период, когда в обществе начало складываться понимание ценности интеллектуального капитала. Концепция не отменяет второго подхода, а именно участия работника в прибыли предприятия путем материального стимулирования его активности. При этом способ расчета материального вознаграждения в качестве одного из показателей эффективности использует именно вовлеченность сотрудника в управление, его активность, размер его креативного вклада.

---

• 1. Особенности материальной мотивации в индустрии гостеприимства

Существует несколько видов мотивации:

- Материальная.

- Нематериальная.

- Положительная мотивация характеризуется применением положительных стимулов.

- Отрицательная мотивация основана на отрицательных стимулах.

- Внешняя мотивация

- Внутренняя мотивация.

Рассмотрим виды материальной мотивации в индустрии гостеприимства. Материальная мотивация бывает прямой и косвенной.

Виды прямой материальной мотивации:

- премии

Может быть фиксированной или зависеть от выполнения целевых показателей и исчисляться процентом от необходимой цели.

-стимулирующие выплаты

За совмещение должностей, расширение зон обслуживания, выполнения обязанностей других сотрудников, профессиональное мастерство и достижения в труде.

-повышение зарплаты

Может быть вызвана ежегодной индексацией или повышением уровня карьерного типа сотрудника.

-система штрафов

Ограничена сводом правил и стандартов, несоблюдение которых фиксируется и облагается штрафом в пользу организации. В свой черед напрямую влияет на качество работы сотрудника, так как он боится потерять часть дохода, если будет нарушать заявленные правила и стандарты.

Виды косвенной материальной мотивации:

- все выплаты, предусмотренные ТК РФ ( больничные, отпуска, переработки, страхование, выплаты при чрезвычайных ситуациях, антикризисные меры по сохранению заработной платы сотрудников в случае чрезвычайных ситуаций в стране, мире)

-корпоративные мероприятия, где полагается питание или развлечения

-памятные подарки

Основные принципы материальной мотивации на предприятиях индустрии гостеприимства:

- Исполнение обязательств со стороны руководства. Этому императиву обязано следовать начальство, если хочет достичь каких-либо успехов в развитии бизнеса. Стоит пару раз задержать зарплату, необоснованно отказать в премии или пренебречь самолично установленными правилами и все усилия сведутся на нет.

- Регулярность. Если меры материального стимулирования работников, то необходимо не забывать о них.

- Прозрачность. Очень важный момент, из-за которого и возникают всевозможные слухи и недомолвки. Все правила и особенности должны быть обговорены и соблюдаться верно.

- Объективность. Относится к той же категории, что и прозрачность. Будет ошибкой, если малоэффективным сотрудникам платить больше, а других вознаграждать меньше.

---