Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (на примере ресторана «Доктор Живаго»).pdf
Добавлен: 22.05.2023
Просмотров: 433
Скачиваний: 2
ВВЕДЕНИЕ
Многочисленные коммерческие предприятия и предприятия социального питания входят в сферу общественного питания.
Ресторан принято считать наиболее распространенным и наиболее пафосным, дорогим типом предприятия общественного питания.
Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха [2, с. 16].
Огромное значение в настоящее время имеет конкуренция, которая порождена реалиями рыночной экономики, давшей сфере общественного питания новые импульсы для развития. Именно поэтому конкуренция в сфере общественного питания весьма высока. Основные критерии конкурентоспособности – безопасность, качество, ассортимент, цена, сервисные услуги, дополнительные услуги и многое другое [4, с. 9].
Следует отметить, что ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Ресторан - это предприятие, которое объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования целевой аудитории [16, с. 17].
В настоящее время ресторанный бизнес стремительно развивается. появляются новые виды ресторанов. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров разрабатывать как основную стратегию, так и стиль деятельности ресторана, детали, придающие заведению уникальность, а также работать над технологиями обслуживания клиентов.
Тема данной работы достаточно актуальна. Сегодня ресторанный бизнес является достаточно востребованной и динамично развивающейся сферой экономики. И от обслуживания клиентов, его уровня и качества зависит многое. Клиенты не пойдут в то заведение общественного питания, где их обслуживают неподобающим образом. Соответственно, каждому ресторану следует искать пути совершенствования технологий обслуживания.
Предмет исследования – технология обслуживания клиентов в ресторане.
Объект исследования – ресторан «Доктор Живаго» г. Москвы.
Цель курсовой работы – исследование технологии обслуживания клиентов в ресторане.
Для достижения поставленной цели нам необходимо решить ряд задач:
1. Рассмотреть теоретические аспекты деятельности ресторана.
2. Проанализировать технологию обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Доктор Живаго» (г. Москва).
3. Представить пути совершенствования технологии обслуживания клиентов на примере ресторана «Доктор Живаго» (г. Москва).
4.Сделать выводы по теме.
Методы исследования: метод анализа, метод синтеза, сравнительный метод, изучение документации организации и другие.
Теоретическая основа исследования – это нормативно-правовые акты, монографии, учебные пособия, статьи в периодической печати, материалы сети Интернет.
Практическая значимость исследования велика. Положения курсовой работы могут быть интересны всем, кто занимается менеджментов в сфере общественного питания.
Структура курсовой работы включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты деятельности ресторана. Представлены назначение, классификация, характеристика ресторана. Проанализированы современные технологии обслуживания клиентов ресторана.
Вторая глава представляет технологию обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Доктор Живаго» (город Москва). В ней дана краткая характеристика предприятия общественного питания. Показаны применяемые технологии обслуживания клиентов.
В третьей главе разработаны и представлены путисовершенствования технологии обслуживания клиентов на примере ресторана «Доктор Живаго» (г.Москва).
В заключении сделаны выводы по теме исследования.
Глава 1 Теоретические аспекты деятельности ресторана
Назначение, классификация, характеристика ресторана
Ресторанный бизнес – это множество ресторанов различной направленности. Более того, новые виды ресторанов постоянно появляются в разных странах мира. Можно сказать, что все вкусы потребителей удовлетворены. Но рестораторы выдвигают и реализуют все новые концепции ресторанов.
Виды ресторанов многочисленны, но единая их классификация отсутствует. Назначение ресторана – предоставлять услуги общественного питания и организации досуга посетителям.
Согласно Государственному стандарту Российской Федерации (ГОСТ Р 50762-95) устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий, интерьера и т.д. [1].
На основании этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - «люкс», «высшей» и «первой категории» [12, с. 30 ].
В мире используются несколько классификаций ресторанов [2, с. 19 ]. (таблица 1).
Таблица 1
Международные классификации в ресторанном бизнесе
Содержание
|
№п/п |
Название классификации |
|
|
1 |
Классификация ресторанов по количеству звезд или по классам. |
Одна звезда – четвертый класс. Две звезды – третий класс. Четыре звезды – первый класс. Пять звезд – высший класс. |
|
2 |
«Вилочная» классификация. |
«Одна вилка». «Две вилки». «Три вилки». «Четыре вилки». «Пять вилок». |
В основу вышеназванных классификаций положен принцип – по нарастающей. То есть, чем больше звезд у ресторана, тем больше его классность. А значит, ресторан больше предоставляет посетителям различных услуг. Соответственно, чем больше «вилок», тем больше объем услуг ресторана. Можно охарактеризовать рестораны по специализации [4, с. 67 ].
Крупные сетевые гостиницы обычно имеют два ресторана – ресторан первого класса и небольшой ресторанчик с невысокой ценовой политикой. Предполагается обслуживание как проживающих в гостиницах гостей, так и широкой публики. Также указанные рестораны проводят обслуживание бизнес-встреч различного уровня, в том числе, торжественных и официальных мероприятий [13, с. 199].
Гостям предлагается широкий спектр дополнительных услуг – продажа цветов, сувениров, живая музыка, караоке и многое другое.
Полносервисные рестораны - это рестораны, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), может выращиваться при самом заведении. Полносервисные рестораны можно классифицировать по ценам, атмосфере, концепции и кухне.
Специализация ресторанов может быть очень разнообразной (рисунок 1) [2, с. 45]:
Рисунок 1. Специализация ресторанов
В настоящее время достаточно быстро распространяются франчизные предприятия питания. Франшизная система в определенных кругах признана удобной схемой управления предприятиями в ресторанном бизнесе [4, с.38].
Под ней понимается организационная структура в сфере франшизного бизнеса, которая состоит из компании - франшизодателя, возглавляющей структуру, и находящейся под ее контролем сети франшизных предприятий, или франшизной сети [5].
Первые франшизные предприятия, которые появились на российском рынке общественного питания:
- сеть кафе-мороженого «Баскин Роббинс»;
- ООО «РосИнтер» - сеть ресторанов «РостикС» (ООО «Ресторанная Объединенная Сеть Торгового и Коммерческого Сервиса») [12, с.56].
Таким образом, в мире сегодня есть большое разнообразие ресторанов. Более того, есть тенденция к нарастанию указанного многообразия. Целый ряд классификаций используется в отечественном и зарубежном ресторанном бизнесе.
Вышеприведенные классификации подчеркивают многообразие ресторанов на рынке услуг общественного питания.
Современные технологии обслуживания клиентов ресторана
Ресторанный бизнес динамично развивается, и клиентам предлагаются новые технологии обслуживания [7, с.50]. Их достаточно много. В своем обзоре мы охарактеризуем некоторые технологии, которые наиболее актуальны в настоящее время.
Основные направления развития современных технологий обслуживания в ресторанах представим на рисунке 2 [15].
Рисунок 2. Основные направления развития современных технологий обслуживания в ресторанах
Кратко охарактеризуем содержание рисунка 2.
Концептуальный ресторан – это ресторан, в котором интерьер оформлен в этническом или экзотическом стиле [13, с.167].
Соответственно, в ресторане – особое меню. Идея концептуального ресторана включает выбор определенной темы, под которую оформляется все остальное: интерьер, светильники, посуда, дизайн и т.д.
Виртуальный ресторан – это ресторан, в котором заказы осуществляются в сети Интернет, а затем идет доставка их клиенту. В настоящее время клиент ресторана через сайт любого ресторана может получить исчерпывающую информацию о заведении, блюдах, ценах. Также можно забронировать столик, оплатить заказ с помощью банковской карты и т.д. [11, с.92].
В свою очередь, для менеджеров ресторана использование интернета – это не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ в ресторане по сети и его доставка клиенту – это реальность дня.
Сайт ресторана – это его визитная карточка.
Как указывает И.А.Долматова, на сайте ресторана уместно разместить следующую информацию: название и адрес ресторана, описание концепции, меню, режим работы, дополнительная информация, контакты, мероприятия на ближайшие дни и т.д. [7, с.51].
Весьма большую популярность завоевало приготовление блюд в присутствии клиента, такой вид обслуживания поручают самым опытным поварам.
Прогрессивной технологией обслуживания принято называть организацию выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Понятие «кейтеринг» означает действия предприятия общественного питания, которое поставляет продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема / банкета или иного мероприятия [6, с.75].
Виды кейтеринга различны. Представим их на рисунке 3.
Рисунок 3. Виды кейтеринга
Таким образом, очевидно, что виды кейтеринга – многочисленны. И каждый вид имеет свою специфику, целевую аудиторию. Также можно сказать, что востребованы все виды кейтеринга [3, с.99].
Еще одна важная деятельность в ресторане – это мерчендайзинг общественного питания. Под ним понимают деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Также мерчендайзинг рассматривают как метод создания потребительских предпочтений [15].
В современном ресторане применяют следующие виды мерчендайзинга:
- дизайн блюд и напитков;
- внедрение новых методов обслуживания;
- агитация в зале;
- убеждающая продажа;
- предложение в выборе альтернативных продукции и услуг[7, с.51].
.
Таким образом, новые технологии обслуживания в ресторане влияют на непосредственный финансовый результат предприятия общественного питания, увеличивают число клиентов, рентабельность ресторана, и т.д.
Анализ литературы позволяет говорить о неких инновациях в ресторанном бизнесе, которые имеют непосредственное отношение к технологиям обслуживания клиентов.
Так, например, концептуально новым инновационным решением является применение мобильных терминалов и кухонных видеосистем, что улучшает производственный процесс. Использование мобильного терминала и кухонной видеосистемы KDS позволяет официанту принять заказ на месте, и не выходя из зала, направить его повару. Заказ для повара выводится на кухонную видеосистему с обозначением времени приготовления блюда. При этом в кухонной видеосистеме введен стандарт времени приготовления блюд, система сама расставляет очередность приготовления блюд. Когда блюдо приготовлено, повар нажимает кнопку «готово», и официант на мобильном терминале или на KDS официанта видит, что заказ готов, и его можно подавать в зал [7, с.52].
Счет распечатывается с мобильного терминала, есть возможность распечатать счет непосредственно у стола при использовании дополнительного оборудования Bluetooth-принтера Orderman.
Менеджер ресторана с помощью мобильного терминала видит статус каждого стола, – на каком этапе находится обслуживание каждого стола, и управляет ситуацией, в целом[8, с.125].