Файл: Обучение и развитие персонала гостиницы. Технология процесса обучения сотрудников в гостинице.pdf

Введение

Актуальность темы «Технология обучение сотрудников в гостинице» в том, что сейчас все сотрудники всегда проходят обучение и повышают квалификации. Потому что если человек учился на одну профессию, а захотел работать, например, в службе персонала то ему надо пройти обучение и испытательный срок.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Вложения в знания и навыки сотрудников - это прямые инвестиции в развитие компании. Проблема формирования и постановки системы внутрифирменного обучения персонала является, на современном этапе, актуальной для большинства компаний. Это обусловлено, прежде всего, высокой степенью динамичности и неопределенности окружающей среды, требующей от сотрудников постоянного прироста компетенций. Система обучения, таким образом, выступает особым, наиболее гибким и адаптивным ресурсом управления персоналом организации, обеспечивающим такой прирост.

Создание корпоративной системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

В сфере гостеприимства от работы персонала зависит очень многое –

качество сервиса, удовлетворенность клиентов, репутация, имидж и, в

конечном счете, прибыль. В условиях роста конкуренции в гостиничном

секторе для каждого предприятия очень важно выстроить эффективную

систему управления персоналом. Успехи ведущих мировых отелей в

обеспечении высокого качества их быстрого восстановления, снижении

затрат на предоставление услуг и интеграции усилий персонала связаны с

тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления

персоналом.

Цель исследование: повышение квалификации работника сферы обслуживание. Довести степень обслуживание персонала до высшей категории звездности. Задачи исследования: изучить все требование для того чтобы устроится. Узнать почему многие не проходят собеседование. Каким качеством должен выглядеть идеальный сотрудник для гостиницы. Построение системы обучения персонала гостиницы. Типология обучения персонала в зависимости от целей и задач гостиничного менеджмента. формы и методы обучения, используемые в гостиничном бизнесе. Предмет исследование является сфера гостиничного сервиса. Объект исследование является гостиница холидей инн Сущевский, гостиница 4*.Методы исследования является собранное информация личное опыта, в месте где проходила учебную практику.

---

Глава 1. Обучение и развитие персонала гостиницы

• 1. организационная структура службы персонала.

Руководитель отдела по оперативной работе с персоналом занимается:

• планирование потребности в персонале;
• организация труда;
• отбор и адаптация;
• высвобождение персонала;
• внутриорганизационные перемещения;
• организация обучение персонала;
• работа с практикантами.

специальные функции управление персоналом:

• годовые оценочные собеседования
• совершенствование систем мотивации и оплаты труда;
• социальные льготы и компенсации.

Все это ему помогают его подчиненные, зависит только размер гостиницы и звездности.

Руководитель отдела учета и расчетов с персоналом занимается расчетами с персоналом (заработная плата и другие выплаты), учет и ведение делопроизводства.

Специальные функции:

• оплата командировочных;
• оплата сверхурочных;
• страхование персонала;
• регистрация документов.

1.2 построение системы обучения персонала гостиницы.

Обучение персонала представляет собой важный элемент управления человеческими ресурсами гостиничной отрасли, так как в рамках реализации образовательных программ происходит формирование наиболее значимого источника прибыли предприятий данной отрасли-знаний, умений и сервисной культуры персонала.

Даже после того, как был проведен качественный отбор кандидатов, и они приступили к работе, нельзя рассчитывать, что они останутся работать в гостинице надолго. Для этого необходимо сначала создать, а потом укрепить их лояльность и преданность. Показать низкооплачиваемым сотрудникам, как высоко их ценит руководство и как они значимы для гостиницы, очень важно для создания позитивного отношения у персонала к перспективам работы.

Самые эффективные программы обучения в гостиницах основаны на понимании того, что качество сервиса обеспечивается всеми сотрудниками отеля, а не только персоналом «front office»^[1], который его непосредственно представляет.

Для того чтобы выстроить четкую систему обучения в гостинице, необходимо представлять и понимать каждый этап ее формирования.

---

В процессе формирования системы обучения персонала необходимо четко понимать, какие цели при этом должны быть достигнуты. Руководство гостиницы должно осознать, для чего проводится то или иное обучение и как это отразится на работе всего предприятия. Обычно цели обучения определяются исходя из задач и целей всего отеля (таблица 1).

Таблица 1

Типология обучения персонала в зависимости от целей и задач гостиничного менеджмента

В зависимости от целей и корпоративных ценностей, разделяемых в гостинице, руководством определяются требования, предъявляемые к персоналу. В связи с этим можно выделить четыре основные группы влияния, по отношению к которым каждый сотрудник совершает какие-либо действия и которые в совокупности представляют собой компоненты его работы как целостного понятия (рисунок 1):

Рисунок 1. факторы, влияющие на работу сотрудника

• формирование чувства лояльности и преданности у сотрудников;
• Формирование позитивного отношения к месту работы и гордости за свою профессию;
• Формирование чувства приверженности и разделения принципов и ценностей, провозглашаемых в отеле.

С точки зрения содержания процесса обучения в отеле его можно разделить на четыре основных блока (рисунок 2):

Рисунок 2. Основные блоки процесса обучения

1.3. Формы и методы обучения, используемые в гостиничном бизнесе

Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса существуют разные варианты корпоративного обучения и бизнес образования:

• Первое или второе высшее образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
• Программы МБА (Master of Business Administration)^[2] для тех, кто имеет высшее образование и опят работы;
• Программы профессиональной переподготовки;
• Различные краткосрочные курсы и тренинги, в том числе проводимые организацией, в которой работает сотрудник.

Проведенный Гостинично-консалтинговым центром «Персона 5 звезд» опрос руководителей московских гостиничных предприятий показал, что на данных предприятиях используются различные формы обучения (рисунок 3):

Рисунок 3. Опрос руководителей какие используются различные формы обучения

внутреннее обучение не только самое популярное, но и самое перспективное по соотношению «цена-качество».

---

За организацию процесса обучения в отеле обычно отвечает менеджер по обучению службы персонала. На него возложен большой объем организационной работы, связанной с адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов, планированием и организацией тренингов для разных служб отеля. Поэтому на их проведение ни сил, не времени не остается. Зачастую квалификация менеджер по обучению персонала ограничивается «посещением» стандартного тренинга для внутренних тренеров. Нередко на эту должность выдвигают сотрудника отеля, обладающего хорошими организационными навыками и проработавшего в нем несколько лет, а потому хорошо знакомого с технологией работы предприятия. Однако для квалифицированного обучения этих качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно.

Структура программ обучения персонала по продолжительности выглядит в среднем следующим образом:

• Не более недели-56%,
• Две недели-31%,
• Три недели-3%,
• Один месяц-9%.

Если рассматривать структуру программ обучения в гостиницах по режиму занятий, то можно отметить, что примерно 44% программ предусматривает отрыв участников от производства, и 56%- проводятся без него.

1.4. Оценка управленческого персонала гостиницы

Оценка- это мнение о степени развитости, практической сформированности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).

В целом деятельность по оценке управленческих кадров связана с обеспечением организации квалифицированными кадрами управленческой сферы и повышением эффективности труда менеджеров.

В настоящее время нет единого мнения относительно параметров оценки управленческого персонала. Существует частный подход, согласно которому предлагается оценивать менеджеров по личностным и деловым качествам. Важно отметить, что некоторые качества, которые считаются необходимыми для каждого менеджера, либо имеют специфический характер, либо относятся к общим психологическим свойствам (например, добросовестность, честность и т.д.). Как показывает практика, прямой и обязательной связи между наличием этих качеств и успешностью деятельности менеджера может и не быть.

При оценке менеджеров всех звеньев управления применяют различные методы, одним из которых является беседа. Беседа – это инструмент отбора, носящий психологический характер.

При проведении оценочной беседы психологи рекомендуют не увлекаться монологами, не доминировать в разговоре, проявлять искреннюю заинтересованность и никогда не ущемлять чувство собственного достоинства оцениваемого менеджера. Результаты оценочной беседы не следует переоценивать, так как применение только одной беседы не дает возможности оценить претендента на управленческую должность.

---

Речь идет о следующем:

• Речь (особенности словарного запаса, грамотность в изложении мыслей, скорость высказываний).
• Позиция, занятая в общении (доминирование или пассивная уступчивость, стремление к инициативе).
• Навязчивость или заинтересованность предметом разговора, отношение к разговору.
• Настойчивость в обсуждении заданной темы или уход от нее.
• Место слова «Я» в разговоре.
• Изменчивость поведения на различных этапах беседы.
• Дистанция в процессе беседы.
• Быстрота изменения мнения под влиянием собеседника.
• Манера слушать.
• Непринужденность или скованность поведения.
• Реакция на похвалу, лесть.

Данные, которые не удалось получить в процессе беседы, можно узнать с помощью других методов. Часто при этом используют метод тестов.

Методом оценки управленческих кадров является использование деловых игр. Они имитируют конкретные условия управленческой деятельности. В игре проявляются коммуникативные способности ее участников. В этом методе используется язык имитационной модели, который воспроизводит образ рассматриваемой ситуации. Поэтому деятельность участников деловой игры состоит в отыскании проблемы и способов ее решения.

В деловой игре взаимодействуют три важных фактора:

• Ощущение вероятности достижения успеха в деятельности;
• Положительная мотивация поведения как личностного фактора;
• Преобладание успеха (или неуспеха) в решении профессиональных задач.

Таким образом, подходы в оценке управленческих кадров необходимо развивать на основе научных исследований в области профессиональной психодиагностики. Перечень методов оценки персона и краткое описание содержания метода представлены в таблицы 1.

1.6. Повышение квалификации персонала на предприятиях гостиничного сервиса.

Развитие профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса есть изменение, совершенствование его профессионально-ценностных ориентаций, направленности личности, организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических, экспрессивных качеств. В современных условиях высокий уровень развития профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса ассоциируется со способностью выполнять изменившиеся социальные функции, готовностью к преобразованию сферы своей профессиональной деятельности, к профессионально-творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги. Тренинги -- это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей). На примере гостиницы холидей инн у них нету срока повышение квалификации, потому что в каждый сотрудник может перейди на другую должность, но перед тем как приступить к другой должности сотрудник должен месяц пройти обучение на этот должность.

---