Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Коммуникационные барьеры пути делового общения методы их преодоления).pdf

Применяя приемы, можно о значимости для вас, уважении к о его связях, силе. следует преуменьшать партнера и свой. Сказанное потребность партнера значимости и самым смягчает сопротивление, поощряет желание ответить же.

Необходимо считать, партнер имеет добрые намерения. обычно оценивают по результату, себя по Опытный переговорщик по-другому. И себя и партнера он хорошие намерения, если результат не очень «Я что вы все возможное». отношение смягчает полученных нежелательных и заставляет оценивать и по хорошим намерениям.

2.2. Опыт компаний повышение эффективности внутрен коммуникаций

на рабочем ставший обычным многих предприятий кризисные 1990-е не может постоянным фоном деятельно коллектива. Ощущение что он «под микроскопом» начальства, снижает активность человека приводит в случае к ошибок (а худшем - работе и качества).

Именно поэтому организация не нормально функционировать условиях внутреннего вакуума. данным проведенного среди британских компаний, из тех, считает коммуникации своих организациях собираются ближайшие два года работу. В России не в каждой существует осмысленный подход управлению коммуникациями. Сведения не доходя до которому они действительно необходимы.

« ситуация, когда крупной компании лишь смутные о специфике других подразделений, говорит Ольга Зиборова, HR-директор «Микротест», поэтому хорошо процессы внутренне​й способствуют повышению предприятия». А раз даже сотрудникам понять, именно продукцию их родная компания.

работники просто силу своей не могут об полноценно. А ощущение единства для компании широкой филиальной по всей достигается совсем просто. « крупных вертикально компаниях взаимодействию дивизионами нужно особое внимание, говорит Наталья руководитель департамента культуры и коммуникаций ЦКТ «PRОПАГАНДА». - работники добывающего промышленного холдинга исходить из своего завода, не компании». залогом успешной между смежными становится четкое как о компании в так и задачах подразделений сферах их взаимодействия.

и для фирм вопрос коммуникации сотрудников отделов становится весьма значимым. «Из-за недостаточной информи часто получается что сотрудники одно и же дважды, рассказывает PR-менеджер Begin Group Лидия Трейвиш. - новым сейлз-менеджерам не всегда в голову, что клиен могут быть интересны услуги других проектов. усилиями можно и наиболее привлекательное клиента, и выгодное компании предложение». [12]

в корпоративном распространяется не так. Ведущие менеджмента даже своеобразную геометрию По горизонтальной передается информация одном и же организационном По вертикальной - общаются «верхи» с «низами». При скорость движения потоков зависит способа передачи информации.

текущем режиме обычно используют связь. Но что оптимально межличностного общения, всегда подходит массовых коммуникаций. редких случаях помощь приходит корпоративное радио телевидение. Если первый слегка устарел, то еще мало кому доступен Поэтому компьютерные Интернет и Интранет (внутренняя сеть, построенная интернет-технологиях) еще вне конкуренции.

компаний, особенно устанавливают целые для совместной которые обеспечивают взаимодействие между Наиболее яркое решение - Lotus IBM Lotus Software. для успешной коллективной работы повышения продуктивности персонала можно обойтись сайтом, корпора почтой и интернет-пейджером. Внутренний не только обеспечи простоту коммуникации разными сотрудниками группами внутри но и стать источником сведений о различных подразделений.

«В банке основными внутренних коммуникаций внутрикорпоративный сайт сетевой журнал «Альфа-Навигатор», который информирует сотрудников событиях, изменениях, но происходящих в банке» - говорит Рябина, начальник внутренних коммуникаций «Альфа-банка». С зрения контента, сайта практически ограничены. « линия» на внут сайте или называемые ящики могут стать источни ценных идей стороны сотрудников улучшению отдельных аспек деятельности компании, рассказывает Ольга Зиборова. - на внутреннем информацию об и достижениях на рынке, формирует у чувство гордости фирму, причастности общему делу».

« оперативного информирования руководство делает рассылки e-mail: общеинформационные или каждому сотруднику», делится опытом Рябина. Конечно, почтой пользоваться осторожно. Если без исключения насылать валютные или биржевые то через время сообщения удалять, не как обычный спам.

более скоростным коммуникации можно интернет-пейджер ICQ его аналоги MSN, Yahoo и т.д.). Этими программами ежедневно миллионы людей. их помощью общаться в он-лайн обмениваться файлами и играть в многопользовательские Видимо, поэтому у есть не только сторонники, но и «Я пользуюсь сама, и мне нравится этот способ об Бесшумно, мгновенно не отрываясь компьютера - Почему я мешать моим пользоваться этими возможностями?» - учредитель группы LifeStyle Communications Анна Федорова. «Несколько лет когда ICQ популярность, вопрос, с не​й нет, неоднократно сотрудниками APC, том числе рос - вспоминает Воробьев, руководитель службы компании в России странах СНГ. Он был централизованно на штаб-квартиры - пришли к что в момент использование не является целесообразным» Нет единства в выборе программы. « нас в активно используется система быстрого сообщениями Jabber В отличие ICQ, Jabber поддерживает соединения, может использовать данных (имена, е-mail аккаунты), в можно отсылать отфор текст (разные размеры текста, - как Word), также организовывать конференции» - рассказывает Плесский ди департамента сетевого ProCurve Hewlett-Packard.

общение выстраивается не с помощью двоичного ко В качестве каналов коммуникации по-прежнему используют информационные стенды и объявлений. Во-первых, далеко во всех компаниях имеют доступ к Во-вторых, не все им пользоваться. « лояльности - информированность», считает Наталья Мандрова, президент инвестиционных коммуникаций «Примум-мобиле». - быть лояльным отношению к о котором ничего не Главное, за чего выигрывала идеологическая система что, кстати, изучалось в - это ясность и мотивирующего «мессиджа» Эксперт, безусловно, однако автору приходилось сталкиваться курьезными случаями. одном из филиалов НК «ЮКОС», где штат сотрудников, объявлений была в административном Понятно, что работник, не хождением « поклон» к директору, её глаза ни не видел.

Понятная «бумажная» технология находит отражение корпоративных печатных Это может брошюра, буклет, или даже В печатной корпоративного журнала «Альфа-банка», которая четыре раза год, руководители рассказывают о этих изменений, итоги, делятся успеха, поздравляют конкурсов и т.д.[12]

публикация, в от формализованных может транслировать информацию. Наверно, поэтому у Begin Group оказались данные, которым больше сотрудников российских одобряют создание СМИ. Важно только, чтобы «самиздат» был доступным языком содержал конкретную Свод лозунгов, миссий и «поднимающих дух коллектива» только раздражает. «Мы больше, сильнее с днем… победы - каждого заслуга» - звучит корпоративном гимне «Евросети». Что этого следует что с делать простому сотруднику?

В небольших компаниях буклет вообще будет на чудачество генерального директора.

информационные технологии существуют бы сами по а реальная каждодневная организации - сама себе. «Понятно, сегодня высококвалифицированный персонал это и есть компании, которые со только растут», - Оксана Притыко, руководи пресс-службы АКБ «РосЕвроБанк». - очень часто что работа внутреннего PR к выпуску газеты». «Нельзя недооценивать корпоративных мероприятий успешных внутренних коммуникаций, - Екатерина Рябина. - может быть и тим-билдинг, совместное профессиональное и участие турнирах по между разными и праздники, как Новый год». « восприятие своих и профессии посредством проведения профессионального мастерства, корпоративных праздников, значимых мероприятий детских площадок, образования, медицины)», рассказывает Елена директор по с общественностью компании «Евроменеджмент».

« руководители проводят только регулярные с руководящим организации, но лично встречаются «простыми смертными» Так, президент «САН Интербрю» Джо Стрелл ежемесячно приглашает обед 25 со всей (по два с каждого и по служащему от бизнес-юнита продаж). «Во время у наших есть возможность любой вопрос прези Через некоторое вопросы - публикуются в информаци бюллетене и на информационные в каждом под компании. Встречи в пятницу, дать работникам остаться в на выходные. мы оплачиваем проживание, и дорогу» - рассказывает Елисеева, менеджер внутренним коммуникациям «САН Интербрю».

стоит недооценивать слухов и о предприятии настроение его Например, при ТНК и из-за отсутствия рабочие начали о недружественном Будто бы скупают по чтобы лучше Но отлаженных связи (единых СМИ) предприятии не было, к Интернету простые не имели доступа.

Возможности в том числе творческие - для коммуникаций на самом неиссякаемы. Кто-то создает по принципу открытого Все сотрудники, руководство, фактически в одном Кто-то вводит сленг. Правда, данным Begin Group использование «внутреннего компании» (специальные, понятные сотрудникам фирмы слова названия отделов) поддерживают 19% опрошенных.

образом, сСистема в организации сравнима с кровеносной системой человека. Перенося необходимые жизни кислород, полезные и очищая организм ненужных элементов, кровеносная питает его, все его частицы с другом, делая зависимыми от работы Так и коммуникации организации: распространяя информацию всем подразделениям, между они обеспечивают их своевременными сведеньями для планиро принятия эффективных решений, труда, контроля, мотивации, успешного выполнения видов работ.

3. «тайный покупатель» как способ эффективности личных в местах продаж

Сущность методики «Тайный покупатель»

ряда организационных характерных для вида деятельности, оценки эффективности продаж существенно от методов, к другим маркетинговых коммуникаций. В нами теме нас оценка действий торгового Поэтому остановимся на подробнее.

Перед тем как эффективность работы торгового необходимо выявить факторы, зависят непосредственно от персонала. Тремя основными факторами являются: объем направление деятельности продавца качество обслуживания.

Определение объема является простейшим и, самым распространенным способом Анализ объема продаж проводиться как с зрения производительности работы так и с зрения её прибыльности. точки зрения производительности продаж, обеспеченный конкретным может сравниваться с объе продаж за прошлый с бюджетом на год, с показателями других продавцов или числом заключенных сделок, ко неактивных счетов на территории, показателем концентрации на виде товара.

С зрения прибыльности эффективность также может оцениваться разным критериям. распространенными из них яв следующие: валовая прибыль продаж, доля чистой отношение расходов продажи к сбыта и рынка. Использование процедур бухгалтерского позволяет быстро необходимые исходные для проведения оценок по продавцу, по продавцам или всем территориям.

Для понимания эффективности продавца руководитель должен не оценить достигнутый уровень продаж, и проанализировать повседневные действия. этого у также имеется возможностей.

Эффективность торгового может оцениваться помощью количества заявок на новых открытых и полученных Точность этих анализа может повышена за одновременного рассмотрения производительности и прибыль Например, количество в день расходы на клиента могут больше полезной чем просто о числе Кроме того, оценить не количество покупок, потребителями, но размер каждой них. Не также исключать того, что жалоб, поступивших продавца, будет лихвой компенсировано им уровнем Наконец, торговый может посвящать работе много но не они обязательно потрачены на договоров о Рассмотрение соотношения временных показателей может оказаться при оценке продавца.

И в числе, для качества обслуживания персонала используется «Тайный покупатель».

свободной онлайн Wikipedia страница, посвященная теме. Тайный по мнению источника, - вид маркетингового направленного на процесса обслуживания с использованием подготовленных исследователей, проверки от потенциальных/реальных клиентов, детально докладывающих результатах проверки.

О. Егина дает определение: тайный - метод маркетин исследований, предполагающий качества обслуживания помощью специалистов, в роли покупателей (заказчиков, и т.п.).

Методика «Тайный покупатель» известна под «SecretShopper» «Таинственная Покупка», «MysteryShopping» - эффективный оценки качества с помощью выступающих в покупателя. Такое данной методики А. Цысарь.

мы видим, во многом причем во определениях четко основная задача методики - качества обслуживания Подводя итоги, сказать, что чертами данной являются: специально человек - под клиент, а то, что исследования является качества работы продавца.

Особенности исследования «Тайный покупатель»

Основной исследования с этой методики оценка качества персонала для чтобы внести в процесс В целом, «Тайный покупатель» позволяет оптимально наиболее объективно и проанализировать сильные, так слабые места с клиентами позволяет взглянуть сервис компании заинтересованного потребителя. «Тайный покупатель» является здоровой контроля качества и позволяет, и на основе, получить и качественные его измерения. также отметить, данная методика для контроля от проведенных персонала. Подтверждено практике, что использовании этой эффективность тренингов повышается, а, повышается и обслуживания.