Файл: Проблема лидерства. Стили руководства и их влияние на коллектив. (Проблема лидерства. Стили руководства и их влияние на коллектив).pdf

4) продвижение сотрудников и выявление необходимости повышения

квалификации (прогнозирование продвижения, формирование резерва кадров, отбор сотрудников для выполнения ответственных заданий, выявление направленности и разработка программ повышения квалификации), совершенствование структуры аппарата управления (обоснование численности и структуры кадров по должностям, уточнение должностных инструкций);

5) совершенствование управления (совершенствование стиля и методов, повышение ответственности и улучшение взаимосвязи руководителей и подчиненных).

Особенности обязанностей, выполняемых руководителями, специалистами и производственным персоналом, требуют дифференцированной оценки их труда.

Оценка эффективности деятельности руководителя сочетает в себе оценку его личных и деловых качеств, а также оценку результатов деятельности возглавляемого данным руководителем коллектива, подразделения или предприятия в целом. Критериями оценки при этом выступают как личные качества и умения менеджера, так и технико – экономические показатели работы возглавляемого подразделения.

1.3. Влияние менеджера на формирование коммуникативных процессов в торговой организации

Воздействие руководителя на сотрудников осуществляется посредством определенного стиля общения и форм коммуникаций. Отличительной чертой эффективности бизнеса является развитие коммуникативных процессов. Эффективность внутренних и внешних коммуникаций во многом зависит от руководителя. Латинское слово «communication» означает общность, соучастие. По мере исторического развития содержания, вкладываемого в понятие «коммуникация», первоначальная его трактовка как простое воздействие одних людей на других в процессе передачи информации уступила место осознанию этого явления как взаимодействия.

По мнению американского социолога Д. Хоуланда: «Коммуникация – процесс передачи, распространения или сообщения какого – либо опыта, обмен или цир­куляция идей между людьми. Это механизм, благодаря которому существуют и развиваются отношения между людьми». Коммуникация есть специфическая форма взаимодействия людей^[2].

---

Отечественные авторы, в частности, Е.Н. Голубкова, считают, что «Коммуникации – это процесс, в результате которого должно достигаться однозначное восприятие коммуникационного сообщения субъектами, его посылающими и получающими»^[3].

Выделяются отдельные разновидности коммуникаций в частности, маркетинговые коммуникации, под которыми понимается управление продвижением товара или услуги. Особое значение имеют торговые коммуникации.

Под коммуникацией обычно понимается обмен мнениями, настроениями, желаниями. «В научном смысле общение и коммуникация – это явления, лежащие в двух плоскостях – личностного и социального взаимодействия».

Таким образом, коммуникативные технологии – это совокупность средств и методов речевого и коммуникативного актов, позволяющих успешно реализовывать поставленные цели.

Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал – создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Коммуникаторы с помощью передачи сообщений в форме про­грамм диктуют стиль поведения, влияют на деятельность человека, задают те или иные установки. Анализ личности коммуникатора – менеджера, участвующего в процессе ком­муникации, опирается на такие понятия, как: самосознание, ценно­стные ориентации, социальные установки.

Коммуникаторы могут руководствоваться следующими целями: гуманистической и прагматической. Гуманистическая цель коммуникации предполагает просвещение публики, развитие дискурсивного мышления, формирование коммуникации. Прагматическая ориентирована на максимальное удовлетворение наибольшего количества потребителей, что может достигаться и за счет антигуманного, аморального содержания транслируемых программ.

Канал – техническое средство передачи информации от комму­никатора к адресату, обладающее такими способами передачи инфор­мации, как: аудиальный, визуальный, аудиовизуальный, осязательный и др.

Выбор канала коммуникации должен осуществляться таким образом, чтобы сообщение получили как можно больше потребителей информации из числа тех, для которых оно предназначено. Это означает необходимость выбора самого подходящего способа доставки сообщения потребителям.

Как считает Д. Адаир, «коммуникация есть способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли. Коммуникация представляет собой процесс, посредством которого люди сообщают друг другу смысл, используя при этом набор символов»^[4].

---

Практическое значение коммуникаций состоит в достижении цели или в совершении определенных действий. Часто эти действия связаны с совершением покупок и привлечением клиентов.

Большое место в системе коммуникаций с целью привлечения клиентов имеет такая разновидность коммуникаций, как маркетинговая коммуникация. Выделяют следующие основные формы маркетинговых коммуникаций: реклама (текст), личные продажи (контакт с клиентом) и др.

Внутренние программы в рамках предпринимательской деятельности, также влияют на коммуникации.

Внутренние коммуникации в рамках бизнеса представляют интерес с точки зрения их возможного влияния на разделение властных полномочий, на источники информации, мотивацию деятельности персонала.

Как видно из представленных материалов, корпоративные узнаваемость и имидж проявляются через общую документацию компании и проводимую ею политику. Например, логотип, идентифицирующие графические элементы, оформление транспортных средств, фирменную одежду сотрудников, оформление бланочной документации, визитки сотрудников, подарки, годовые отчеты, дизайнерскую спецификацию для упаковки и литературу, используемую для кампаний продвижения продаж.

Текстовые коммуникации включают брошюры, инструкции по продажам, технические инструкции, конференции по продажам.

Большое значение имеет подготовка персонала, занятого в подразделениях приема заказов и обработки телефонных звонков и др.

Мотивация сотрудников и их подготовка становятся важнейшим компонентом стимулирования труда.

Многие проекты и программы коммуникаций рассматриваются по отношению к бизнесу как внутренние. Внутренние коммуникации и программы обычно носят интенсивный характер.

В основе практических коммуникаций торгового бизнеса лежит несколько принципов:

1. Коммуникация начинается с потребительских восприятий и деятельности. Все продукты и услуги имеют атрибуты фирмы и облада­ют ценностями, воспринимаемыми потребителями с точки зрения отдельных функций этих продуктов и услуг;

2. Коммуникация интегрирует стратегию бизнеса в целом с потребностями и видами деятельности отдельного потребителя;

3. Эффективная коммуникация устанавливает контакт с потребителем и ведет с ним диалог. Обычная обратная связь в отношении продаж не является достаточной.

Например, многие крупные компании в настоящее вре­мя использует собственную базу данных, формируемую на основе карточек лояльности, для приглашения отдельных потребителей в свои магазины в вечернее время с целью изучения их предпочтений.

---

В настоящее время такой подход становится базо­вой методологией коммуникаций, адаптированных к современным условиям.

Особенности коммуникаций в розничной торговле связаны как с внешними коммуникациями, так и с системой внутренних коммуникаций, со спецификой деятельности по обслуживанию покупателей, что предъявляет особые требования к работникам данной сферы:

Первое. Квалификация персонала торговых предприятий. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать профилю предприятия розничной торговли.

Второе. Стиль и манера общения с посетителями. Персонал торговых предприятий должен уметь создавать на предприятии атмосферу открытости, гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу покупателя и в отношении покупателей должен проявлять терпение и сдержанность. Во внимании к постоянным покупателям должно проявляться особое отношение, в том числе это предоставление льгот, скидок, дисконтных карт и др., способствующих формированию так называемого «лояльного клиента»^[5].

Третье. Медицинские требования. Персонал всех торговых предприятий должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Четвертое. Форма одежды. Персонал торговых предприятий, вступающий в контакт с покупателями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Кроме того, желательно знание иностранного языка. Для отдельных категорий торговых предприятий требуется обязательное знание работниками иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого посетителями торгового предприятия в этом регионе).

Рассмотрим формы деловой этики менеджера и ее место в системе коммуникаций. Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

---

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально – этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

1) комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло – т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы, должность он ни занимал и какую бы, работу ни исполнял;

2) нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых отношений. В различных условиях принципы деловой этики проявляются поразному. Это зависит от национальности, от традиций людей, от других факторов. Так, например, особенности деловой этики в зависимости от национальности исследованы в статье Яновского А.М. «Национальная специфика взаимоотношений и деловой этики в бизнесе»^[6].

Оценка руководителя должна проводиться на всех этапах кадрового планирования в организации. Итак, можно сделать вывод, что проблема кадрового возраста имеет большое значение в карьере менеджера. Это реакция бизнеса на ускоряющиеся темпы развития экономики. Новое время требует от менеджеров новых навыков: хорошего владения компьютером, знания иностранных языков, умения работать на пределе возможностей. Личность менеджера оказывает значительное влияние на деятельность предприятия, определяя характер внешних и внутренних коммуникаций, эффективность маркетинговых взаимодействий предприятия, качество управления персоналом, стиль руководства и особенности корпоративной культуры организации. От личности менеджера зависит уровень качества управленческих решений.

2. Прочитайте кейс и ответьте на вопросы, обосновывая свое мнение.

Вопросы:

• Определить стиль руководство, обосновать цитатами из текста;
• Выявить сильные и слабые стороны;
• Разработать рекомендации для оптимизации деятельности руководителя.

Кейс^[7]:

Компания «Верные друзья» создавалась «с нуля». Основатель и владелец Михаил Зарько начинал свой бизнес с установки окон, потом перешел к их производству. Михаил был предпринимателем от бога, мгновенно находил новые рынки, оценивал варианты, предлагал решения и заключал выгодные контракты. Но вот руководителем Михаил оказался весьма посредственным.

---