Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Престиж»).pdf

Продолжение таблицы 3

По результатам исследования можно отметить, что 30 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 20 % - с высоким уровнем конфликтности и по 10 % - с уровнем конфликтности чуть и выше среднего. Таким образом, 70 % работников ООО «Престиж» являются, в целом, конфликтными людьми.

Результаты оценки по тесту Томаса представлены на рис. 5. Половина работников ООО «Престиж» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Рисунок 5 - Оценка уровня конфликтности в ООО «Престиж»

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в ООО «Престиж» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

Рисунок 6 - Поведение в конфликте работников ООО «Престиж»

Оценка причин и видов конфликтов в ООО «Престиж» представлена в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в ООО «Престиж»

Продолжение таблицы 4

Из таблицы 4 видно, что главными причинами межличностных конфликтов является завышение меры наказания и плохое знание взаимоотношений. Кроме того, на предприятии имеет место диктат давления и психологическая несовместимость отдельных работников.

Причины конфликтных ситуаций в ООО «Престиж» представлены в таблице 5.

Таблица 5

Основные причины конфликтных ситуаций в 2016 г.

По данным таблицы 5 видно, что большая часть конфликтов возникает по причине неприятия манер поведения, эгоизма, неприятия привычек коллег, неудовлетворенности социально-психологическим климатом. Также большая часть конфликтов обусловлена недовольством работников организацией и размером оплаты труда.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для ООО «Престиж» был использован тест К. Томаса (рис. 7). Полученные результаты свидетельствуют о том, что в организации преобладает стиль разрешения конфликтов «сотрудничество».

Рисунок 7 - Стили разрешения конфликтов

ООО «Престиж» является достаточно конфликтной организацией. Конструктивные конфликты — явные и краткосрочные — более характерны для либерально-демократического устройства организации, и благодаря их успешному разрешению оно функционирует. Периодически могут возникать и деструктивные конфликты, то есть ведущие к снижению эффективности организации, ее дезинтеграции и способности к выживанию.

Для оценки уровня конфликтов работников салона с посетителями проведено анкетирование.

Таблица 6

Результаты анкетирования клиентов салона

По данным таблицы 6 видно, что 15 % опрошенных считают, что обслуживающий мастер был невежлив. Отсутствие любезности администратора отмечают 17 % опрошенных.

2.3. Профилактика конфликтов в ООО «Престиж»

Система профилактики конфликтов в ООО «Престиж» включает:

1) формирование благоприятного социально-психологического климата;

2) распределение обязанностей и уровней ответственности персонала;

3) формирование корпоративной культуры организации;

4) проведение общих собраний коллектива;

5) урегулирование конфликтных ситуаций на уровне высшего руководства.

Ответственный за функционирование системы предотвращения конфликтов является ведущий специалист по кадрам.

Конкретные мероприятия по предотвращению конфликтов представлены в таблице 7.

Таблица 7

Мероприятия по предотвращению конфликтов

По данным таблицы 7 видно, что круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Престиж» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2016 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами.

Различные конфликтные ситуации в ООО «Престиж» являются следствием несвоевременного реагирования сотрудников на жалобы клиентов, отсутствия внимания руководителей к проблемам рядовых сотрудников. Конфликты негативно отражаются на деятельности ООО «Престиж», снижают уровень качества обслуживания, формируют у клиентов отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала. В ходе проведенного исследования в ООО «Престиж», была выявлена сезонность возникновения конфликтных ситуаций (рис. 8).

Рисунок 8 - Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Престиж» в 2016 г.

Выявлено, что максимальное количество конфликтных ситуаций (60-80%) приходится на летние месяцы, в период максимального клиентского потока. Осенью происходит их постепенный спад. Высокий уровень конфликтности в летнее время обусловлен тем, что в этот период времени имеет место максимальный клиентский поток, нагрузка на персонал возрастает, в их работе персонала появляются недочеты, в результате чего возрастает количество недовольных клиентов, имеющих жалобы на обслуживание, предоставленные услуги.

В результате опроса работников ООО «Престиж», выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их эффективной работе (рис. 9).

Рисунок 9 - Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников ООО «Престиж»

22 сотрудника (47%) в результате конфликтной ситуации с клиентом или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 13 сотрудников (27%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 8 сотрудников (16%) задумываются об увольнении. 5 сотрудников (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Исследована также удовлетворенность персонала методами административного управления, морального и материального стимулирования, организационного развития.

Рисунок 10 - Оценка удовлетворенности персонала методами управления

По данным рис. 10 видно, что персонал ООО «Престиж» считают, что в большей степени нуждаются в преобразовании методы материального стимулирования, морального стимулирования и административного управления.

По результатам проведенного во второй главе работы исследования можно сделать следующие выводы:

1) 70 % работников ООО «Престиж» являются, в целом, конфликтными людьми;

2) половина работников ООО «Престиж» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса;

3) основными причинами межличностных конфликтов являются плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников организации;

4) круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов в ООО «Престиж» ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2016 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации). На предприятии практически не проводится работа, направленная на предотвращение конфликтов между работниками и клиентами;