Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе).pdf

Глава 2 Анализ и рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания на примере кафе «Победы»

2.1 Общая характеристика кафе «Победа»

ООО «Победа» является обществом с ограниченной ответственностью, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Учредители общества не отвечают по его обязательствам своим имуществом и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Правовое положение общества с ограниченной ответственностью права и обязанности его участников определяются Гражданским кодексом и законом «об обществах с ограниченной ответственностью». В основных разделах Устава общества отражены цели и предметы деятельности. Высшим органом является общее собрание участников общества. Также в Уставе отражены права и обязанности участников общества, основные моменты ликвидации и реорганизации общества.

Основной деятельностью ООО «Победа» - является коммерческая деятельность, направленная на получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Кафе «Победа» от ООО «Победа» расположен по адресу: ул. Калуга, ул. Маршала Жукова 2. Кафе занимает два этажа жилого здания. Режим работы кафе с 9.00 до 22.00, без обеда и входных.

Кафе «Победа» это кафе в меню десятки блюд, тремя видами шавермы, недорогим вином и фирменными сладкими десертами. Кафе «Победа» осуществляет оказание услуг общественного питания. Форма обслуживания гостей - обслуживание барменами- официантами.

Анализ внутренней среды предприятия: кафе «Победа» имеет линейно-функциональную структуру управления, которая позволяет принимать качественные, правильные решения за счет специализации, обеспечения дисциплины и исполнительности.

К преимуществам данной структуры можно отнести се простоту, кроме того, ввиду меткого распределения и закрепления работ, обеспечивается высокая исполнительская дисциплина, руководству легко контролировать деятельность каждого сотрудника. Каждый из сотрудников может оцепить объем своей ответственности. В качестве недостатков линейной организационной структуры можно рассмотреть ориентацию сотрудников на выполнение задач только своей области, и редко предприятия в целом, что негативно влияет на деятельность предприятия. Ответственность за получение прибыли ложится только на управляющего кафе.

Во главе кафе «Победа» стоит управляющий кафе, которому подчиняется администратор, бухгалтер, старший повар. В свою очередь у администратора в подчинение бармены- официанты, а у старшего повара-повара и универсал кухни.

Управляющая кафе координирует деятельность всего кафе, планирует ценовую политику, время работы и отдых персонала, осуществляет поиск поставщиков, решает кадровые вопросы, взаимодействует с различными государственными службами (пожарной, СЭС и др.). Функциональными подразделениями кафе является бухгалтер и старший повар, они подчиняются управляющему кафе.

Бухгалтер занимается полным учет финансово-хозяйственной деятельности организации в соответствии с законодательством РФ. Формированием учетной политики, согласованием входящих- исходящих договоров. Взаимодействует с банками, формирует прейскурант, ведет расчеты с поставщиками. Так же осуществляет контроль за оптимизацией и расчетом НДС, расчетом налога на прибыль, ведение налоговых регистров, заполнение налоговых и алкогольных деклараций, составление статистической отчетности, полным ведением бухгалтерского и управленческого учета, расчетом себестоимости, учетом основных средств, начислением заработной платы ,расчетом отпускных , перечислением налогов и сборов.

В обязанности старшего повара входит знать правила раздачи, правила составления разных видов меню (банкетного, праздничного, специального), правила составления заявок на продукты. Старший повар умеет вести учет и составлять отчетность, знает правила и сроки хранения готовой продукции, знает, как устранить дефекты в готовых блюдах.

Старший повар знает устройство, правила ухода и правила эксплуатации инвентаря, оборудования и инструментов, посуды. Старший повар соблюдает правила внутреннего распорядка, нормы гигиены и санитарии, охраны труда, требования к рациональной организации труда и качеству производимой работы. Также, в обязанности старшего повара входит порционирование приготовленных блюд, оригинальное оформление заказанных блюд и подготовка их к подаче.

Всякий старший повар по должностной инструкции обязан присутствовать на своем рабочем месте в чистой одежде и обуви, иметь медицинскую книжку и периодически проходить медицинский осмотр. Повара и универсал кухни участвуют в приготовление блюд и отвечают за чистоту на кухне.

Администратор занимается вопросами организации и контролем работы персонала в смену, обеспечение выполнения стандартов обслуживания, управление финансовыми показателями. Так в его обязанности входит: работа с кассой, заполнения журнала кассира- операциониста, введение кассовой книги (приходный и расходный ордер), ввод выручки .инкассации в УПП. Проводит инструктаж и обучение работе на кассе новых сотрудников. Контроль кассовой дисциплины. Работа с банковскими терминалами. Контроль z-отчетов, закрытие-открытие кассовой смены..Организация процесса обеспечения кофейни необходимой продукцией, расходными и хозяйственными средствами. Помощь сотрудникам бара и зала при необходимости. Знание всех рецептур приготовление напитков бара. Учет рабочего времени сотрудников (ведение табелей рабочего времени), составление графиков.

Бармен-официант отвечает за приготовление напитков, соблюдение чистоты и порядка в баре, обслуживание вновь пришедших гостей, а именно встречает гостей, выносит меню, принимает заказ, советует с выбором блюд, выносит блюда и забирает грязную посуду.

Уборщица отвечает за порядок и чистоту в кафе.

Каждый член коллектива кафе «Победа» несет определенные, обязанности, которые указаны в должностных инструкциях и отвечает за их выполнение.

Предприятие ООО «Победа» функционирует довольно успешно, функции каждого работника определены, система разделения труда налажена. Помимо этого, четко определен перечень услуг, установлены цены на них, что позволяет оказывать свои профессиональные услуги качественно. Конкуренция стимулирует кафе «Победа» развиваться, следить за динамикой изменения ситуации на рынке общественного питания в городе Калуга.

2.2 Организация процесса обслуживания клиентов в кафе

Кафе ООО «Победа» - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. На предприятии принята система, направленная на рост качества обслуживания, которое гармонично сочетается с организацией досуга и отдыха. Услуги, оказываемые предприятием общественного питания, соответствуют правилам оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 1036 от 04.10.12 и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Кафе ООО «Победа» относится к классу предприятия общественного питания, отличающимся хорошим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню .

У дверей гостеприимного кафе ООО «Победа» приветствует огромная вывеска с названием. Зал кафе выполнен в светло-темных глянцевых тонах. Стены кафе украшены габардинами, светильниками и живыми цветами в элегантных подставках. Потолок представляет собой резное ступенчатое покрытие с люстрой из чешского стекла, излучающей мягкий свет. Для удобства посетителей сиденья кресел обиты бархатистым, мягким материалом.

В кафе применяется фарфоровая посуда. Для особых случаев и торжеств предлагается хрустальная посуда. Все столовые приборы сделаны из мельхиора, а бокалы и рюмки из хрусталя. В дополнение предоставляются фирменные салфетки и по желанию зубочистки.

Кафе имеет основной и банкетный зал. При этом меню составляется по двум видам. Основной зал кафе имеет десять двухместных столов и восемь одноместных. Помимо этого в банкетном зале размещены восемнадцать четырёхместных столов. Банкетный зал рассчитан на 25 мест. На летний период кафе организуется обслуживание посетителей на открытой площадке.

Составление и планирование меню позволяет проводить работу по отбору блюд и его разнообразию. Планирование меню осуществляется на каждый день недели, что позволяет избежать повторения в приготовлении блюд, упорядочить снабжение и закупку необходимого сырья и полуфабрикатов, своевременно делать заявки поставщикам и производственным предприятиям. Рационально организовывать процесс изготовления блюд и трудовые операции работников кухни и обслуживающего персонала. В составленном меню фиксируется ассортимент, общее количество блюд и количество по каждому наименованию.

Эта разработка базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, требования рационального питания, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение кафе.

Приблизительный ассортимент готовых блюд или ассортиментный минимум - это конкретное количество наименований холодных закусок, горячих блюд, перечень напитков, которые готовятся на многих предприятиях общественного питания.

Примерный ассортимент выпускаемой и реализуемой продукции кафе ООО «Победа» приведен в таблице 1.

Ассортиментный минимум блюд кафе ООО «Победа»

В меню кафе входят блюда из самых свежих продуктов. Это более 11 разновидностей холодных блюд и закусок, 4 вида супов, около 11 горячих блюд и большое количество десертов. Всё это приготовлено поварами высокого класса. Так же существует выбор множество напитков, начиная с чая и заканчивая марочными коньяками.

Так же в кафе ООО «Победа» применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания.

В кафе ООО «Победа» оплата производиться как наличным, так и по безналичному расчету. За обеденную продукцию, отпускаемую по специальному меню, посетители расплачиваются через кассу (с вручением чека официанту).

Кафе относится к предприятиям с полным циклом производства, т. е. повара готовят как полуфабрикаты, так и готовые блюда.

Всех работников кафе можно разделить в зависимости от выполняемой функции на следующие группы: производственную, торговую, административную и работников зала.

Скорость, отлаженность, качество обслуживания в кафе в большей степени зависит от принципов организации трудовых процессов, графика работы персонала в зале обслуживания - официантов.

В кафе ООО «Победа» применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официанты работают по двухступенчатому двухсменному графику, что позволяет находиться в основном зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по 2 рабочих дня через двое суток.

В кафе «Победа» проводятся бесподобно роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками ди-джей. В кафе постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от кафе. Помимо непосредственного обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:

Организация обслуживания банкетов, корпоративов, свадеб; Организация обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний;

Организация обслуживания официантом на дому и офисах; Доставка готовой продукции по заказам потребителей, если нужно то и проведение банкета;

Приходя в кафе «Победа» посетитель чувствует себя желанным гостем. На входе в кафе в посетителя встречает, с улыбкой администратор, это придет посетителю ощущение радости. Не допускается, чтобы посетитель более полуминуты оставался без внимания. Его приветствует администратор, предлагает снять верхнюю одежду, после этого предлагает посетителю пройти в зал, указывая какие столы свободны зале. На эту процедуру достаточно не более трех минут. Если все столы заняты, посетителю предлагают подождать возле стойки бара, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.