Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе).pdf

уровень квалификации обслуживающего персонала.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню.

Основной деятельностью ООО «Победа» - является коммерческая деятельность, направленная на получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Кафе «Победа» от ООО «Победа» расположен по адресу: ул. Калуга, ул. Маршала Жукова 2. Кафе занимает два этажа жилого здания. Режим работы кафе с 9.00 до 22.00, без обеда и входных.

Анализ внутренней среды предприятия: кафе «Победа» имеет линейно-функциональную структуру управления, которая позволяет принимать качественные, правильные решения за счет специализации, обеспечения дисциплины и исполнительности.

Кафе ООО «Победа» - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия.

На предприятии принята система, направленная на рост качества обслуживания, которое гармонично сочетается с организацией досуга и отдыха. Услуги, оказываемые предприятием общественного питания, соответствуют правилам оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 1036 от 04.10.12 и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Кафе ООО «Победа» относится к классу предприятия общественного питания, отличающимся хорошим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню .

Культура обслуживания посителей находится на высоком уровне. Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Особенно выделяется обслуживание такой категории как дети к котором предусмотрен особенный подход.

При этом нужно отметить что существуют и возможности для улучшения качества обслуживания посетителей.

Дадим некоторые рекомендации

Предлагаем следующее:

1 Произвести дополнительный набор персонала (официантов). Данное мероприятие позволит решит проблему качества обслуживания в случае не выходо одного из официантов на работу, а также в связи с обслуживанием гостей в наиболее интенсивый период.

2. Направить персонал (официантов) на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов.

Как уже отмечалось коллектив кафе в целом сложился, при этом основной частью кафе «Победа» значится персонал а именно официанты.

Повышение квалификации персонала путем бизнес -тренингов приведет к повышению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание посетителей, что даст возможность быстро и качественно обслуживать большее количество посетителей.

1. Установить беспроводные кнопки вызова официантов.

Данное мероприятие улучшить взаимодействие официантов и клиентов и решит такую проблему как долгое ожидание официанта. При этом данную систему можно использовать и для оповещения официанта о готовности блюд и о необходимости их подачи.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования». М.: Стандартинформ, 2014. 14 с.
2. Антюшина А.В., Ковалева Н.А. Организация развития и совершенствования предприятий общественного питания//В сборнике: III Лужские научные чтения. Современное научное знание: теория и практика материалы международной научно-практической конференции. Ленинградский государственный университет имени А.С. Пушкина. 2015. С. 127-131.
3. Бочаров В.А., Демина Д.А., Ростовцева О.А. Методы повышения уровня качества обслуживания на предприятии общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект сборник научных трудов X межвузовской научно-практической конференции. под ред. Е.С. Усовой; Моск. ун-т им. С.Ю. Витте; ф-л Моск. ун-та им. С.Ю. Витте в г. Н. Новгороде. 2016. С. 69-74.
4. Геворкян Г.Г. Психологические факторы профессиональной успешности официантов как субъектов ресторанной сферы//Гуманизация образования. 2016. № 5. С. 49-56.
5. Гончарова Е.И., Ионова О.В., Чередниченко Л.Е. Проблемы управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: наука. технологии. инновации Сборник научных трудов в 9 частях. под ред. Е.Г. Гуровой. 2016. С. 263-264.
6. Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С. К вопросу о повышении качества услуг и культуры обслуживания на предприятиях питания//В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. 2014. С. 47-48.
7. Дусенко С.В., Кожухова Ю.Г. Управление качеством обслуживания с помощью системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства//В сборнике: Восемнадцатая всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Статьи докладов. ответственный редактор А.В. Коричко. 2016. С. 899-901.
8. Жилина Е.В., Корытова В.Е., Рожкова А.А., Скуря Н.Г. Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий//Экономика и социум. 2015. № 3-3 (16). С. 203-206.
9. Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насыров, В.И. Шариков. СПб.: Троицкий мост, 2014. -192 с.
10. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
11. Карбаинова О.Б., Цоктоева М.Л. Методика оценки качества обслуживания//В сборнике: качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 327-330.
12. Кочкарова З.Р. Культура обслуживания современных предприятий сервиса//В сборнике: Материалы I Ежегодных международных научно-практических чтений Ставропольского института кооперации (филиала) БУКЭП сборник международных конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов СтИК (филиала) БУКЭП . Под общей ред. В.Н. Глаза, С.А. Турко . 2015. С. 162-164.
13. Куклина М., Цветкова Е.М., Носова А.Н. Качество обслуживания предприятий общественного питания//В сборнике: Стратегии развития региона на основе модернизации приоритетных отраслей его экономики Материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С. 152-154.
14. Лутошкина Г. Г. Гигиена и санитария общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 878 с.
15. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
16. Мусина А.М. Совершенствование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания//В сборнике: новые информационные технологии в науке нового времени сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 137-139.
17. Никонова Т.В., Латыпова Я.М. Качество обслуживания как конкурентное преимущество современного предприятия ресторанного сервиса//В сборнике: ЭКОНОМИКА, управление и финансы Сборник статей III Международной научно-практической конференции. 2017. С. 48-51.
18. Нурова А.Р. управление качеством обслуживания в ресторане//Экономика и социум. 2016. № 5-2 (24). С. 356-360.
19. Попова А.О., Красильникова Л.В. К вопросу о качестве обслуживания посетителей в организациях общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект Сборник научных трудов XII межвузовской научно-практической конференции. Под редакцией Е.С.Усовой. 2018. С. 43-46.
20. Розов Д.В., Федотова М.И. Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях инновационного развития Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции : в 2х частях. Под ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. 2018. С. 125-130.
21. Смирнова И.А. Культура обслуживания как элемент повышения эффективности деятельности предприятия сферы сервиса//В сборнике: Инновационные технологии в сервисе Сборник материалов IV Международной научно-практической конференции. Под ред. А. Е. Карлика. 2015. С. 464-466.
22. Станкевич А.К. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Россия: от стагнации к развитию (региональные, федеральные, международные проблемы) сборник материалов XI заочной Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, студентов, школьников. 2017. С. 89.
23. Тепомес К.Е. Качество обслуживания в сфере общественного питания//В сборнике: Качество продукции, технологий и образования Материалы XI Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания. Барышникова Н.И. (отв. редактор). 2016. С. 137-140.
24. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
25. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 432 c.
26. Худакова Л.В. Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана//Экономика и социум. 2016. № 9 (28). С. 485-489.
27. Эйвазова А.Г., Белашова Л.А. Влияние использования сервисных технологий на качество обслуживания в ресторане//В сборнике: экономический рост: проблемы, закономерности, перспективы сборник статей Международной научно-практической конференции. Под общ. ред. Г.Ю. Гуляева. 2017. С. 52-56.