Файл: Культура ресторанного обслуживания (Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе).pdf

К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный детский стул или подушка, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.

Официанты кафе «Победа» всегда приветливы, но не болтливы, внимательны, и не навязчивы. Для них существенно важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими посетителями. Когда посетитель нуждается в совете, официанты предлагают не менее трех блюд на выбор, конечно в первую очередь фирменные блюда. Если по каким-либо причинам заказ посетителя невозможно выполнить, официанты вежливо извиняются, и предлагают заменить на не менее достойное блюдо. Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут.

Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в зале симметрично относительно входа и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфеткам. Обеспечив запас посуды, столовых приборов и белья, официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытой салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую. Завершением подготовки к обслуживанию является предварительная сервировка столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер кафе и способствующая более быстрому обслуживанию посетителей. При сервировке столов соблюдается следующая последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду. Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и соусов. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй и соусов, фужер. После расстановки тарелок на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос, покрытый салфеткой.

Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.

Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов.

Посетитель стремится получить свежее, только что приготовленное по его заказу блюдо. Официант же во многом зависит от качества работы кухни, но, независимо от этого, стремится реализовать за смену как можно больше готовых блюд, так как это влияет на размер его зарплаты.

Недовольство и раздражения посетителя официант вынужден принимать на свой личный счет и соответственно реагировать. Часто претензии посетителя воспринимаются как проявления чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности. Суть профессии официанта - забота о человеке.

Посетители надолго запоминают добрую улыбку официанта, его участливое, вежливое отношение. Умение быть приветливым, радушным профессиональная обязанность официанта. Улыбаться людям - значит хорошо к ним относиться. Здесь вступают в действие факторы, которые можно определить, как профессиональную пригодность человека к данному виду деятельности.

Особенности его характера, темперамент. Необходимо понимать социальную значимость труда официанта. Нижний уровень осознания собственной профессиональной чести отрицательно сказывается на отношении к труду и его результативности.

Таким образом, для гостеприимного официанта каждый человек, пришедший в кафе, - это желанный гость, которого нужно встретить по- домашнему тепло, с приветливой улыбкой.

Кафе «Победа»« является любимейшем местом встреч студентов и молодежи. В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка. Ценовая политика рассчитана исходя из этих параметров, кафе традиционно является демократическим заведением.

2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в кафе «Победа»

Как отмечалось в пункте 2.2 персонал в кафе «Победа » является квалифицированным и доброжелательным. При этом нужно отметить что существуют и возможности для улучшения качества обслуживания посетителей.

Дадим некоторые рекомендации

Предлагаем следующее:

1 Произвести дополнительный набор персонала (официантов).

Набор персонала состоит из создания необходимой базы кандидатов на должность официанта желательно по специальности, из которой организация в будущем выберет подходящею кандидатуру на должность официанта.

Нужный объем работы по найму персонала в большинстве случаев определено разницей между реальной рабочей силой и будущей необходимостью в ней. При этом рассматриваются такие причины, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с окончание срока договора найма, расширение сферы деятельности кафе.

В кафе «Победа» работает 24 человека из них 8 официантов, которые работают в 2 смены. Соответственно в смене 4 официанта, если никто не ушел в отпуск или не заболел. При этом график работы официантов такой: каждая из смен работает по графику: 2 дня - дневная смена , 2 дня - вечерняя смена, 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может меняться и в смену выходят работать 3 официанта, что плохо сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе «Победа». И так показывает практика, этого количества официантов достаточно только для работы в не сезон (с октября по апрель). В теплый сезон с этим количеством официантов кафе «Победа» рисует понести потери в прибыли.

Набор персонала обычно производят из внешних и внутренних источников. Для кафе «Победа» в большей мере подходят внешние источники. К средствам внешнего подбора персонала относятся: размещения объявления в газетах, например «Все Для Вас», размещения объявления на сайте «Avito.ru» формируют обращения к агентствам по трудоустройству и организациям, поставляющим нужные кадры. Некоторые предприятия общественного питания приглашают кандидатов подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии. В кафе «Победа» уже существует сложившийся коллектив, следовательно, поэтому будет разумно принимать на работу нового персонала только на сезонную работу для помощи.

Для того чтобы не тратить лишнее время на обучение и изучение новых сотрудников с особенностью работы в кафе «Победа» в сезон, можно за несколько месяцев до сезона организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой кафе «Победа» и понять, интересна и нужна ли им эта работа. Также на данном этапе часто бывает, что вновь пришедшие волнуются при встрече с посетителем, теряются и не могут дать ответ на вопросы посетителей или попросту понимают, что работа в кафе им не подходит.

• 1. Направить персонал (официантов) на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов.

Как уже отмечалось коллектив кафе в целом сложился, при этом основной частью кафе «Победа» значится персонал а именно официанты. Это люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности посетителе кафе и являются его фирменным лицом. Во время выбора блюд или напитков из меню у посетителей кафе «Победа» появляются вопросы по поводу состава блюда, способа изготовления блюда или, изготовления того или иного вина, и страны его производителя. Персонал кафе «Победа», официант или бармен должны уметь рассказать или рекомендовать блюдо и напиток к нему. Повышение квалификации персонала путем бизнес -тренингов приведет к повышению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание посетителей, что даст возможность быстро и качественно обслуживать большее количество посетителей.

1. Установить беспроводные кнопки вызова официантов.

Анализ выявил, что основной причиной неудовлетворенности клиентов является длительный срок ожидания официантов, поэтому предлагается установить. Для устранения такой проблемы можно установить кнопки вызова официантов за столиками. При нажатии кнопки клиентом сообщение о вызове официанта отправляется на радиопейджер или в центральный информационный табло. В сообщение центрального табло содержится номер столика, с которого он был произведен и издается звук (выбирается клиентом). Технология существенно сокращает время обслуживания и не заменима для кафе «Победа» при проведении шумных мероприятий (корпоративов, свадебных мероприятий), где необходимо поддерживать высокий единый уровень сервиса вне зависимости от размеров заведения.

Дальность связи между кнопкой и приемником при использовании внешних антенн составляет более 300 метров. Рабочая частота свободная, разрешений и сертификатов на использование не требуется. Система принимает радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова), распознает принимаемый код, идентифицирует номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал.

Основные достоинства: прекрасный дизайн; цифровая система кодирования (1 к 1000000 вариантов) позволяет избежать взаимных влияний прочих РЧ - устройств и соседних к Вашему беспроводных звонков; дальность действия - до 300 м; выбор одной из 3-х мелодий звонка; простота установки; кнопка увеличения и уменьшения громкости; не требуется прокладки кабеля и длительного монтажа.

Обеспечение высокого качества обслуживания, необходимость быстрой и согласованной деятельности сотрудников, привлечение новых посетителей и активная работа с постоянными клиентами — вот причины, побуждающие владельцев предприятий индустрии развлечений применять самые современные информационные технологии в бизнесе.

Технология передачи пейджинговых сообщений (пейджеры, кнопки вызова официантов) Использование технологии передачи пейджинговых сообщений в первую очередь направленно на усовершенствование различных служб кафе, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, поваром, барменом и официантом), повышение скорости и уровня обслуживания клиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пейджинговых сообщений ООО «Победа» приобретает ряд дополнительных возможностей, переводящих техническое обеспечение рабочего процесса на качественно новый уровень.

Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или вызов от клиентов.

Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику.

Кнопки могут быть различной конструкции, цвета и размера, по желанию заказчика.

Повар может послать сообщение о готовности блюда на пейджер официанта при помощи специальной клавиатуры, на которую напечатаны имена или фамилии официантов. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояний между залом, кухней, баром и офисом.

Центральное табло в обычном режиме показывает текущее время (дополнительно температуру). Отображает номер вызвавшего столика. Во время вызова происходит мерцание цифры и издается звуковой сигнал.

Таким образом выполнение вышеназванных рекомендаций позволит персонала кафе «Победа» улучшить качество обслуживания гостей.

Заключение

Важным критерием эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства является культура обслуживания. На сегодняшний день данному аспекту работы любого учреждения индустрии гостеприимства, как ресторанного дела, так и гостиничного, уделяется большое значение, и абсолютно все руководители понимают наличие прямой зависимости между получением прибыли от деятельности предприятия и культуры обслуживания, качества предоставляемых услуг.

Из числа большого количества факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, выделим:

• наличие современной материально -технической базы,
• широкий ассортимент выпускаемой продукции,
• внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
• предоставление дополнительных услуг посетителям,
• научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
• изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
• уровень рекламно-информационной работы,