Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе () ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс.

Гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостиницы необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль траст форма предоставления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Объектом исследования выступило качество услуг в СКСиТ.

Предмет исследования явилось управление качеством услуг гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие культура обслуживания

Понятие «культура» является одним из самых многогранных всеобъемлющих в гуманитарных науках. Восходя к латинскому «cultura» — возделывание, а позднее воспитание, образование, понятие «культура» имеет огромное количество значений в различным сферах общественной жизни. Культура является предметом изучения не только философии и культурологи, но и истории, искусствознания, психологии и педагогики, этнологии и этнолингвистики. Если обратится к трактовке данного термина, то можно увидеть все разнообразие авторских подходов и концепций по отношению к данному феномену.

Проанализировав более 150 определений культуры, американские антропологи А. Кребер и К. Клакхон [2, с. 2.] разделили их все на 5 основных типов. К первому типу определений относятся описательные определения. Впервые определение данного типа было применено знаменитым антропологом Э. Тайлором. Согласно ему, «культура, или цивилизация, в широком этнографическом смысле слагается в своем целом из знаний, верований, искусства, нравственности, законов, обычаев и некоторых других способностей и привычек, усвоенных человеком как членом общества». Ко второму типу определений относятся исторические определения. При интерпритации культуры их сторонники делают акцент на процессах социального наследования и традициях. К следующему типу относятся нормативные определения. Они ориентируются на идею образа жизни, а также на представления об идеалах и ценностях. В качестве примера можно привести определения К. Уислера, Т. Карвера, У. Томас. Особую группу составляют психологические определения культуры таких исследователей как У. Самнер и А. Келлер, К. Янг, Р. Бенедикт и др. Заключительный тип определений это определения структурные. В них на первый план выходит структурная организация культуры.

Обобщая различные определения, культуру можно представить как совокупность устойчивых форм деятельности человека, которая включает в себя все формы и способы человеческого самовыражения и самопознания, и характеризуется накоплением отдельными индивидами и социумом в целом различных навыков и умений, а также воспроизводством индивидами всех основных структурных элементов и функциональных связей общества. Культура является набором кодов, предписывающих человеку определенное поведение с характерными для него действиями и переживаниями. Культура оказывает на человека управленческое воздействие. Отвечая за воспроизводство системы моральных норм и правил, она выступает в качестве системы, реализующей ограничения и запреты, которые были выработаны человеком и направлены на подавление нежелательных (девиантных) для общества форм поведения человека. Культура отвечает за воспроизводство и сохранение духовных и материальных ценностей, а также интеллектуальных продуктов человеческой деятельности.

Воспроизводство культуры теснейшим образом связано с таким понятием как культурный потенциал. Потенциал, от латинского potentia — сила, термин заимствованными гуманитарными науками из физики и использующийся ими в переносном значении. Потенциал представляет собой совокупность всех имеющихся возможностей и средств в какой-то области или сфере, которые могут быть использованы для решения какой-либо задачи, достижения определенной цели. Наиболее часто культурный потенциал рассматривают как одну из составных частей социального потенциала.

Культурный потенциал, таким образом, следует определять как совокупность накапливаемых ресурсов культуры, средств, источников, запасов и возможностей, которые с одной стороны находятся в природе или аккумулируются обществом в форме материальных и духовных результатов человеческого труда, а с другой стороны сохраняются в качестве культурных ценностей и объектов культурного наследия. С узкой точки зрения, культурный потенциал представляет собой совокупность объективных и субъективных возможностей или факторов, способствующих развитию культурного пространства города или региона. К объективным факторам относятся социокультурные институты. К субъективным факторам принадлежат отношения горожан к действующим социокультурным институтам, характер этно-культурных связей и взаимоотношений.

Основными источниками культурного потенциала Российской Федерации выступают ее территориальные образования, с размещенными на них объектами материальной и духовной культуры.

Можно выделить следующие составляющие культурного потенциала территорий: природно-ландшафтная уникальность, архитектурная уникальность, историко-культурную уникальность. Природно-ландшафтная уникальность территории включает в себя природные зоны с разнообразным ландшафтом, богатство и своеобразие флоры и фауны, наличие особых природных объектов, таких как пещеры, минеральные источники, гейзеры и вулканы и т. д. Освоение природных ресурсов территорий создает уникальную культурную среду, формирует совокупность естественноисторических достопримечательностей и памятников природы региона или области.

Природно-ландшафтная уникальность является основой архитектурной уникальности региона. Географические особенности, рельеф местности определяют архитектуру как отдельного города, так и области в целом., которые складываются как система населенных мест, расположенных в самых благоприятных в природном отношении местах. Нынешние самобытность и уникальность многих городов во многом связаны с их деревянными постройками, частными домиками, соседствующими с современными зданиями.

Основу историко-культурной уникальности региона составляют материальные и нематериальные памятники.

Для анализа культурного потенциала территориальные образования принято разделять на следующие объекты, каждый из которых характеризуется особой спецификой: регион, область, город, сельские поселения.

Регионы и области характеризуются наличием устоявшейся системы хозяйствования, экологии, социально-духовных отношений и ментальности. Каждый из таких объектов занимает особое место в истории, духовной и культурной жизни государства.

Отечественным исследователем З.А. Тифоновой [4, с. 1—3] была разработана специальная типология городов, позволяющая проводить более корректный анализ культурного потенциала данного территориального образования. Она выделила: города-миллионники, крупные и большие города, малые города. Города-миллионники являются традиционными лидерами социально-культурных и этнических движений, происходящих как на территории, возглавляемых ими республик, так и в соседних регионах и национальных образованиях России. Крупные и большие города подразделяются на города, выполнявшие в прошлом функции уездных центров и города, имеющие непродолжительный опыт управленческих функций, в дореволюционный период находившиеся в статусе сельских поселений или заштатных городов. Особый интерес исследователей вызывают малые города. По мнению ученых, патриархальность и общинный уклад жизни малых городов, их удаленность от центра, а также некоторое отставание от процессов урбанизации и интеграции культур, позволяет сохранить в них самобытность и первозданность национальной культуры [3, с. 2—6].

Проблемы сохранения и приумножения культурного потенциала связаны в первую очередь с реализацией государственных целевых программ, направленных на развитие сферы культуры. Каждая целевая программа в сфере культуры должна содержать следующие разделы: приоритетные направления поддержки и развития сферы культуры, цели и задачи культурной политики. В процессе разработки программ следует ответить на следующие вопросы: какие социально-культурные проблемы территорий можно выделить, каковы содержание и специфика отраслевых проблем развития культурной сферы, каковы факторы, препятствующие эффективному развитию культуры территориального образования. Анализу также следует подвергнуть финансовые проблемы и особенности развития материальной базы культурной сферы. Разрабатывая программы сохранения культурного потенциала следует придерживаться групповой структуры проблем, а именно разбивать на отдельные блоки проблемы культурного наследия и музейного дела; проблемы библиотечного обслуживания; проблемы театрального дела; проблемы развития концертно-зрелищной деятельности; проблемы развития системы кинообслуживания; проблемы развития паркового дела; проблемы развития клубного дела. Таким образом, можно представить следующую классификацию проблем, связанным с развитием и сохранением культурного потенциала территорий: проблемы модернизации и развития инфраструктуры объектов культуры, проблемы материально-технической базы муниципальных учреждений культуры, проблемы обеспечения доступа населения к современным и качественным культурным продуктам и услугам, проблемы дефицита кадров, проблемы вовлечения частных субъектов культурной деятельности.

Примером эффективной областной политики направленной на решение данных проблем является реализация государственных целевых программ по развитию сферы культуры в Свердловской области. В 2011 г. в свердловской области стартовала областная целевая программа «Развитие культуры». Являясь органической частью федеральной целевой программы «Культура России (2012—2018 годы)», она предполагает решение следующих основных задач: повышение доступности и качества услуг в сфере культуры; сохранение, популяризация и развитие культурного и исторического наследия малых народов, а также формирование позитивного имиджа Свердловской области и региональный и международный брендинг. За два года министерство культуры области успело сделать достаточно много. Выросло число посетителей учреждений искусства, проделана большая работа по инфраструктурному развитию, учреждены гранты для развития театров, организована социальная поддержка мастеров культуры и искусства. В области прошли Международные театральные и музыкальные фестивали.

В заключении отметим, что сохранение и приумножение культурного потенциала, равно как и процесс воспроизводства культуры в целом невозможен без долгосрочной перспективы развития различных территориальных образований. В зависимости от наличия необходимых ресурсов культурный потенциал территориальных образований может развиваться по различным сценариям. Определению всех вариантов, конкретного направления развития территории должно предшествовать всестороннее осмысление ее уникальности и самобытности в самых разнообразных аспектах.

1.2 Технологии обслуживания гостей

Обслуживание гостя, как все знают, начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане. Обратимся к практическому пособию для официантов Брауна Грэма и Хепнера Карона, в котором поэтапно описаны приемы обслуживания в ресторанах, кафетериях, бистро и гостиницах.

Технология обслуживания заключается в следующем: после того как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню, в ресторане «Изба» меню подаётся в закрытом виде, для того что бы не навязывать посетителям что либо из меню и дать возможность просмотреть его самому.