Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе () ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ).pdf

Международные стандарты обслуживания:

1. Быстрота обслуживания:

-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

-все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

1. Точность исполнения заказа:

-гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

1. Превосходнейшее желание гостя:

-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

1. Дружелюбие и вежливость:

-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

-всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

1. Внимательность:

-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

-следует быть предельно внимательным.

1. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
   1. Форма одежды:

-требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

-группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

-пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

-носки только темного цвета;

-туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

• 1. Прическа и гигиена сотрудников:

-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

-женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

1. Конфиденциальность информации:

-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. ^[2]

1. Знание работы:

-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

1. Терпение:

-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

1. Ответственность:

-необходимо чувство ответственности и гордости? при поддержании порядка в отеле;

-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

-брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

1. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

-отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

-отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

-отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

-отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи­мо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2^[3]. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы, сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

-эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

-внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

1. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

-Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

-Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

-Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

-Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

-Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

-Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

-Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

-Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

1. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

1. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

-Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

-Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников.

1. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:

-выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

-входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

-инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

-аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

-оценку качества поставок;

-ведение рейтинга поставщиков;

-создание совместных с поставщиком команд по улучше­нию качества поставок и т.п.

1. Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.

Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.

Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие».

Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Процент опросных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт – это и есть уровень несоответствий.

Процент опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт – это уровень дефектности обслуживания.

Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается заболевший человек. До заболевания он не измерял температуру, но заболев, делает это регулярно и часто.