Файл: Особенности коммуникаций в организации (Понятие коммуникаций в организации и их функции).pdf

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст. Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

То, как будет организовано пространство, в какое время будет происходит процесс коммуникации тоже оказывает значительное влияние на то, какую смысловую нагрузку будет нести данный компонент коммуникации. Например, когда лица, включенные в процесс коммуникации, при общении обращены лицом друг к другу и поддерживают зрительный контакт, скорее найдут взаимопонимание, чем коммуникация, инициированная окриком в спину или осуществляемая из-за плеча [7 c. 52].

Проксемика – наука, исследующая пространственные условия общения – расположение лиц в пространстве в момент их контакта, физического, визуального или иного. В зависимости от состояния помещения, его наполненности, времени суток и даже физического состояния самого человека, он может занимать разное место в помещении. Тем не менее для каждого существуют, так называемые «оптимальные зоны», которые меняются в разных видах общения и культурах. Из этих зон можно выделить интимную, личную, социальную и публичные дистанции общения.

Как и большинство механизмов поведения, соблюдение личного пространства человека сформировано на основе биологической целесообразности. Социальные навыки человек приобрел только лишь на последних этапах эволюции. До нынешнего времени сохранились эти, биологически обусловленные инстинкты, один из которых является территориальным.

Родоначальником проксемики считается американский этнограф Эдвард Холл. Один из фактов, на котором мы заострим внимание будет территориальные зоны общения [8 c.63].

Интимная зона имеет два вида – далекий и близкий интервалы. Близкий интервал – непосредственный контакт, далекий же на расстоянии от 15 до 45 см.

По мнению С. Cтeпaнoва, просто определить на каком уровне общения хочет находиться ваш собеседник. Если специально уменьшить дистанцию и другой человек неосознанно делает движение, чтобы определить то расстояние, которое для него приемлимо в данной ситуации. Злоупотребление данным методом диагностики может быть расценено и как панибратство, а то и вовсе заигрывание, поэтому стоит быть осторожным, применяя данный метод. Руководителя тоже могут усиливать свое начальственное положение, притесняя таким образом своих подчиненных.

Личная зона подразумевает близкий интервал: 45-75 см и, соответственно, далекий: 75-120 см. Расстояние на котором стоят люди относительно друг друга, свидетельствует то, что люди чувствуют друг к другу. В данной зоне осуществляются нормальные коммуникационные взаимодействия между людьми. Стоит заметить, что интроверты стремятся к большему сохранению личного пространства, чем экстраверты. Люди, которые стремительно нарушают интимную и личную зоны, часто производят впечатление навязчивых, и оказывают угнетающий эффект на людей. Важную роль при управлении личной дистанцией играет и рост, и пол собеседников. Чем человек выше, тем больше он хочет приблизиться к лицу в коммуникации и наоборот.

Социальная зона также сохраняет близкий интервал: 120-210 см. Данный интервал сохраняют люди, работающие вместе. С этой дистанцией мы чаще всего сталкиваемся в деловой сфере. Часто двух собеседников разделяет рабочий или обеденный стол. На этом расстоянии люди не стремятся создать близких отношений и обсуждают не личное, а рабочие моменты, дела. На таком же расстоянии лучше обсуждать проблемы, чтобы иметь возможность как бы вознестись над ними и анализировать.

[21, с. 71].

Также важную роль играет визуальный контакт в коммуникации. Он может осуществлять функцию информационного поиска, стремление продемонстрировать свое Я или наоборот его скрыть, служить сигналом о готовности продолжать или поддерживать общение и др. Визуальный контакт служит дополнением к вербальной коммуникации.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут [8 c. 79].

1.3 Понятие коммуникативных барьеров

В каждой человеческой коммуникации могут возникать абсолютно разные коммуникативные барьеры. Она не обязательно должны быть связаны с уязвимыми местами каналов коммуникации или с особенностями кодирования и декодирования. Чаще барьеры обусловлены социальными или психологическими факторами.

Такие барьеры могут появляться из-за того, что в коммуникации отсутствует понимание ситуации, которое вызывает не различие языков общения, а глубинными факторами различий между участниками коммуникации. Это любые социальные отличия, в том числе и политические, религиозные и отличия в уровне профессиональных компетенций. Такие различия влияют на интерпретацию самих понятий, которые употребляются в коммуникации, формируют разное мировосприятие и миропонимание в целом. Конечно, не смотря на все отличия и возникающие барьеры, коммуникации все равно ведутся и остаются возможными. Хорошим примером может послужить коммуникации во время переговоров военных противников. При этом наличие подобных барьеров значительно усложнять коммуникацию.

Бывают и барьеры, которые носят сугубо психологический характер и особо отчетливо проявляются у людей, которые имеют принадлежность к различным психотипам, экстравертам или интравертам. А также в силу возникшего личного отношения между лицами вступающими в коммуникацию, например неприязни или большого недоверия. По этой причине современная социальная психология активно исследует проблемы доверия в коммуникациях.

Список барьеров коммуникации достаточно объемен. Сами барьеры формируют преграды в организационных коммуникациях. К таким преградам можно отнести:

1. Не понимание важности коммуникации;

2. Искажение информационных сообщений;

3. Чрезмерные информационные перегрузки;

4. Неверная структура самой организации.

Не понимание важности коммуникации управляющими доказано неоднократно проведенными исследованиями. Сотрудники считают степень осведомленности о состоянии дел организации на вторые и третьи места в степени важности факторов, влияющих на их работу. Однако, управляющие считают иначе и считают подобный запрос работников маловажным. Соответственно работники будут работать в атмосфере, где царит недоверие и слухи, а не достоверные факты от первоисточника – руководителя.

Искажение информационных сообщений происходит тогда, когда информация меняет направление и движется вверх и вниз. Это может происходить непроизвольно в силу сложностей в межличностных отношениях. Когда информация вступает в конфликт с личным опытом или раннее принятыми понятиями. В данном случае руководитель намеренно меняет сообщение так, чтобы смысл информации менялся в его личных интересах. Также искажение вызывает явление фильтрации информации таким образом, что до получателя доходят только те факты, которые имеют непосредственное к нему отношение, а остальные немаловажные факты опускаются. Этот инструмент может использоваться и для упрощения информации, и для ускорения ее движения. Иногда искажение информации вызывает нежелание подчиненных докладывать руководству о фактах, которые могут восприняться негативно.

Чрезмерные информационные перегрузки могут возникать при перегружении каналов коммуникации в целом. Руководитель, который занят переработкой всей информации, не может эффективно реагировать на весь поток, который к нему поступает. Он вынужденно опускает менее важную информацию и оставляет только ту, которая воспринимается им приоритетнее. Таким образом происходит частичная потеря информации и как следствие ее искажение.

Неверная структура самой организации чаще всего бывает в тех компаниях, где присутствуют многочисленные уровни управления, есть руководители, заместители и начальники малых отделов. На каждом из уровней, так или иначе, происходит коррекция и фильтрация информации. Поэтому компании, которые хотят оставаться эффективными переходят на малое количество управленческих уровней и стараются сохранять максимально прямой информационный обмен между подразделениями.

Основными барьерами, которые возникают в свете вышеперечисленных преград являются барьер авторитета, когда лица выбирают воспринимать информацию только из авторитетных источников, игнорируя те, что таковыми не воспринимаются, барьер избегания, когда лица избегают любых попыток воспринимать коммуникации с донесением информации, и последний барьер – непонимание, когда человек не видит, не слышит и не понимает передаваемую информацию.

Правильный способ настраивать людей на эффективную деятельность – вести с ними коммуникации. На данном этапе может возникать мотивационный барьер, этический и барьер стилей коммуникации.

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры:

1) Некомпетентность;

2) Неумение выражать свои мысли;

3) Плохая техника речи;

4) Неумение слушать;

5) Барьер модальности;

6) Барьер характера.

Наши типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1) Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под реакцией человека?» Поощрение без давления.

2) Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» Отступление от темы.

3) Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?». Попадание в замкнутый круг.