Файл: «Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом».pdf

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

Номер Делюкс, номер Супериор, представительский номер, полулюкс, л Люкс-студия, Угловой люкс, Номер Посольский, Президентский люкс.

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардио- тренажеры.

Услуги отеля:

Автостоянка, салон красоты, прачечная, камера хранения, химчистка, интернет.

2.2. Организационная структура АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель

Руководитель АХС в гостинице Марриотт Гранд составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить необходимое число сотрудников, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудников. Заработной платы должно включать рабочих дней, отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого или неоплачиваемого отпуска, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или отпуска по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении заработной платы руководитель службы экономического обеспечения должен находиться в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

В Марриотт Гранде работают круглые сутки в три смены. Гости такого отеля в любое время суток не остаются без внимания. В разных отелях время начала и окончания смены может отличаться. Очень важно, чтобы графики работ готовились своевременно, в идеале в середине этого месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. Но, как правило, графики смен немного отличаются. Чаще всего это следующие варианты:

Сотрудники административно-хозяйственной службы представляют большую ценность для Марриотт Гранда. Глава этой службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, нужно иметь крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Сотрудники, работающиев большом коллективе имеют возможность проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в Марриотт Гранде -хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других меньших по численности сотрудников подразделений отеля. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Рисунок 2. Типовая структура АХС отеля Марриотт Гранд Отел

Основные обязанности обслуживающего персонала или, другими словами, сотрудников гостиничного отдела:

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, офисных и общественных помещениях;

- реализация обучающих номеров для клиентов в соответствии со стандартами отеля;

- оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат для ночного отдыха);

- организация работы по хранению, учету, пополнению моющих средств и уходу за оборудованием и средствами;

Руководитель АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить необходимое число сотрудников, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудников. Заработной платы должно включать рабочих дней, отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого или неоплачиваемого отпуска, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или отпуска по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении заработной платы руководитель службы экономического обеспечения должен находиться в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график, руководитель приходит с 5-дневной рабочей недели (8-часовой рабочий день) и двух выходных дней. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, офисных и бизнес-помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес- центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, лобби, ресепшн, лифты, лестницы, кабинетов руководителей, офисов, услуги раздевалки, прачечная и бизнес-центр, консьерж и Центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

АХС

Рисунок 3. Организационная структура АХС в гостинице Марриотт Гранд

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала. Тем не менее, отели имеют определенные фиксированные графики работы для персонала АХС.

2.3. Технология работы службы в гостинице Марриотт Гранд Отель

Основные обязанности обслуживающего персонала или, другими словами, сотрудников гостиничного отдела в Марриотт Гранде:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, офисных и общественных помещениях;

осуществление подготовки номеров к заезду гостя в гостиницу согласно принятым стандартам гостиницы;

оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат для отдыха);

организация работы по хранению, учету, пополнению моющих средств и уходу за оборудованием и средствами;

предоставление услуг мини-бара (в некоторых гостиницах эта функция возложена на обслуживающего персонала, в других гостиницах эта работа осуществляется сотрудниками Службы общественного питания).

Основной задачей сервиса является поддержание надлежащего порядка и чистоты во всех жилых и нежилых помещениях гостиницы. Предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих гостиничной категории.

Зачастую именно сотрудники АХС становятся первыми помощниками гостей, когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал немедленно принимает все необходимые и возможные меры для скорейшего решения этих проблем. Служба АХС в Марриотт Гранде всегда работает в тесном контакте со службой приема, инженерной службой, отделом продуктов питания и напитков и Службой безопасности.

Существуют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка. Для того чтобы обеспечить надлежащую уборку и максимальную чистоту помещений, а также элементов оборудования в них, с минимальными усилиями и временем, необходимо соблюдать определенную последовательность работ.

Последовательность уборки комнаты: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, ванная комната.

Последовательность уборки: забронированные номера; текущая ежедневная уборка; после отъезда; экспресс-уборка. При проведении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка проводится по часовой стрелке или против часовой стрелки, чтобы не пропустить ни одного предмета мебели.

При уборке номеров необходимо предварительно проветрить их. В трехкомнатной комнате следующая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем гостиную, кабинет, прихожую и ванную комнату. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась еда, остатки следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если еда была подана в номер из ресторана, то блюда передаются официанту, а отель следует тщательно вымыть, вытереть и положить. Стол протирают сначала влажной тканью, а затем сухой тканью.

Затем горничная начинает чистить кровать. Есть такая последовательность: подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а матрас переворачивают, чтобы он проветривался. Затем производится смена постельного белья. Затем постелить простыню, одеяло, которое согнуто с двух сторон. Подушка взбивается и укладывается. Затем накройте одеялом.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. Все, что лежит на столе нельзя трогать и перемещать. Стол протирается сначала влажной, затем сухой тряпкой, затем полируется. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефон, настольную лампу; сухой - журналы, телевизор. Ящики письменного стола просматриваются, протираются от пыли.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются разные насадки; пол обрабатывается большой щеткой с коротким ворсом. Работая с пылесосом горничная должна соблюдать правила безопасности.

После работы с пылесосом - протираются от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Затем протираются перекладины между стульями, а также полированные поверхности мебели. После окончания уборки горничная следит за работой холодильника.

Генеральная уборка: осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин; охватить уборкой те объекты, которые не подвергались ежедневной уборке после выезда гостя; произвести санитарно-гигиенические мероприятия; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию.

Объем работ: мытье стен, чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов; чистка, мытье окон и дверей; мытье ковров, натирание полов; уборка потолка, вентиляционных решеток; мытье окон. Внутренних рам 2 раза в год; чистка штор; мытье осветительных приборов. Проводится 1 раз в 7-10 дней.На основании этого белье меняется в следующем порядке: 1*- раз в пять дней 2*- раз в три дня 3*- раз в три дня 4*- ежедневно 5*- ежедневно Полотенца: 1-2*- раз в три дня 3*,4*,5*- ежедневно.

Экспресс-уборка: этот вид производится по просьбе проживающего за отдельную плату. Удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; перестил постельного белья; смена постельного белья; уборка в санузле; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола и механизированная уборка пола.На уборку отводится 20-30 мин. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда и специальным контроллером.

Правила безопасности: не открывать двери номера гостям, забывшим ключи в номере, или рабочим; всегда держать ключ при себе; при уборке номера дверь должна быть открыта, но вход перекрыт тележкой; горничная обязана докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). Следует учитывать также, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на AХС возложена уборка залов, коридоров, комнат ресторанов. Эта работа выполняется специальным персоналом с использованием более "тяжелого" оборудования. Есть два стандарта чистоты для общественных мест: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется 2 раза в день). Помимо ежедневной уборки, в отеле проводится периодическая уборка помещений (например, весенняя уборка). Периодически проводят мойку стен, уборку и ремонт мебели.

Норма уборкигорничной за смену около 16-20 номеров, в зависимости от состояния занятости. Апартаменты рассматривается как уборка двух одноместных комнат, люкс – трех.