Файл: Понятие, причины и классификация конфликтов в организации.pdf

- отличить повод конфликта от его предмета — непосредствен­ной причины, которая часто объективно или субъективно мас­кируется;

- определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет кон­фликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;

- установить, в какой мере предмет разногласий касается орга­низации производства, труда и управления, а в какой — осо­бенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;

- выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт^[40].

Чтобы управлять конфликтами, руководителю нужно хорошо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, запросы, что позволит точнее предвидеть возможный результат конфликта, вы­брать наиболее эффективные способы воздействия на ход конф­ликта.

Руководитель не должен устраняться от конфликта в коллективе. Иначе может наступить такая ситуация, когда эмоциональное на­пряжение, сопровождающее конфликт, резко усилится, связь с при­чиной конфликта исчезнет, а целью конфликта будет лишь стрем­ление одного оппонента доказать свое превосходство над други­ми. С этого момента руководитель теряет возможность управлять конфликтом, контролировать ситуацию.^[41]

Резюмируя, отметим, что необходимо постоянно, систематически и скоординировано использовать различного рода вознаграждения для тех, кто способствует реализации организационных целей, помогает нам понять, как они должны действовать в конфликтной ситуации, которая соответствует желаниям руководства.

2 Совершенствование системы управления конфликтами в организации ООО «Цербер»

2.1 Анализ конфликтных ситуаций в организации ООО «Цербер»

ООО «Цербер» занимается производством металлоконструкций, 17 лет работает на рынке металлических дверей и гаражных ворот в Архангельске и Архангельской области.

Весь производственный цикл стальных дверей обслуживает специалистов высокой квалификации.

Юридический адрес компании: 163015, г. Архангельск, ул. П. Усова, 51 корп.2.

---

Юридическая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Директор: Катков Юрий Владиславович.

Общее количество сотрудников - 36 человек.

Фирма «Цербер» предлагает: репутацию торговой марки как надежного поставщика, гарантию качества выпускаемой продукции.

Миссия компании «Цербер» - осуществлять разработку, производство и реализацию металлоконструкций, качество, технические характеристики, эксплуатационные и экологические свойства, которые позволяют обеспечить удовлетворение потребностей потребителя.

Для каждого сотрудника компания разработала описание должностных обязанностей. В целом существующая структура ООО «Цербер» позволяет решать задачи.

Офис компании полностью оборудован необходимой оргтехникой и средствами связи. Уровень технической оснащенности компании достаточен для активной и качественной работы.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Цербер» сегодня находится на стадии зрелости. На этом этапе фирма уже создала команду, хорошую социальную защиту. Формируется корпоративная культура, а вместе с ней и имидж фирмы.

Структура управления ООО «Цербер» относится к линейно-функциональному типу. В состав входят функционально специализированные подразделения - отдел продаж, отдел закупок, склад, бухгалтерия, юридический департамент и отдел кадров.

Ценности данной организации состоят в принципах, которыми руководствуются сотрудники организации для выполнения миссии предприятия:

- понимать, что качество продукции создает каждого из нас, и это вызывает постоянную озабоченность у всех нас;

- постоянно совершенствовать свою деятельность;

- завоевать репутацию, стать лидером.

- быть открытым к любым идеям и желающим их понять;

- быть уверенными в своих силах, вовлекать в решение всех проблем.

Видеть в изменении возможность, а не угрозу.

- чувствовать себя членом команды, поддерживать и учиться друг у друга;

- строить честные и открытые отношения с партнерами; Строго соблюдать обязательства;

Их действия и поступки способствуют сохранению доброго имени компании.

Стратегические цели ООО «Цербер»:

- разработать основные мероприятия, чтобы быть готовыми к новым, инновационным видам деятельности; Увеличить объем производства;

- оптимизировать затраты и сократить производственные потери;

- постоянно совершенствовать все процессы в компании;

- развивать отношения доверия с деловыми партнерами и потребителями;

---

- повысить мотивацию и компетентность персонала;

- создать условия для раскрытия творческого потенциала всего персонала.

Ассортимент продукции: различные виды металла, металлические двери.

Продажа и изготовление металлических дверей является основным приоритетом в деятельности компании. Кроме того, фирма предлагает своим клиентам установку соответствующих дверей специалистами «Цербера».

Комплексные работы по изготовлению и торговле заборами, поручнями и решетками на окнах, дверями гаража - это тоже приоритет компании.

Все компоненты на металлических дверях от эконом-класса до роскоши: замки, фитинги, отделочные и облицовочные материалы, броня, стальной лист, тщательно контролируются на этапе поставки.

Структура персонала по возрастному признаку представлена в таблице 1.

Таблица 1. Структура персонала по возрастному признаку

Возрастная категория	Количество человек.
До 18 лет	-
18-25	6
26-39	16
40-49	10
50-55	4
Свыше 55	-
Всего	36

Таким образом, в организации преобладают люди от 26 до 39 лет.

Структура персонала по образованию представлена в таблице 2.

Таблица 2. Структура персонала по образованию

Образование	Количество человек.
Высшее	8
Незаконченное высшее	3
Среднее специальное	17
Общее среднее	5
Неполное среднее	3
Всего	36

Основываясь на таблице, можно сделать вывод, что в организации доминируют сотрудники со средним специальным образованием. Но в этом преобладают сотрудники производственного отдела. Все руководители, менеджеры и бухгалтеры имеют высшее образование.

Обучение рабочих осуществляется в производственном процессе, то есть обучение персонала, произведенного при внедрении любой новой технологии.^[42]

В качестве материальной стимулирующей программы используется бонус. Это связано с тем, что если рабочий выполнил работу больше плана, ему должен быть выплачен определенный приз.

---

Анализ конкретных конфликтных ситуаций, возникающих в ООО «Цербер».

1. Заказ, поставленный клиенту (металлические двери или металл), не полностью сформированный, требования клиента не выполняются. Клиент вступает в конфликт с установщиком, показывая ему свои претензии. Эта ситуация не является ошибкой установщика. Неполное содержимое заказа может возникнуть из-за ошибок менеджеров (неправильный заказ), заказа поставщика, склада и перевозчиков.

Однако эта конфликтная ситуация с клиентом напрямую решается с установщиком, являющегося посредником между менеджером и клиентом. Установщик вызывает менеджера, менеджер должен извиниться перед клиентом, чтобы понять и немедленно организовать доставку недостающего оборудования (замок, глазок, ручки, клапаны и т. д.).

2. Документация по заказу, доставленная заказчику, не соответствует стандартам (подпись, печать, надлежащие документы). В этой ситуации клиент предъявляет иск компании.

Руководство разрешает конфликты через Менеджера. Менеджер должен извиниться перед клиентом за свою ошибку, защитить честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и оперативно доставить их заказчику.

3. Часто менеджеру ООО «Цербер» жалуются клиенты, например, установщик, плохо обращающийся с клиентом, доставляемой двери (решетки, металла и т. д.).

Значительно позже назначенного срока и поэтому менеджеру необходимо извиниться перед клиентом, понять ситуацию, определить причину неадекватного поведения установщика, найти компромисс в ситуации с клиентом (скидка и т. д.).

В этой ситуации менеджер и руководство должны полностью понять причины конфликта и принять решение, чтобы угодить клиенту не в ущерб компании.

Например, вы не должны обещать заказчику штраф, если заказ не был доставлен вовремя по вине сотрудников (менеджеров, монтажников, водителя), но из-за непредвиденных обстоятельств или по вине клиента (например, неправильный адрес клиента).

Следует также учитывать тот факт, что большинство из этих конфликтных ситуаций возникают на пустом месте, как правило, из-за того, что клиент относится к категории «трудных» клиентов. Такие клиенты никогда не удовлетворяются.

Поэтому руководство ООО «Цербер» не берет на себя труд «сложного» клиента, находит компромисс, объясняет монтажнику его позицию в обращении с такими клиентами.

Кроме того, руководителям необходимо проводить психологические тренинги для разрешения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.

---

4. В ООО «Цербер» часто бывают конфликты с поставщиками. Поставщики комплектующих для дверей предъявляют претензии компании о неправильной документации и т. д.

В этой ситуации важно не понизить престиж компании и сохранить поставщика.

Поэтому необходимо искать сотрудничества и компромисса при работе с поставщиком.

При разрешении конфликтной ситуации менеджер и установщик должны, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, находить компромисс для поддержания престижа компании.^[43]

5. Часто возникают конфликты между монтажниками, сварщиками, водителями и руководством.

Например, сварщики и монтажники недовольны большой или слишком низкой рабочей нагрузкой.

В этой ситуации руководству компании необходимо тщательно планировать деятельность сотрудников, равномерно распределяя заказы, тем самым устраняя причины недовольства.

Менеджер должен также объяснить им особенности сезонной рабочей нагрузки.

Таким образом, в определенное время заказов компании очень много, но есть периоды, когда заказы практически отсутствуют.

Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Цербер» модно представить в виде таблицы (табл. 3).

Таблица 3. Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Цербер»

Типичные конфликтные ситуации	Причины конфликтных ситуаций	Пути разрешения конфликтных ситуаций
1.Конфликтные ситуации с коллегами.	1. Несовпадение взглядов. 2. Психологическая несовместимость. 3. Личные взаимоотношения. 4. Распределение обязанностей по работе. 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.	1. Строго выполнять свои обязанности 2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться. 3. Не поддаваться на эмоциональные провокации. 4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте. 5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие. 6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо.
2. Конфликты с руководителем	1. Невыполнение требований руководителя 2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение	1. Разъяснение руководителем требований к работе. 2. Своевременно и качественно выполнять свою работу. 3. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы. 4. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
3. Конфликты с клиентами	1. Невыполнение обязательств перед клиентом. 2. Доставка дверей значительно позже установленного срока 3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток, «жалобщик» и пр. 4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту.	1. Придерживаться этических, моральных норм поведения. 2. Угождение клиенту не во вред себе, компании. 3. Усилить самоконтроль в общении. 4. Знание правовых норм, условий договора и пр. 5. Найти компромисс - выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги. 6. Придерживаясь норм морали и этики доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств.

---