Файл: Проблемы профессиональных стрессов. Профессиональное выгорание (исследование типичных стрессовых ситуаций, управления стрессами и профилактики профессионального выгорания на предприятии).pdf

Психопрофилактика неблагоприятных состояний в себя может включать^[30]: психотерапия; функциональная музыка; аутогенная тренировка и гипноз; цветовое оформление помещений; создание кабинетов психической разгрузки.

Для каждой конкретной производственной ситуации комплекс психопрофилактических мероприятий разрабатывается в результате значительной аналитической работы, предполагающей диагностику специфики конкретных неблагоприятных состояний и выбор наиболее эффективных действующих на них методов.

Также можно выделить основные подходы по управлению производственным стрессом^[31]:

• • изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте;
  • обеспечение большей автономии работника;
  • построение «мостов» между работой и домом (семьей), создание возможностей для жен управленцев лучше понять работу своего мужа и даже «возможностей для включения в процесс принятия решений, касающихся жизни семьи (например, связанных с переездом)»;
  • повышение квалификации (в плане осознания своих ролевых позиций и улучшения межличностных отношений);
  • создание в организации благоприятного социально-психологического климата^[32].

Выводы

Ни один рабочий процесс не может обходиться без тех или иных стрессов, что крайне негативно сказывается на выполнении поставленных производственных задач.

Руководитель любого уровня должен владеть методами управления стрессами с целью минимизации их негативного воздействия. Известно, что высокий уровень производственного стресса ведет к синдрому профессионального выгорания. Результатом этого является не только резкое снижение трудовой мотивации, но и прямое падение работоспособности и значительный рост заболеваемости сотрудников не только психическими, но и соматическими расстройствами. В связи с этим в психологии разработано большое количество организационных методов управления стрессами и профилактики профессионального выгорания.

Глава 2. Исследование управления стрессами и предотвращения профессионального выгорания в ООО «СМИК»

2.1. Общая характеристика ООО «СМИК»

История сети магазинов «СМИК» началась в 1952 г., в Москве был построен первый и самый большой в городе универмаг. Владельцем этого магазина было государственное предприятие «Торговые Универмаги «Центрум». Типичное для того времени стеклянное здание являлось заметной достопримечательностью минувшей эпохи.

В магазине «СМИК» на протяжении десятилетий одевались целые поколения маленьких россиян, родители которых специально приезжали в Москву за покупками. История фирмы «СМИК» вызывает положительные воспоминания, благодаря которым и теперь многочисленные клиенты приходят за покупками для своих детей именно в магазины «СМИК».

В 2000 г. универмаг «СМИК» был выделен из компании «Торговые Универмаги «Центрум», и тогда же было создано ООО «SMYK Sp. z o.o».

ООО «СМИК» осуществляет не только розничную, но и оптовую торговлю. Многолетнее сотрудничество с крупными зарубежными производителями позволяет гарантировать безупречное качество товаров, безопасность материалов, надежность сборки, наличие всех необходимых сертификатов и лицензий.

Руководство компании очень серьезно относится к подбору персонала и добивается того, чтобы клиент всегда имел возможность получить совет и помощь компетентных, квалифицированных продавцов.

ООО «СМИК» предлагает широкий ассортимент детских товаров от 0 до 16 лет из Италии, Франции, Германии, Польши, Финляндии, Турции, России от известных производителей: Emmaljunga, Chicco, Roemer, Reima, Mayoral, Wojcik, Orsetto, Minimen, Lego, Barbie, Bratz, Burago, Fisher Pric.

Однако профессиональная деформация может носить и отрицательный характер, принимая форму эпизодического или постоянного характера. Дело в том, что многие люди, проработав длительное время в одной организации и изучив все тонкости внутренней системы рабочего процесса, постепенно могут превратиться в ее заложников и отрицательно воспринимать информацию, которая касается усовершенствования работы и внедрения в нее новых технологий. Им будет казаться, что старая и отработанная схема организации является самой лучшей, а любые изменения, нарушающие приведут к его ухудшению. Помимо этого достаточно серьезной проблемой для многих организаций является то, что некоторые сотрудники, длительное время проработавшие в сфере обслуживания клиентов начинают общаться с людьми в сугубо функциональном ключе, начиная относиться ко всем людям с одинаковым подходом.

Рисунок 2 - Организационная структура ООО «СМИК»^[33]

Организационной структурой управления предприятием называется разделение предприятия на подразделения в целях упорядочения взаимодействия звеньев, установления подчиненности и полномочий. Организационная структура управления персоналом ООО «СМИК» имеет вид линейной структуры.

Она основана на соблюдении принципа единоначалия, то есть одно лицо сосредотачивает в своих руках управление всей совокупностью операций, а подчиненные выполняют распоряжение только одного руководителя. Такая структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.

Во главе каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Главы подразделений находятся в непосредственном подчинении руководителя высшего уровня. Вышестоящий орган не имеет право отдавать распоряжение каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного руководителя.

2.2. Исследование типичных стрессовых ситуаций, управления стрессами и профилактики профессионального выгорания на предприятии

Исследование проводилось в ООО «СМИК». В исследовании приняло участие 104 сотрудника предприятия в возрасте от 19 до 51 года, стаж работы которых варьирует от 1 года до 17 лет.

Для выявления ситуаций, которые оцениваются сотрудниками ООО «СМИК» как стрессогенные был использован опросник, который содержал 80 пунктов (из них 2 открытых), касающихся трудных ситуаций. Трудные ситуации в опроснике подразделялись на 9 блоков: «ситуации, связанные с установлением контакта»; «ситуации, связанные с работой с возражениями клиентов»; «ситуации, связанные с выполнением должностных обязанностей»; «ситуации, связанные с возникновением конфликтных ситуаций»; «ситуации, возникающие при взаимодействии с руководителем»; «ситуации, возникающие при взаимодействии с коллегами»; «ситуации, вызванные неблагоприятными условиями труда»; «ситуации, связанные с мотивацией труда»; «трудности в выявлении потребностей клиента». Оценка уровня стресса осуществлялась по пятибалльной шкале, где пятью баллами отмечался высокий уровень стрессогенности ситуации, одним баллом - низкий.

При исследовании профессиональных стрессовых ситуаций были получены следующие данные (рис. 3). Наиболее высокий уровень стресса сотрудниками предприятия отмечается в блоке ситуаций, связанных с установлением контакта с клиентами (средний балл - 4,4). Таким образом, большинство сотрудников предприятия испытывают серьезные затруднения при общении с клиентами; начинают волноваться, когда клиент начинает
задавать много вопросов.

Как ситуации, обладающие средним уровнем стресса, сотрудниками предприятия указываются ситуации, связанные с возражениями клиентов (3,6); связанные с выполнением должностных обязанностей (3,4); связанные с возникновением конфликтов (3,3).

Рисунок 3 - Результаты выявления ситуаций, которые оцениваются сотрудниками ООО «СМИК» как стрессогенные^[34]

Ситуациями с низким уровнем стресса, согласно представлениям сотрудников предприятия, являются следующие: возникающие при взаимодействии с руководителем (2,2); возникающие при взаимодействии с коллегами (2,1); вызванные неблагоприятными условиями труда (2,1);
связанные с мотивацией труда (1,9); трудности в выявлении потребностей клиента (1,6).

На следующем этапе исследованы функциональные состояния, формирующиеся под влиянием трудовой нагрузки во время рабочего дня. В качестве инструментария использована Шкала состояния E. Groll & M. Heider; адаптация А. Б. Леоновой. Обследование проводилось в течение трех дней недели по схеме двух диагностических замеров: в начале дня, спустя полчаса после начала работы (утренний замер) и за час до конца работы (вечерний замер). Первая половина сотрудников прошла обследование в первую неделю, а вторая — неделю спустя.

Данные позволили установить, что в начале рабочего дня все показатели самооценки функционального состояния находятся в пределах нормы. К концу работы самооценка функционального состояния в конце дня несколько ухудшается, однако в целом основные показатели остаются в диапазонах позитивных значений — за исключением показателя ситуативной тревожности во второй день исследования. Результаты статистического сравнения показателей представлены в таблице 1.

Таблица 1

Динамика показателей актуального функционального состояния в ООО «СМИК»

Пояснения к таблице: Z — значения критерия; - — отсутствие значимых различий в сдвиге показателя; ↑↓ — позитивный и негативный сдвиги показателя к концу рабочего дня.

Данные свидетельствуют об ухудшении к концу рабочего дня субъективного комфорта, росте утомления, снижении выраженности позитивных эмоций в эмоциональной палитре функциональных состояний.

Весьма интересный результат получен в отношении динамики показателя ситуативной тревожности (см. таблицу 1 и рис. 4).

Рисунок 4 - Феномен тревожного ожидания: динамика

реактивной тревожности

Самооценка ситуативной тревожности значимо растет во второй день обследования. К концу рабочего дня повышается настолько, что переходит в диапазон высокой тревожности (граница диапазонов умеренной и высокой реактивной тревожности — 45 баллов). Важно, что эти изменения показателя реактивной тревожности были зарегистрированы дважды в две разные недели исследования.

Данный результат, на наш взгляд, объясняется тем, что обсуждаемый день проведения обследования (среда) — это предшествующий дню сдачи отчетов по клиентам. Сотрудники ООО «СМИК» реагируют именно на его приближение увеличением беспокойства и тревожности. Таким образом, как нам представляется, в исследовании был обнаружен феномен «тревожного ожидания», предвосхищающий напряжение, существующее в сдачи отчетов.

Отметим, что в целом динамика показателей функционального состояния в течение рабочих дней не внушает серьезных опасений. Вместе с тем остается открытым вопрос о возможностях сотрудников успешно управлять функциональным состоянием. Этот вопрос актуален, поскольку данные роста тревожности накануне дня сдачи отчетности свидетельствуют об отсутствии выраженного эффекта регуляции состояния.

Для анализа возможностей индивидуальной системы саморегуляции функционального состояния было проведено исследование способов и приемов, которые используют сотрудники «на рабочем месте» в течение рабочего дня.

Изучение способов управления функциональным состоянием показало, что все работники, безусловно, прибегают к тем или иным способам и приемам оптимизации функционального состояния, восстановления работоспособности, отдыха и подъема настроения в часы работы. Бесспорные приоритеты по всей выборке принадлежат таким доступным и типичным способам психологической поддержки, как:

1) чаепитие, кофепитие во время коротких рабочих перерывов, часто — в непосредственной близости от рабочего места;