Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (ООО «ТЕХМАРКЕТ»).pdf

Таким образом, на современном этапе развития экономических отношений, руководитель принимает роль не просто организатора и контролера, специализирующегося по узкому направлению его деятельности, но и роль психолога и главного коммуникатора, владеющего основами менеджмента.

Любая система должна строиться с соблюдением некоторых основных принципов. Исполнение принципов при проектировании производственной системы, скорее всего, обеспечит ее эффективное и стабильное функционирование [16, с. 112].

Принципы построения коммуникаций внутри производственной рациональной системы определены на основе принципов построения самой рациональной системы, учитывая то, что производство – это большая и сложная система, включающая в себя кроме технологических процессов и организации производства коммуникационные процессы (см. таблица 3).

Таблица 3

Принципы построения коммуникаций внутри системы [16, с. 113]

Суть принципов коммуникаций производственной системы носит соответственный характер принципам построения самой системы организации производства. Принцип соответствия коммуникантов заключается в соответствии уровня компетентности элементов коммуникационного канала между собой для эффективной передачи информации. Принцип комплексности обеспечивает необходимость включения всех элементов коммуникации в коммуникационный процесс. Для эффективного функционирования коммуникационной системы все ее структурные элементы должны быть актуальными и не должны вносить помех в коммуникационный процесс. Это условие обеспечивается принципом актуализации элементов коммуникации. Принцип взаимозаменяемости элементов обеспечивает способность элементов информационного канала к замене друг друга без нарушения функционирования канала.

Таким образом, коммуникации в организациях ‒ сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов и имеющий много видов. Без взаимного общения и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. Так же, можно с уверенностью утверждать, что осуществление коммуникаций ‒ это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Обладая объективными знаниями, менеджеры в процессе коммуникации способны воздействовать на своих подчиненных, а также эффективно организовывать их работу на предприятии.

Суть принципов коммуникаций производственной системы носит соответственный характер принципам построения самой системы организации производства. Структурные коммуникации в своем функционировании имеют взаимосвязь определенного характера последовательной иерархической связи между собой. Завершающим и основным элементом такой связи является уровень морально-психологической комфортности коллектива.

2. АНАЛИЗ И КОММУНИКАЦИЙ В ООО «ТЕХМАРКЕТ»

2.1. Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью (сокращенно – ООО) образовано и зарегистрировано в соответствии с российским законодательством [1; 2]. ООО «Техмаркет» успешно и активно функционирует на рынке бытовой техники и товаров промышленного производства. Предприятие активно работает с организациями из 37 регионов Российской Федерации и развивает контакты с партнерами из Украины и Белоруссии.

ООО «Техмаркет» является конкурентом национальных и региональных компаний розничной торговли бытовой электроники и техники, а также узкоспециализированных ритейлеров, такими как торговые предприятия компьютерной техники, фототоваров и средствами телекоммуникаций.

Миссия рассматриваемого предприятия: являться самым лучшим местом для встреч электроники и людей.

Определяющими принципами работы ООО «Техмаркет» являются такие тезисы:

- осуществление грамотной ценовой политики, основанной на оперативной регуляции цен.

- осуществление индивидуального подхода к каждому покупателю.

Ценности рассматриваемого предприятия:

- осуществление честности - выполнение обещаний и справедливости;

- осуществление взаимоуважения - уважение точки зрения друг друга и замечать успехи;

- осуществление открытости к переменам - видение в динамике возможности для расширения и успеха.

Стратегия ООО «Техмаркет»: повысить стоимость предприятия с помощью увеличения выручки и рентабельности, а также увеличить рыночную долю предприятия в России, завоевать ведущее положение в розничной торговле в городах, где предприятие выполняет свою деятельность.

Для реализации стратегии организация ставит перед собой две центральные цели:

- увеличить долю рынка с помощью: увеличения продаж и увеличения качества сервиса для покупателей;

- достигнуть целевые экономические показатели результативности.

В задачи управления на рассматриваемом предприятии входит создание условий, при которых происходит постоянное повышение конкурентоспособности, рост производительности труда, увеличение профессионального потенциала работников, увеличение количества постоянных и новых клиентов.

Организационная структура управления рассматриваемого предприятия представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Организационная структура управления ООО «Техмаркет»

Организационная структура управления рассматриваемого предприятия соответствует линейно-функциональному типу. Такая структура управления предоставляет оперативную реализацию управленческих решений, повышает эффективность функциональных департаментов, позволяет быстро маневрировать ресурсами [8, с. 156].

Преимуществами линейно-функциональной структуры управления являются следующие:

‒ во-первых, высокий уровень и более полная компетентность функциональных руководителей;

‒ во-вторых, привлечение к руководящей позиции более компетентных в определенной сфере специалистов;

‒ в-третьих, появляется возможность исключить вероятность дублирования одной и той же функции несколькими исполнителями;

‒ в-четвертых, максимальное повышение координации в функциональных областях;

‒ в-пятых, повышение формализации и стандартизации происходящих процессов.

К отрицательным моментам линейно-функциональной структуры управления относится то, что:

‒ во-первых, происходит чрезмерная концентрация внимания руководства предприятия на решении оперативных вопросов в ущерб имеющимся стратегическим задачам управления;

‒ во-вторых, отсутствие у функциональных руководителей системного подхода к решению проблем организации.

На нижних уровнях данной организационно структуры принимаются решения, относящиеся лишь к компетенции служащего, отвечающего только за свои операции на рабочем месте.

Всю полноту ответственности за качество и выполнение задач несет директор. Содержание выполняемых функций сотрудников компании регламентируют должностные инструкции и положения об отделах.

2.2. Анализ эффективности коммуникации в управлении предприятием и выявление существующих проблем

Кроме широкого ассортимента товаров в торговых предприятиях сети ООО «Техмаркет» покупателям круглосуточно предлагают услуги колл-центра, организацию работы которого передали в ведение внешнего подрядчика для достижения оптимизации затрат. Можно отметить, что операторы колл-центра консультируют клиентов по любым вопросам.

Следует также отметить, что для покупателей запущен новый сервис - возможность консультации специалиста на английском языке, персональная помощь при обработке онлайн-заказа по предоплате и т.п.

В ООО «Техмаркет» ввели в действие работу внутреннего модуля «Инциденты», призванного сделать эффективной обратную связь от клиентов и использующего различные средства коммуникаций с покупателем: звонков, анкетирования в торговых предприятиях, интернета, электронной почты. Можно отметить, что в модуле сформировали единую форму обратной связи для клиентов, которая имеет тему обращения, оценочную шкалу NPS, данные клиента. Показатель NPS увеличивался в течение всего отчетного периода и составил 59% к декабрю 2015 года.

В 2015 году предприятие продолжило внедрять в свои подразделения программные мероприятия «Мой клиент – моя ответственность», в котором во всех торговых предприятиях сети ООО «Техмаркет» открываются места специализированных сервисных зон. В сервисных зонах клиентам предоставлены разные услуги, например, предлагают проверку товаров, установку программного обеспечения, диагностику и т.п. Как показал проведенный анализ деятельности предприятия, сотрудниками сервисных зон проводятся консультации покупателей по осуществлению эксплуатации приобретенной товаров, а также оказывается помощь тем, кто хотел бы перенести личную информацию со своего прежнего устройства (телефона, компьютера) на новый девайс. Директора торговых предприятий и торговый персонал активно участвуют в коммуникациях с покупателями и на деле следуют девизу ООО «Техмаркет» «Нам не все равно!».

В 2015 году была запущена программа утилизации подержанной бытовой техники: при доставке на дом покупок, есть возможность сдать старые устройства на бесплатную утилизацию. Можно отметить, что даже если техника была куплена не в торговых предприятиях сети, клиенты все равно могут принести ее в один из магазинов ООО «Техмаркет» для последующей переработки или уничтожения.

В ООО «Техмаркет» функционирует программа лояльности клиентов «Техмаркет Бонус». В 2016 компания провела редизайн программных мероприятий и перевела все расчеты в единую «валюту», бонусные рубли. Как показал проведенный анализ деятельности предприятия, в течение 2016 года число зарегистрированных участников программных мероприятий «Техмаркет Бонус» увеличилось почти на 1 млн. человек, достигнув 8 млн. пользователей. Каждая вторая покупка в ООО «Техмаркет» была сделана участниками бонусной программных мероприятий.

Центральным рекламным слоганом стала фраза «Скидки, от которых мутнеет в глазах» можно назвать продолжением единой концепции внешних коммуникаций сети «Техмаркет».

Структура затрат рассматриваемого предприятия на рекламу и продвижение представлена в таблице 4.

Таблица 4

Структура затрат на рекламу и продвижение ООО «Техмаркет» в 2016 г.

Недостатком при формировании внешних коммуникаций ООО «Техмаркет» можно назвать слабо продуманное применение телевизионного эфирного времени, в результате чего был получен гораздо меньший эффект, чем можно было ожидать. Можно отметить, что неудачным было размещение рекламных видеороликов в утреннем эфире.

Для оценки эффективность внутренних организационных коммуникаций был проведен опрос сотрудников предприятия на основании анкеты, представленной в Приложении А.

Результаты ответа на вопрос об основания распределения прав и обязанностей представлены на рисунке 4.

Рис. 4. Основания распределения прав и обязанностей (%)

При ответе на вопрос “На чем основывается распределение прав и обязанностей на предприятии?” 75% опрошенных отметило, что они выполняют те обязанности, которые входят в их должностные инструкции, а 25% сотрудников занимаются теми делами, на которые указывает начальство. Последние не имеют специально разработанных должностных инструкций, поэтому в полной мере не знают свои права и обязанности.

Таким образом, была выявлена необходимость дополнительной проработки должностных инструкций персонала.

Результаты ответа на вопрос об уровне участия руководителей предприятия и работников в принятии и реализации решений показаны на рисунок 5.

Рис. 5. Уровень участия руководителей и сотрудников предприятия в процессе принятия и реализации решений (%)

По представленным на рисунке 5 данным видно, что руководители на 97% принимают решение самостоятельно, но в процессе реализации активного участия (7%) не принимают, так как назначаются конкретные исполнители принятых решений. Другие работники предприятия почти не участвуют в принятии решений и являются непосредственными исполнителями.