Файл: Коммуникации в организации.pdf

• ПЕРЕДАЧА

Передача информации – это физическая передача сообщения, которую иногда по ошибке принимают за сам процесс коммуникации, т.к. передача один из важных этапов, через которые важно пройти, чтобы доставить идею до другого лица. [13, с.309]

Отправитель выбирает коммуникационный канал (например, обращается к своему начальнику или через его «голову») и передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени (например, он считает, что время для разговора с менеджером об увеличении зарплаты еще не пришло). Отправитель тоже стремиться “очистить” коммуникативный канал от помех или барьеров, так чтобы сообщение обязательно дошло до получателя и привлекло его внимание. Например, при проведении собеседования с работником при приеме на работу или оценки работы, очень важно не допускать искажений сообщений. [17, с.56]

• ДЕКОДИРОВАНИЕ

После передачи отправителем сообщения получатель декодирует его. Перевод символов отправителя в мысли получателя это декодирование. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, он будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда создавалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. [13, с.309]

Например, если отправитель “передает квадрат”, а после расшифровки получается круг, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.[17, с.56]

Декодирование сообщения включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить ‒ еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять.

Эффективная коммуникация устраняет причины для неприятия послания (сообщения). Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.

Каждый получатель расшифровывает сигнал в результате предыдущего опыта и формы рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной посланником, тем более эффективна коммуникация. Но по несколько причин получатель может придать сообщению другой смысл, чем тот, который подразумевал отправитель. [13, с.310]

• ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И ПОМЕХИ

Если есть обратная связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Самый первый получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. [11]

Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Источник сообщения надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Если сигнал неточный, необходимо обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь – более быстрая, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. [13, с.311]

Заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией обратная связь, позволяя обеим сторонам подавлять шум. [14]

То, что искажает смысл, на языке теории передачи информации называют шумами. Смысл может быть искажен или даже полностью утрачен на каждом из этапов процесса.

Причины искажения могут быть разными и изменяться от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Разность в восприятии изменяют смысл сообщений, а различия в статусе ухудшают точную передачу информации. [11, с.263]

Но уровень искажений можно регулировать в дозволенных пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. Значительное влияние на эффективность коммуникационного процесса оказывает опыт персонала, уровень его информационной культуры.

В этой связи различают три вида шума:

• ФИЗИЧЕСКИЙ ШУМ. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различаются от использования языка и различий в восприятии, из-за них может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации (физический шум);
• СЕМАНТИЧЕСКИЙ ШУМ. При бедном тезаурусе сотрудников информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности – поэтому говорят о появлении семантического шума. Но нормальное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет использована;
• ПРАГМАТИЧЕСКИЙ ШУМ. Сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их нормальном восприятии и специально дают им неправильную оценку. Чтобы факты и даже данные были переделаны в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов связи (физический шум), семантический фильтр, прагматический фильтр. [13, с. 311]

Некоторые шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит разное искажение смысла.[14]

Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а также, к снижению управляемости. [16, с.232]

Есть небезынтересные данные, которые доказывают, насколько значительны, бывают потери информации, перемещающиеся сверху вниз.

Так, руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% информации, которую он пытается передать заместителю. В свою очередь подчиненный зама тоже поймет не более 60%. И так далее, до последнего звена в руководящей цепочке. Во всех случаях обратная связь помогает достигнуть лучшего понимания. [11, с.264]

Процесс коммуникации требует, чтобы идеи или функции общения, взаимодействия были хорошо сформулированы, понятны и приняты, переведены в средства письма или речи и затем переданы. Вы должны быть уверены, что человек, получивший послание, понимает и в состоянии понять, что должно быть им понято. Это зависит от многих факторов.
На пути полноценной коммуникации известны 12 основных препятствий:
1. Естественная цензура.

2. Отсутствие точной цели.

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

4. Неправильный выбор языковых средств.

5. Несоответствие между сообщением и поступком.

6. Неумение выражать свои мысли.

7. Неправильное оформление.

8. Неверный выбор канала.

9. Непривлекательная упаковка.

10. Неподходящее время. Недостаток полезной информации.

12.Плохое начало или недооценка адресата. [5]

Наконец, конфликты могут создавать проблемы при обмене информацией между различными группами или отделами организации. Ведь, плохо изученная информационная система понижает эффективность обмена информацией и принятия решений в организации. [23]

1.2 Коммуникативные барьеры

Коммуникативными барьерами называются факторы, которые снижают успешность коммуникации. [11, с.265]

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, т.к. озабочен состоянием здоровья больного родственника). [17, с.58]

Люди реагируют не на настоящие события в окружающем мире, а на то, как эти события воспринимаются. Это связано с тем, что человек по-разному понимает информацию в зависимости от знаний и накопленного опыта. Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов по поводу внедрения новой технологии. У разных людей разные основы суждений (интересы, потребности, эмоциональное состояние, знания, опыт, внешнее окружение). [16, с.232]

Выделяют три типа барьеров – личностные, физические и семантические.

• ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ – это коммуникативные помехи, создаваемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Личностные барьеры обычно создаются на работе; наиболее яркими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение “э-э” или добавление в конце любого предложения “так сказать”).

Мы видим на собственном опыте, что наши чувства часто ограничивают общение с другими людьми, а обстоятельства на работе часто бывают такими же, как в личной жизни.[17, с.58]

Личностные барьеры в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по особенностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: “идти от партнера”, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме этого многое в понимании информации зависит и от того, как грамотно, ясно и кратко мы передаем свои мысли, осуществляя вербализацию. [18]

• ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ – это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

Например, методы управления экологией, когда отправитель старается изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют изменить физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Важно не только знать и соблюдать практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. [17, с.59]

• СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические преграды (семантика – это наука, изучающая значения слов и выражений и изменение этих значений). Для разных людей слова (символы) могут иметь неодинаковое значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. [16, с.233]

Семантические барьеры рождаются на базе ограничений, используемых нами в коммуникациях символов. Так как символы обычно многозначны, мы все же должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. [17, с.60]

В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей. В нашей стране, как известно, бизнесу стали обучать лишь в годы перестройки. Одни закончили, лишь краткосрочные курсы, семинары и школы, другие получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи вообще учились в той или иной зарубежной стране. Поэтому и “на рынке” сегодня есть много коммуникативных проблем, связанных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным подходом к их решению.

Все это, плюс иногда не просто не совпадающие, но даже противоположные личные ценности, делают взаимодействие крайне трудным. [18]

Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. [17, с.60]

Наша страна многонациональна, поэтому, сегодня, среди деловых партнеров встречаются представители разных национальностей и культур. Среди них есть люди, плохо говорящие на русском языке, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных переговорах и торгах.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой приводит не только к коммуникативным инцидентам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам. [18]

Например, фирма “Дженeрал Мoторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чeви Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”! Японцы часто произносят слово “хaй”, что переводится как ‘да”, но означает “я вас понимаю”, а не “да, я согласен с вами”.

Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.[14]

Еще, важным фактором в коммуникативном процессе является так же умение слушать. Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет независимо оценить информацию, а выражение участия повышает эффективность коммуникационного процесса. [16, с.233]

Тому, кто обменивается информацией, следует придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.
2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.
3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.
4. Добивайтесь установления обратной связи.