Файл: Креативный менеджмент.pdf

Недалеко от гостиницы находится Органный зал, бассейн (спортивный комплекс «Олимпийский»), магазин компьютерной техники, служба доставки грузов, стоматология.

Оплата за проживание в номере и пользование услугами гостиницы могут быть произведены различными способами:

-по безналичному расчету организацией;

-наличными рублями гостя или организацией, забронировавшей номер;

-пластиковыми картами VISA, VISA Electron, Eurocard/MasterCard, Cirrus/Maestro.

В случае использования дополнительных услуг, их оплата производится после выписки счета.

При поселении гостю нужно оплатить сумму равную стоимости проживания за одни сутки (в случае, если не предусмотрена оплата по безналичному расчету).

Расчетный час в гостинице – 12:00 текущих суток по московскому времени.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание осуществляется в следующем порядке:

-не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

-от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

-от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В форме онлайн-бронирования указывается Ф.И.О., дата заезда, дата выезда, контактный телефон, E-mail (будет выслано подтверждение брони) , категория номера, примечание. Если количество заезжающих более 1-го гостя, то дополнительно заполняется: количество человек, фамилии заезжающих. Иностранным гражданам: профессия заезжающего, принимающая организация.

Структуру управления гостиницей «Метелица» представим на рисунке 2.1.

Генеральный директор

Исполнительный директор

Администратор

Горничные

Обслуживающий персонал

Агенты по снабжению (технические специалисты)

Персонал, занятый в общественном питании

Рис.2.1 – Структура управления персоналом гостиницы «Метелица»

Согласно рисунку, структура управления персоналом гостиницы включает следующих сотрудников. Исполнительный директор гостиницы работает по доверенности от генерального директора. Исполнительному директору непосредственно подчинены: администраторы, шеф-повар и заведующий производством в кафе-ресторане гостиницы, агент по снабжению. Горничные и уборщица общественных и служебных помещений подчинены администратору. Кроме вышеперечисленного персонала в гостинице по заявкам работает технический персонал и ремонтно-строительная бригада из ЗАО «Форт Диалог».

Таким образом, деятельность гостиницы «Метелица» (Краснодарский край) направлена на привлечение туристов, а также лиц, заинтересованных в проведении деловых встречи и конференций. Деятельность гостиница, осуществляемая с 1993г. приносить устойчивую прибыль, динамику которой представим на рисунке 2.2

Рис. 2.2 – Динамика прибыли гостиницы «Метелица» за 2011-2016гг.

Согласно рисунку, гостиница «Метелица» в течение 2011-2016гг. получала устойчивую прибыль, динамика которой являлась положительным. В 2011г. доход гостиницы возрос на 43%, в 2012г. на 51%, в 2013г. доход гостиницы возрос на 67%, в 2014г. на 71%, в 2015г. на 89%, а в 2016г. доход гостиницы возрос на 91%.

Таким образом, гостиница «Метелица» получала устойчивую прибыль за 2011-2016гг. Экономический кризис не повлиял на приток гостей в гостиницу, динамику численности которых представим на рисунке 2.3

Согласно рисунку 2.3, за 2011-2016гг. возросла численность гостей гостиницы «Метелица». Численность юридических лиц возросла на 20-30%, а численность гостей, которые относятся к физическим лицам возросла на 15-20%.

Рост численности гостей гостиницы является положительным фактором, который свидетельствует о привлекательности гостиницы для туристов, и для лиц, которые проводят в гостинице конференции.

Рис. 2.3 – Динамика численности гостей гостиницы «Метелица» в 2011-2016гг.

Следовательно, деятельности гостиницы «Метелица», на наш взгляд является достаточно эффективной.

2.2 Анализ спектра дополнительных услуг в гостинице «Метелица»

Гостиница «Метелица» в соответствии со своими уставными документами предлагается следующие виды дополнительных услуг:

-ресторан (режим работы с 12:00 до 00:00 часов, без выходных)

-кафе (обед с 12:00 до 15:00 часов, ужин с 18:00 часов)

-доставка блюда в номер — 10 % от стоимости

-мини-бар (формируется по заказу гостя)

-международная, междугородняя, городская телефонная связь

-доступ к Сети Интернет (Wi-Fi)

-прачечная

-авиакасса

-трансфер

-типография «Камский берег»

-фитнес-центр «Лидер»

-салон красоты «Служба красоты»

-боулинг-центр «Бомбей»

-ночной клуб «OPERA»

-магазины одежды

При этом перечислим также услуги, входящие в стоимость номера в гостинице «Метелица»

- завтрак «шведский стол» в ресторане с 7:00 до 10:00

-вызов такси

-побудка к определенному времени

-доставка в номер корреспонденции

-автостоянка

-камера хранения багажа

-пользование сейфом

Обратившись к администратору, гости могут:

• забронировать переговорный зал
• воспользоваться факсом, сканером
• сделать копии документов
• приобрести предметы личной гигиены.

Дадим характеристику некоторым видам дополнительных услуг гостиницы «Метелица»

Ресторан гостиницы представляет собой небольшой уютный ресторан состоит из нескольких небольших залов, интерьер которых выполнен в стиле царской эпохи. Хрустальные люстры и бра, стены, украшенные позолоченной лепниной, огромные зеркала в золотых рамах, окна-витражи с изображением пейзажа европейского городка, мягкое свечение камина, круглые столы и мягкая мебель располагают к неспешной трапезе и спокойному отдыху.

Ресторан гостиницы готов одновременно принять до 100 гостей. В меню ресторана представлены традиционные блюда европейской, татарской, японской кухни. Желающие могут отведать вегетарианские блюда. На выбор гостя предлагает широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков.

Ежедневно с 7:00 до 10:00 в ресторане организуется завтрак «шведский стол». С 12:00 до 15:00 часов — бизнес-ланч.

Гостиница предоставляет услуги для молодоженов: банкетный зал кафе (до 50 гостей), меню на любой вкус, уютный номер молодоженам в подарок (при заказе свадебного банкета). Номер на выбор: «полулюкс», «люкс», «суперлюкс», «апартамент». В номер молодоженам бесплатно доставляется шампанское и фрукты, бутылка украшается эмблемой гостиницы, номер украшен. Также молодожены получают фирменную поздравительную открытку с пожеланиями от администрации гостиницы. Утром – первый семейный завтрак (время подачи завтрака в номер оговаривается дополнительно в соответствии с пожеланиями). Предусмотрен бесплатный поздний выезд. Таким образом, для молодоженов организован высокий уровень комфорта. Стоимость свадебного пакета от 4600 рублей.

Зал для переговоров

Зал для переговоров позволяет с комфортом разместить до 25 человек. В качестве дополнительного оборудования для организации мероприятия предлагается:

-проектор (300 рублей час)

-экран для проектора,

-магнитная доска,

-бесплатный доступ в Интернет по технологии Wi-Fi.

Зал для переговоров расположен на третьем этаже гостиницы (600 рублей час).

Для участников проводимых мероприятий предоставляются услуги по организации питания: кофе-брейки, обеды, фуршеты, банкеты.

Таким образом, обозначим структуру услуг, основных и дополнительных, характерных для гостиницы «Метелица» на рисунке 2.3

Рис. 2.3 – Структура услуг гостиницы «Метелица» за 2016г.

Согласно рисунку 2.3, в структуре услуг гостиницы «Метелица» преобладающую роль занимают основные услуги, доля которых составляет 60%. Доля дополнительных услуг составляет 40%.

Динамику (объем) предоставленных основных и дополнительных услуг представим на рисунке 2.4

Рис. 2.4 Динамика основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Метелица» за 2011-2016гг.

Согласно рисунку, наблюдается рост динамики основных услуг гостиницы на 30%, и дополнительных услуг на 15%. Структуру основных и дополнительных услуг (детальную) рассмотрим на рисунках. Структуру основных услуг представим на рисунке 2.5

Рис. 2.5 –Структура услуг, предоставленных гостиницей «Метелица» в 2016г.

Согласно рисунку, в структуре услуг гостиницы «Метелица» преобладают услуги проживания, доля которых составляет 35%, услуги питания, доля которых составляет 30%, доля транспортных услуг составляет 12% , услуги по проведению деловых встреч, доля которых составляет 8%, услуги по проведению торжеств составляют 7%, услуги спорта, отдыха и прочих развлечений, доля которых составляет 5%.

Таким образом, гостиница «Метелица» предоставляет своим гостям различный спектр услуг.

2.3 Анализ потребительских предпочтений в гостинице «Метелица»

На основе анализа услуг, предоставляемых гостиницей «Метелица» проведем анализ потребительских предпочтений, то есть выясним, какие услуги наиболее популярны среди гостей гостиницы. Для этого используем методы экспертной оценки, результаты которой представим в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Анализ и оценка потребительских предпочтений в гостинице «Метелица»

Таким образом, согласно данным таблицы 2.1, наибольшей популярностью среди гостей гостиницы «Метелица» пользуются основные услуги, а также дополнительные услуги, в числе которых наиболее внимание уделяется возможности проведения деловых встреч, торжеств, доступ к средствам связи и Интернету. Также гости отмечают в качестве положительного фактора возможности заказа билетов, наличие фитнес-центра и салона красоты, наличие клубов для развлечений.

Следовательно, услуги, предоставляемые гостиницей «Метелица» пользуются популярностью среди гостей, к которым относятся как юридические, так и физические лица. В структуре гостей преобладают туристы (50%), а также лица, приехавшие в гостиницу для проведения деловых встреч. Структуру гостей гостиницы представим на рисунке 2.6

Рис. 2.6 – Структура гостей гостиницы «Метелица»

Таким образом, в структуре гостей гостиницы доля физических лиц составляет 50%, а юридических лиц 30%.

Для выявления предпочтений и оценки качества обслуживания и предоставляемых услуг было проведено маркетинговое исследования. Анкетирование проводилось с 15 марта 2016 по 15 апреля 2016 года, в опросе приняло участие 300 респондентов. Целью данного исследования является оценка предпочтений гостей и качества обслуживания в гостинице «Метелица». В таблице приведен план маркетингового исследования.

Таблица 2.2

План маркетингового исследования