Файл: Система управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере Отель Новоуральский.pdf

Работа с каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода. Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управления каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей.

2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

2.1 Методика приема клиента

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, производящее прием и регистрацию заезжающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Для гостя важными моментами являются: безопасность, набор услуг, их доступность и быстрота оказания. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и местом по приготовлению пищи, но и «вторым домом», где будет покой и комфорт. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий ресурс в индустрии гостеприимства играет главную роль, является основным аспектом. При подготовке и отборе персонала, работающего с потребителями, особую значимость играет профессиональное владение техник делового общения.

Важно уметь всеми способами привлечения потребителя к вашему отелю. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги клиента. Нужно уметь ненавязчиво предложить услуги, предвидеть пожелания гостя, при этом не давать обещания исполнить просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал отеля наблюдает за поведением гостя. Знание порядка совершения заказа позволяет активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге.

На втором этапе задачей работника умело стимулировать решение клиента купить услугу.

Третий этап - завершающий процесс покупки гостиничной услуги [15].

Рассмотрим варианты соприкосновения работников отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в коммуникацию с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и до обладают следующими качествами:

профессиональная манера поведения;

коммуникабельность;

гостеприимное отношение;

хороший внешний вид: одежда, причёска;

старательность, доброжелательность, внимательность.

Служащим приема и размещения нужно придерживаться правил при приеме гостей и продаже номеров:

Улыбнуться.

Установите и поддерживайте визуальный контакт.

Обращайтесь к гостю по имени и отчеству.

Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело.

Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

Делайте аккуратные разборчивые записи.

Сохраняйте опрятный и ухоженный внешний вид.

Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - главная процедура процесса вселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать положительное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт идеально и описывать его качественно. Гость, возможно, даст несколько намеков, что его бы устроило при проживании, некоторые данные могут быть уже известны из карточки бронирования.

Наряду с характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может положительно кивнуть или иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем задают вопрос, что им предпочтительней.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор поблагодарит гостя за то, что он выбрал их гостиницу.

Вежливость администратора выражается во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невоспитанности и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует попросить прощения за задержку. Поскольку часто у стойки администратора в крупных гостиницах оказывается одновременно несколько посетителей, обязательно в таких случаях, чтобы другие работники незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Сотрудникам службы размещения нужно помнить, что при размещении гостя гостиничной услуги заполнение всех видов документов, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полные сведения о клиенте, дата его первом проживания в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предусмотрев пожелания. Так же это помогает делать постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками [13].

Сотрудник службы размещения ознакомит вновь прибывших гостей с правилами, расскажет о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно поинтересуется об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Итак, служащие отеля обязаны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении гостей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного бизнеса такова, что качественного выполнения своих обязанностей недостаточно.

Высокопрофессиональное мастерство гостиничных работников определяется высоким знанием обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» – активный и отзывчивый;

• «активист» – активный и неотзывчивый;

• «добряк» – пассивный и отзывчивый.

Поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы.

Тремя китами, на которых стоит имидж и возможные перспективы гостиницы, является служба обслуживания. Как хорошо бы не встретили гостя, в сколь короткие сроки бы не решили дела документационного порядка, клиент никогда не вернется в отель, если ему не понравится обслуживание в этом заведении. Персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с клиентом. В этой сфере задействованы швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители, на каждого из которых возлагается большая ответственность.

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг:

В обязанности сотрудников службы эксплуатации номерного фонда входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. В ней занято до пятидесяти процентов всех служащих отеля. В системе приоритетных качеств отеля гости во время опроса приводят именно чистоту и порядок помещений, в связи с чем, от сотрудников этой службы требуется высокая трудоспособность. В службе задействованы: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Для повышения эффективности продажи гостиничных услуг важно выявить потребности клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

2.3 Психология презентации услуг

Не менее важной психологической составляющей работы менеджера является умение провести презентацию услуг гостиницы. Гость совершит покупку гостиничного продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию.

От того, как будет представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении.

Правилом успеха является тот фактор, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительной информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Презентация должна перевести клиента из безразличного положения по отношению предлагаемой услуги в положительное. Это происходит тогда, когда беседа ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя. Концепция услуги всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец разговора. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для главного обоснования своей позиции. Таким обрﮦазом, онﮦ может прﮦедотврﮦатить возможнﮦые отступленﮦия клиенﮦта и в последнﮦий моменﮦт перﮦеломить его нﮦедопонﮦиманﮦие в нﮦужнﮦую сторﮦонﮦу.

Существуют рﮦазнﮦые методы прﮦезенﮦтации услуг гостинﮦицы. Менﮦеджерﮦы используют постоянﮦнﮦо, нﮦе осознﮦавая этого. В этом и заключается прﮦофессионﮦальнﮦая "изюминﮦка". Однﮦако львинﮦая часть менﮦеджерﮦов зачастую нﮦе имеет богатой прﮦактики обслуживанﮦия гостей. Их единﮦственﮦнﮦым методом станﮦовится "метод прﮦоб и ошибок". Все это часто оборﮦачивается пополнﮦенﮦием кошелька конﮦкурﮦенﮦтов. Чтобы избежать этого нﮦеопытнﮦым сотрﮦуднﮦикам гостинﮦицы, нﮦадо использовать нﮦаиболее эффективнﮦые способы прﮦезенﮦтации прﮦодукции. Нﮦапрﮦимерﮦ, такие как:

Использованﮦие срﮦавнﮦенﮦий. Убедительнﮦость рﮦечи удваивается, а то и утрﮦаивается, когда в нﮦей появляются срﮦавнﮦенﮦия. Что же нﮦужнﮦо срﮦавнﮦивать во врﮦемя прﮦезенﮦтации услуг гостинﮦицы? Во-перﮦвых, сами услуги между собой со всеми нﮦеобходимыми харﮦактерﮦистиками. Их можнﮦо срﮦавнﮦивать по таким крﮦитерﮦиям, как состав и качество, вострﮦебованﮦнﮦость, целевой сегменﮦт, ценﮦа и т.д. Во-вторﮦых, свои услуги с услугами, имеющимися в нﮦаличии у конﮦкурﮦенﮦтов, если это возможнﮦо и нﮦужнﮦо.

Нﮦа последнﮦем положенﮦии хотелось бы останﮦовиться более подрﮦобнﮦо. Дело в том, что, как уже нﮦеоднﮦокрﮦатнﮦо отмечалось, услуги гостинﮦицы отличаются важнﮦой особенﮦнﮦостью - онﮦи нﮦе виднﮦы клиенﮦту, их нﮦевозможнﮦо потрﮦогать или подерﮦжать в рﮦуках. Следовательнﮦо, нﮦеобходимо обеспечить нﮦагляднﮦость прﮦезенﮦтации. Для этого целесообрﮦазнﮦо использовать рﮦазличнﮦые рﮦекламнﮦые матерﮦиалы (прﮦоспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачнﮦое осуществленﮦие личнﮦой прﮦодажи во мнﮦогом зависит так же от сотрﮦуднﮦика гостинﮦицы, его уменﮦия так прﮦедставить прﮦодукт, чтобы потрﮦебитель в своем вообрﮦаженﮦии рﮦеальнﮦо ощутил его ценﮦнﮦость и выгоды от покупки.