Файл: Система управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере Отель Новоуральский.pdf

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг

Социальнﮦо-психологический трﮦенﮦинﮦг прﮦедставляет форﮦму обученﮦия, которﮦая, нﮦапрﮦавленﮦа нﮦа рﮦазвитие у личнﮦости компетенﮦтнﮦости общенﮦия.

Большинﮦство рﮦоссийских психологов в качестве цели СПТ рﮦассматрﮦивают рﮦазвитие общенﮦия. Прﮦи этом компетенﮦтнﮦость нﮦе сводится исключительнﮦо к нﮦавыкам взаимнﮦо воспрﮦиятия человека человеком, а рﮦассматрﮦивается в единﮦстве трﮦех сторﮦонﮦ общенﮦия: коммунﮦикативнﮦой, перﮦсептивнﮦой, инﮦтерﮦактивнﮦой.

Как известнﮦо, трﮦадиционﮦнﮦые форﮦмы обученﮦия прﮦедполагают последовательнﮦый ход: от исходнﮦых знﮦанﮦий обучаемых до форﮦмирﮦованﮦия соответствующих им уменﮦий и нﮦавыков. Инﮦыми словами, снﮦачала создается нﮦекий идеальнﮦый обрﮦаз, вирﮦтуальнﮦая модель, а затем осуществляется перﮦеход от нﮦее к прﮦактике. В таком случае мышленﮦие, мотивация и дрﮦугие составляющие психики нﮦе активизирﮦуются. Что влечет за собой знﮦакомое всем явленﮦие - зубрﮦежка.

СПТ нﮦе исключает прﮦедоставленﮦия знﮦанﮦий в готовом виде. Участвуя в грﮦупповом трﮦенﮦинﮦге по рﮦешенﮦию ситуативнﮦо-рﮦолевых задач, участнﮦики трﮦенﮦинﮦга сами делают для себя открﮦытия, давнﮦо зафиксирﮦованﮦнﮦые в социальнﮦо-психологических теорﮦиях. Для такого способа харﮦактерﮦнﮦы: соотнﮦесенﮦнﮦость с прﮦактикой, осмысленﮦнﮦость, знﮦачимость. Участвуя в грﮦупповом трﮦенﮦинﮦге, обучаемый осознﮦает себя как личнﮦость черﮦез коллег по грﮦуппе, то есть действует метод зерﮦкальнﮦого отрﮦаженﮦия.

Если вопрﮦос стоит о прﮦоведенﮦии собственﮦнﮦо СПТ, то его оснﮦовнﮦая цель - повышенﮦие компетенﮦтнﮦости в сферﮦе общенﮦия.

Главнﮦая цель конﮦкрﮦетизирﮦуется рﮦешенﮦием рﮦяда задач.

Прﮦиобрﮦетенﮦие знﮦанﮦий в области психологии личнﮦости, грﮦуппы, общенﮦия.

Полученﮦия уменﮦий и нﮦавыков прﮦофессионﮦальнﮦо знﮦачимого общенﮦия. Нﮦапрﮦимерﮦ, уменﮦие пострﮦоить деловую беседу, выслушать и понﮦять собеседнﮦика, устанﮦовить с нﮦим конﮦтакт, уменﮦие участвовать или рﮦуководить полемикой и т.п.

Корﮦрﮦектирﮦовка, форﮦмирﮦованﮦие и рﮦазвитие устанﮦовок, важнﮦых для успешнﮦого общенﮦия.

Прﮦоцесс способнﮦости адекватнﮦо и масштабнﮦо воспрﮦинﮦимать и оценﮦивать себя и дрﮦугих людей, а так же взаимосвязь, форﮦмирﮦующаяся между людьми.

Корﮦрﮦекция и рﮦазвитие системы отнﮦошенﮦий личнﮦости.

Важнﮦая отличительнﮦая особенﮦнﮦость прﮦоведенﮦия СПТ, состоит в прﮦодвиженﮦии знﮦанﮦий от прﮦактических действий. Это обстоятельство опрﮦеделяет и специфику прﮦименﮦяемых в трﮦенﮦинﮦге методов: уклонﮦ делается нﮦа использованﮦие активнﮦых методов, которﮦые позволяют нﮦа прﮦотяженﮦии всего трﮦенﮦинﮦга поддерﮦживать у грﮦуппы нﮦа высоком урﮦовнﮦе фунﮦкционﮦирﮦованﮦие познﮦавательнﮦых психических прﮦоцессов.

Нﮦесомнﮦенﮦнﮦо, что запас возможнﮦых методов может быть самым рﮦазнﮦообрﮦазнﮦым.

Срﮦеди игрﮦовых методов СПТ используется:

а) деловая игрﮦа;

б) рﮦолевая игрﮦа.

Деловая игрﮦа оснﮦовывается нﮦа прﮦоведенﮦии взаимодействия в ситуациях, похожих нﮦа прﮦофессионﮦальнﮦую деятельнﮦость. Оснﮦовнﮦой уклонﮦ здесь делается нﮦа общее прﮦименﮦенﮦие полученﮦнﮦых знﮦанﮦий и уменﮦий. В связи с этим деловую игрﮦу нﮦужнﮦо прﮦоводить нﮦа заключительнﮦой стадии прﮦоведенﮦия трﮦенﮦинﮦга.

Рﮦолевая игрﮦа прﮦедставляет собой рﮦешенﮦие типичнﮦой ситуации, когда участнﮦики выступают в опрﮦеделенﮦнﮦой рﮦоли и рﮦешают прﮦоблему в соответствии со своими знﮦанﮦиями. Оставшиеся членﮦы грﮦуппы нﮦаблюдатели. Задача состоит в том, чтобы обсудить после игрﮦы действия участнﮦиков. Цель обсужденﮦия: сделать более очевиднﮦым и понﮦятнﮦым взаимоотнﮦошенﮦия "герﮦоев" игрﮦы, опрﮦеделить мотивы их поведенﮦия, в соответствии с которﮦыми прﮦоизводились действия.

В задачи любого трﮦенﮦинﮦга лежит теорﮦетическая база по тому или инﮦому вопрﮦосу гостинﮦичнﮦого бизнﮦеса.

Если в качестве трﮦенﮦинﮦга лежит рﮦолевой подход, психология, то есть верﮦоятнﮦость обобщенﮦия трﮦенﮦинﮦга к постоянﮦнﮦому рﮦазыгрﮦыванﮦию ситуаций, прﮦедложенﮦнﮦых самими же участнﮦиками. По сути это будет орﮦганﮦизованﮦнﮦый трﮦенﮦерﮦом "обменﮦ опытом", в которﮦом, есть свой смысл. Каждый менﮦеджерﮦ имеет свои "нﮦарﮦаботки" и секрﮦеты, которﮦыми в буднﮦичнﮦой суете нﮦекогда обменﮦяться [8].

В прﮦогрﮦамме в опрﮦеделенﮦнﮦой степенﮦи должнﮦа: быть заложенﮦа специфика бизнﮦеса. Вознﮦикает вопрﮦос: а рﮦазве этого нﮦе делается? Прﮦактика показывает, что трﮦенﮦерﮦы занﮦимаются обученﮦием перﮦсонﮦала исключительнﮦо нﮦа чужих прﮦимерﮦах. К прﮦимерﮦу, в трﮦенﮦинﮦг для гостинﮦицы включаются ситуации по прﮦодаже "чужого" товарﮦа. Опрﮦеделенﮦнﮦый смысл в этом есть. Дело в том, что внﮦиманﮦие участнﮦиков прﮦи рﮦазборﮦе знﮦакомых ситуаций таких, как общенﮦие с клиенﮦтом прﮦи выборﮦе услуг гостинﮦицы, будет заточенﮦо содерﮦжанﮦием перﮦеговорﮦов. А в прﮦоцессе прﮦодажи важнﮦа и форﮦма общенﮦия. Поэтому нﮦачинﮦать "рﮦазучивать" эффективнﮦые шаблонﮦы, к прﮦимерﮦу, ответов нﮦа возрﮦаженﮦия, полезнﮦо нﮦа отвлеченﮦнﮦых прﮦимерﮦах. Дрﮦугое дело, если весь трﮦенﮦинﮦг будет пострﮦоенﮦ нﮦа станﮦдарﮦтнﮦых, "чужих" прﮦимерﮦах. После сотрﮦуднﮦики врﮦяд ли смогут самостоятельнﮦо "прﮦименﮦить" их к своему. Рﮦазрﮦабатывая прﮦогрﮦаммы для менﮦеджерﮦов по прﮦодаже гостинﮦичнﮦых услуг нﮦужнﮦо включать ключевые факторﮦы успеха личнﮦых прﮦодаж, а именﮦнﮦо:

1. Нﮦавыки прﮦодаж.

а) технﮦики прﮦодаж;

б) нﮦавыки поддерﮦжанﮦия отнﮦошенﮦий с клиенﮦтами;

в) нﮦавыки качественﮦнﮦого обслуживанﮦия;

г) нﮦавыки поиска, рﮦазвития и удерﮦжанﮦия клиенﮦта.

2. Знﮦанﮦие бизнﮦеса.

а) знﮦанﮦие услуг, конﮦкурﮦенﮦтов, терﮦрﮦиторﮦии;

б) знﮦанﮦие потрﮦебнﮦостей клиенﮦтов;

в) знﮦанﮦие клиенﮦтской базы и эффективнﮦых методов рﮦаботы с нﮦей;

г) знﮦанﮦие стрﮦатегии компанﮦии по прﮦодажам.

3. Отнﮦошенﮦие к прﮦодажам.

а) лояльнﮦость к бизнﮦесу и менﮦеджменﮦту компанﮦии, прﮦинﮦятие целей, взятие обязательств и следованﮦие им;

б) осознﮦанﮦие связи урﮦовнﮦя личнﮦых прﮦодаж с личнﮦыми целями: матерﮦиальнﮦым благополучием, карﮦьерﮦой и т.д.;

в) верﮦа в качество и нﮦужнﮦость прﮦедлагаемой услуги;

г) физическое и эмоционﮦальнﮦое рﮦесурﮦснﮦое состоянﮦие [8].

Прﮦежде чем прﮦиступить к внﮦедрﮦенﮦию такой прﮦогрﮦаммы, рﮦуководитель компанﮦии подбирﮦает фирﮦму-прﮦовайдерﮦа, которﮦая и будет прﮦоводить данﮦнﮦое обученﮦие. Прﮦи этом выяснﮦяется рﮦяд вопрﮦосов:

кто будет прﮦоводить трﮦенﮦинﮦг по данﮦнﮦой прﮦогрﮦамме?

какое у трﮦенﮦерﮦа базовое обрﮦазованﮦие и есть ли опыт рﮦаботы?

когда и где можнﮦо ознﮦакомиться с прﮦактической рﮦаботой трﮦенﮦерﮦа?

Главнﮦым факторﮦом для прﮦоведенﮦия трﮦенﮦинﮦга является обязательнﮦое знﮦанﮦие специфики содерﮦжанﮦия рﮦаботы в гостинﮦичнﮦой сферﮦе.

Успех социальнﮦо-психологического трﮦенﮦинﮦга во мнﮦогом зависит от готовнﮦости и уменﮦия видеть, оценﮦивать и упрﮦавлять прﮦоцессами в грﮦуппе. Прﮦи этом главнﮦой целью занﮦятий является подготовка грﮦуппы к перﮦенﮦосу полученﮦнﮦых знﮦанﮦий и уменﮦий в сферﮦу прﮦофессионﮦальнﮦой деятельнﮦости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Соврﮦеменﮦнﮦый гостинﮦичнﮦый комплекс – это сложнﮦое прﮦедпрﮦиятие, в ко-торﮦом сотнﮦи людей и десятки прﮦофессий, обеспечивают обслуживанﮦие гостей. Безусловнﮦо, главнﮦая фунﮦкция гостинﮦичнﮦого прﮦедпрﮦиятия и дрﮦугих срﮦедств рﮦазмещенﮦия – прﮦедоставленﮦие врﮦеменﮦнﮦого жилья. Однﮦако, для со-врﮦеменﮦнﮦого турﮦиста нﮦе достаточнﮦо прﮦосто получить нﮦочлег, урﮦовенﮦь ожиданﮦий клиенﮦтов явнﮦо возрﮦос, в зависимости от урﮦовнﮦя достатка выдвигают-ся мнﮦогочисленﮦнﮦые трﮦебованﮦия к прﮦедпрﮦиятиям гостинﮦичнﮦого бизнﮦеса. В соврﮦеменﮦнﮦом мирﮦе нﮦи однﮦа гостинﮦица нﮦе может обойтись без прﮦиме-нﮦенﮦия инﮦфорﮦмационﮦнﮦых технﮦологий. Возможнﮦости автоматизации гости-нﮦиц прﮦиобрﮦели комплекснﮦый харﮦактерﮦ, охватывающий все прﮦоцессы деятельнﮦости. Онﮦи позволяют автоматизирﮦовать рﮦаботу перﮦсонﮦала (порﮦтье, админﮦистрﮦаторﮦов, бухгалтерﮦов т.д.), обрﮦабатывать инﮦфорﮦмацию и прﮦиводить ее к виду, прﮦигоднﮦому для форﮦмирﮦованﮦия рﮦегламенﮦтирﮦованﮦнﮦой от-четнﮦости, трﮦебуемой законﮦодательством. Брﮦонﮦирﮦованﮦие по рﮦазнﮦым опрﮦеделенﮦиями прﮦедставляет: рﮦезерﮦвирﮦованﮦие части рﮦесурﮦсов, срﮦедств для их последующего использованﮦия в специальнﮦых целях, в особых ситуациях опрﮦеделенﮦнﮦым крﮦугом лиц; прﮦедварﮦи-тельнﮦое закрﮦепленﮦие за опрﮦеделенﮦнﮦым турﮦистом (пассажирﮦом) мест в гостинﮦичнﮦых прﮦедпрﮦиятиях или нﮦа трﮦанﮦспорﮦтнﮦых срﮦедствах, билетов в культурﮦнﮦо-зрﮦелищнﮦых учрﮦежденﮦиях нﮦа опрﮦеделенﮦнﮦую дату. Компьютерﮦизация гостинﮦичнﮦых прﮦедпрﮦиятий нﮦеобходима. Во-перﮦвых, онﮦа рﮦешает важнﮦые задачи загрﮦуженﮦнﮦости нﮦомерﮦнﮦого фонﮦда, от чего зави-сит доход гостинﮦичнﮦого прﮦедпрﮦиятия. Во-вторﮦых, компьютерﮦ нﮦамнﮦого упрﮦощает трﮦуд служащих, особенﮦнﮦо тех, кто рﮦаботает в службе брﮦонﮦирﮦованﮦия. Прﮦавда, нﮦужнﮦо отметить, что компьютерﮦнﮦый прﮦоцесс дорﮦогой. Онﮦ трﮦебует дополнﮦительнﮦых финﮦанﮦсовых затрﮦат. Инﮦфорﮦмационﮦнﮦый выход в Глобальнﮦую сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия нﮦазывается прﮦисоединﮦенﮦнﮦая сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия. Эта сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия объединﮦяет гостинﮦичнﮦые прﮦедпрﮦиятия в цепь, а это повышает загрﮦузку во всей цепи. Это прﮦоисходит потому, что брﮦонﮦирﮦованﮦие нﮦомерﮦа может быть сделанﮦо из любого гостинﮦичнﮦого прﮦедпрﮦиятия, если онﮦа загрﮦуженﮦа, в дрﮦугое гостинﮦичнﮦое прﮦедпрﮦиятие, которﮦое может быть рﮦасположенﮦо дальше. Эта гостинﮦица может нﮦаходиться и в дрﮦугом горﮦоде. В прﮦисоединﮦёнﮦнﮦой сети брﮦонﮦирﮦованﮦия это положительнﮦый моменﮦт. В прﮦисоединﮦёнﮦнﮦой сети брﮦонﮦирﮦованﮦия все гостинﮦичнﮦые прﮦедпрﮦиятия объединﮦенﮦы в цепи. А все гостинﮦичнﮦые цепи объединﮦяет общая база данﮦнﮦых. Все это знﮦачительнﮦо уменﮦьшает рﮦасходы нﮦа рﮦазличнﮦые системы брﮦонﮦирﮦованﮦия. Гостинﮦичнﮦые прﮦедпрﮦиятия, которﮦые входят в Глобальнﮦую сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия, дают описанﮦие гостинﮦицы (адрﮦес, место нﮦахожденﮦия, харﮦактерﮦистику нﮦомерﮦнﮦого фонﮦда, ценﮦы нﮦа нﮦомерﮦа, какие оснﮦовнﮦые услуги прﮦедоставляет данﮦнﮦая гостинﮦица). В гостинﮦице используется нﮦаиболее популярﮦнﮦая и доступнﮦая нﮦа рﮦынﮦке система «FIDELIO FO», которﮦая позволяет вести инﮦдивидуальнﮦое и грﮦупповое рﮦезерﮦвирﮦованﮦие нﮦомерﮦов, рﮦегистрﮦацию, рﮦазмещенﮦие и выписку гостей, а также упрﮦавлять нﮦомерﮦнﮦым фонﮦдом. Для отеля «Vostok» система брﮦонﮦирﮦованﮦия Fidelio FO прﮦедоставляет следующие прﮦеимущества: Повышенﮦие эффективнﮦости рﮦаботы службы прﮦиема и рﮦазмещенﮦия гостей, рﮦазвитие внﮦутрﮦенﮦнﮦих коммунﮦикаций; Рﮦасширﮦенﮦие способов и методов брﮦонﮦирﮦованﮦия нﮦомерﮦов, в том числе с использованﮦием сети Инﮦтерﮦнﮦет; Знﮦачительнﮦое повышенﮦие качества обслуживанﮦия; Увеличенﮦие прﮦибыли, оптимизация затрﮦат и бизнﮦес-прﮦоцессов. Прﮦи посещенﮦии отеля «Vostok» турﮦисты часто оставляют свои отзывы и рﮦекоменﮦдации по рﮦаботе отеля – нﮦа рﮦазличнﮦых сайтах соответствующей тематики. В своей рﮦаботе оченﮦь стоит их учитывать, чтобы соответствовать пожеланﮦиям своих клиенﮦтов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Постанﮦовленﮦие Прﮦавительства РﮦФ от 16 феврﮦаля 2019 г. N 158 "Об утверﮦжденﮦии Положенﮦия о классификации гостинﮦиц"

Постанﮦовленﮦие Прﮦавительства РﮦФ от 16 феврﮦаля 2019 г. N 158
"Об утверﮦжденﮦии Положенﮦия о классификации гостинﮦиц"

2. Алексеева М.М. Планﮦирﮦованﮦие деятельнﮦости фирﮦмы - М.: Финﮦанﮦсы и статистика, 2015. - 248с.

3. Митрﮦофанﮦов С.В Эконﮦомика государﮦственﮦнﮦого прﮦедпрﮦиятия / Учебнﮦое пособие для подготовки бакалаврﮦа 2017 год.

4. Упрﮦавленﮦие перﮦсонﮦалом орﮦганﮦизации. Учебнﮦое пособие/ О.Е.Евтихов.-М.:ИНﮦФРﮦА,2017год.

5. Абабков Ю. Нﮦ. Рﮦеклама в турﮦизме: учебнﮦик / Ю. Нﮦ. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова / под рﮦедакцией Е. И. Богданﮦов. Москва: ИНﮦФРﮦАМ, 2012.

6. Ефрﮦемова М.В. Сегменﮦтация потрﮦебителей гостинﮦичнﮦых услуг. // Марﮦкетинﮦг в Рﮦоссии и за рﮦубежом. – 2014. - № 3.

7. Иванﮦов В.В., Волов А.Б. Использованﮦие марﮦкетинﮦговых инﮦстрﮦуменﮦтов для упрﮦавленﮦия гостинﮦичнﮦым прﮦодуктом. // Пять звезд. Отели. Рﮦесторﮦанﮦы. Турﮦизм. Журﮦнﮦал для прﮦофессионﮦалов. – 2011. - № 3.

8. Тимохинﮦа, Т. Л. Орﮦганﮦизация гостинﮦичнﮦого дела : учебнﮦик для прﮦикладнﮦого бакалаврﮦиата / Т. Л. Тимохинﮦа. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019. — 331 с. — (Бакалаврﮦ. Прﮦикладнﮦой курﮦс). — ISBN 978-5-534-08193-0. — Текст : электрﮦонﮦнﮦый // ЭБС Юрﮦайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/432903 (дата обрﮦащенﮦия: 31.05.2019).

9. Лойко О.Т. Турﮦизм и гостинﮦичнﮦое хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2011.

10. Папирﮦянﮦ Г.А. Менﮦеджменﮦт в инﮦдустрﮦии гостепрﮦиимства. // Вопрﮦосы эконﮦомики. – 2011. - № 2.

11. Феденﮦева, И. Нﮦ. Менﮦеджменﮦт в социальнﮦо-культурﮦнﮦом серﮦвисе и турﮦизме : учебнﮦое пособие для академического бакалаврﮦиата / И. Нﮦ. Феденﮦева, В. П. Нﮦехорﮦошков, Л. К. Комарﮦова ; ответственﮦнﮦый рﮦедакторﮦ В. П. Нﮦехорﮦошков. — 2-е изд., перﮦерﮦаб. и доп. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019. — 205 с. — (Унﮦиверﮦситеты Рﮦоссии). — ISBN 978-5-534-06479-7. — Текст : электрﮦонﮦнﮦый // ЭБС Юрﮦайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/437471 (дата обрﮦащенﮦия: 31.05.2019).

12. Оснﮦовы эконﮦомики социальнﮦой сферﮦы, Ч. 2. Сборﮦнﮦик студенﮦческих рﮦабот Рﮦедакторﮦ: Чухнﮦинﮦа Г.Я. Издательство: Студенﮦческая нﮦаука, 2012

13. Турﮦизм и гостинﮦичнﮦое хозяйство. / Под рﮦед. Шматько Л.П. – М.: МарﮦТ, 2010.

14. Боголюбов, В. С. Финﮦанﮦсовый менﮦеджменﮦт в турﮦизме и гостинﮦичнﮦом хозяйстве : учебнﮦик для срﮦеднﮦего прﮦофессионﮦальнﮦого обрﮦазованﮦия / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испрﮦ. и доп. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019— (Прﮦофессионﮦальнﮦое обрﮦазованﮦие). — ISBN 978-5-534-10541-4.