Файл: ТехнолоГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ программы лояльности в гостинице..pdf

Выводы

1. Работники гостиницы должны знать все стандарты по приему постоянного гостя
2. Подготовка к приезду постоянного гостя совершается заранее чтобы регистрация гостя прошла быстрее
3. Постоянный гость должен быть обслужен на высшем уровне сервиса
4. Сотрудник должен знать все статусы постоянного гостя и что в них входит (Бронзовый, серебряный, золотой, платиновый)
5. У каждого отеля есть собственная база данных постоянных гостей чтобы быстрее находить предпочтения и информацию об госте
6. Сотрудник должен знать всех постоянных гостей в лицо
7. У каждой гостиницы свои способы привлечения и обслуживания постоянных гостей
8. Постоянных гость значительно отличается от VIP-клиента
9. Гостиницы заранее подготавливаются к приезду постоянного гостя

Глава 2. Технология встречи и Обслуживания постоянных гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora»

2.1 Характеристика «Marriott Moscow Royal Aurora»

ООО Гостиница «Аврора-Люкс» расположена по адресу: ул. Петровка,11,Москва,107031 Россия 

«Марриотт Москва Ройал Аврора » находится в шаговой доступности с Красной площадью, в историческом центре, рядом с главными достопримечательностями Москвы, например, Большой театр, еще ближе находится ЦУМ, до центральных станций метро , таких, как Площадь Революции, Охотный ряд, Лубянка и т.д. можно дойти пешком за короткое время. Самые ближайшие станции метро – Театральная, Кузнецкий, до них идти примерно по 450м. 

«Марриотт Москва Ройал Аврора » предоставляет уникальный сервис - службу дворецких. В отеле 232 номера, 35 из которых -люксы, выполнены по индивидуальному классическому дизайну, два посольских номера и один президентский. 

Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля. В ресторане «Аврора», атриумном зале со стеклянным потолком, подаются блюда международной кухни, а воскресные семейные обеды – Royal Aurora Sunday brunches – заслужили ему исключительную репутацию. В стейк-хауcе «Поло Клуб» можно выбрать первоклассные стейки из американской и австралийской говядины. 

Так как отель нацелен в основном на бизнес туристов, там имеются все необходимые условия для деловых поездок. 

---

Шесть конференц-залов общей площадью 580 кв. м позволяют провести мероприятия любого масштаба: от небольшой конференции до роскошного банкета на 500 человек.

Услуги отеля : Гостевые услуги ,Консьерж служба, Услуги дворецких, Аренда автомобиля, Круглосуточное обслуживание в номерах, Сервис «К Вашим услугам»,Доставка газет в номера, Услуги няни, Ежедневная уборка номера, Вечерний сервис в номерах, Сейф в номере, Круглосуточная прачечная/химчистка, Чистка обуви в лобби, Пункт обмена валют в лобби, Магазин сувениров, Цветочный магазин, Салон красоты, подземная и уличная парковка, Оздоровительный центр, Бизнес услуги ,бесплатный интернет. 

Информация о номерах гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлена в таблице ниже

Описание номеров в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» 

Цена номера за сутки составляет от 15.000 рублей, до 300.000 рублей 

(в зависимости от категории номера)

В сети Marriott используют бонусную программу Marriott Rewards. Пользователи этой отельной цепочки за каждый потраченный рубль или любую другую валюту получают баллы, которые в свою очередь можно потратить, например, на бронирование номеров, привилегии при заселении и различные уникальные сервисы. Всю информацию о программе Marriott Rewards гости получают при первом посещении любого отеля Marriott. (Приложение 1)

Для того, чтобы стать участником этой программы и получить статус постоянного гостя Marriott, необходимо за год по всему миру посетить отели данной сети не менее 10 раз, в этом случае дается: 

• Серебряный статус (от 10 посещений) 
• Золотой статус( от 50 посещений) 
• Платиновый (от 75 посещений) 

А так же гость имеет возможность получить статус VIP, купив определенный люксовый номер в отеле, вследствие чего получить доступ в VIP-лаундж. 

Для получения баллов необходимо проживать в одном из отелей сети “Marriott” во время “Check out” гость будут начислены балы за его проживание, за каждый доллар потраченный во время проживание, это 10 баллов, за баллы можно покупать дополнительные услуги.

2.2 Организационная структура гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora»

Организационная структура гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» включает в себя: 

• службу приема и размещения (функции: прием заявок на бронирование, подтверждение бронирования, перебронирование, аннуляция брони, прием, регистрация, размещение гостей, обслуживание во время проживания, выписка, выставление счета, проведение расчетов с гостем и др.); 
• Служба Дворецких ( функции: встреча гостей и VIP-гостей, обслуживание в номера, распаковывает багаж гостя, пока тот отдыхает после поездки, они, например, могут забронировать клиенту билеты на авиарейсы, доставить свежую прессу и еду в номер, заказать экскурсию по городу или обеспечить его другими услугами) 
• службу общественного питания (предприятия общественного питания гостиницы: ресторан «Аврора», ресторан «Поло» 
• службу хаускипинга (функции: обслуживание и уборка жилых и общественных помещений, подготовка номеров к заселению, все виды уборочных работ, техническое обслуживание помещений, оборудования, инвентаря, благоустройство прилегающей территории и др.); 
• службу безопасности (функции: обеспечение комплекса мер по обеспечению безопасности гостей и персонала, а также их имущества); 
• финансовый отдел; 
• коммерческую службу, включающую маркетинговый отдел (функции: анализ рынка, продвижение гостиничного продукта, заключение договоров на обслуживание и др.); 
• административную службу, включая отдел по работе с персоналом (функции: координация деятельности всех подразделений гостиницы); 
• службу дополнительных услуг со следующими отделами: бизнес-центр; СПА-центр и другие

---

Марриотт используют линейную организационную структуру преимущества этой структуры в том что идет согласованное действие исполнителей, простое управление, оперативность принятия и реализация управленческих решений.

2.3 Технология приема и обслуживания гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora»

При поступлении заявки на бронирование номера для постоянного гостя сразу информируется менеджер службы приема и размещения и директор номерного фонда гостиницы, служба дворецких. 

В гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» постоянного гостя лично встречает дворецкий, в отдельных случаях это может быть Guest сервис. Информацию, которая необходима при бронировании, равно как и сведения общего характера, сотрудник службы приема и размещения гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» заносит в систему бронирования. При этом статус постоянного гостя отмечается в системе. 

Должностные инструкции администратора GR

1. Коммуникация с гостями.
2. Работа со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей.
3. Ведение базы данных по клиентам и их пожеланиям.
4. Ведение базы данных по VIP клиентам и их пожеланиям.
5. Встреча гостей в лобби.
6. Предоставления гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.
12. Предоставление информации о жалобах и предложениях гостей FrontofficeManager.
13. Координация работы служб приема и размещения гостей.
14. Проверка гостевых номеров перед заездом.
15. Поддержание Стандартов действий гостиницы
16. Подчинение правилам, установленным Корпоративным Кодексом компании.
17. Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в Компании.

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания

---

Взаимодействие стойки GR

Служба Дворецкого

Служба House

Keeping

Служба Room Service

Стойка GR

СПиР

Когда постоянный гость делает бронирование, в программе АСУ появляется уведомление что постоянный гость забронировал номер, GR пишет письмо и выбирает аменити и передает информацию в Room service. Room Service проверяет еще раз номер и оставляет аменити и письмо в номере.

При заезде постоянного гостя его встречает швейцар у входа, провожает его во внутрь отеля и передает его чемоданы белмену, вместе с GRA они провожают гостя до стойки ресепшн. Так как у постоянного гостя есть “Express check in” его сразу дают ключ и его провожают до номера.

При выезде гостю звонит GRM спрашивая если ему нужно такси или чтобы забрали его чемоданы из номера, если нужно такси то GRM узнает на какое время и передает информацию консьержу, если нужно забрать чемоданы из номера, то GRM передает информацию беллмену.

Превосходный сервис в стиле Marriott имеет давние традиции, их суть превосходно отражают девизы основателя сети: «Сделай все возможное, чтобы позаботиться о клиенте». «Я предугадываю желания гостя»- значит, что сотрудник должен обратить особое внимание на настроение гостя, слушать его". И на данный момент в отелях Марриотт ценятся внимание к деталям, комфорт, инновации и творческий подход к исполнению всех желаний клиентов. В первую очередь Marriott стараются идти в ногу с новыми технологиями и инновациями, чтобы люди «новой закваски» становились их постоянными гостями. Это является нескончаемым круговоротом успеха Марриотт. Сеть отелей Marriott является самой крупной в мире. 

Для получения статуса постоянного гостя необходима заполнить enrollment, это небольшая бумага где гость оставляет свою личную информацию и подает заявку на статус постоянного гостя.

Вместе с “Enrollment” гость заполняет бумагу со своими предпочтениями. Там он выбирает что он желает в своей комнате (утюг и тд.) какие аменити он предпочитает, какую музыку любит слушать, любимая газета и тд.

В отеле «Marriott Moscow Royal Aurora» весь персонал который взаиможействует с гостем полностью обучен этикету и знают все правила общения с гостем, администраторов СПиР ставят в постановочные ситуации где проверяют их навыки общения и выруливания из конфликтной ситуации. В Marriott существует своя технология работы с жалобами. Он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

---

Если у сотрудника возникают проблемы во время работы с жалобой гостя, то ему проводят тренинг “Работа с жалобами” там сотруднику объяснят каких типов гости существуют и как с ними работать, а так же создают постановочные ситуации где один из сотрудников гость который жалуется, а другой сотрудник пытается успокоить и помочь гостю и по окончанию оценивается то как сотрудник справился с ситуацией.

Перед прибытием постоянного гостя сотрудник службы приема и размещения гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» определяет имя постоянного гостя из списка прибытия, восстанавливает все детали истории гостя, заполняет регистрационную карту с его данными. Номер комнаты с учетом статуса постоянного гостя назначается в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» заранее, тогда же и программируется электронный ключ. Дворецкий «Marriott Moscow Royal Aurora» всегда удостоверяется, что все удобства и особые запросы постоянного гостя, выполнены. Дворецкий и беллмен гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora»» встречают гостя около главного входа в отель. В отеле постоянному гостю предлагается приветственный напиток. Его лично встречает дворецкий, в отдельных случаях это может быть Guest сервис. Дворецкий гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» сопровождает постоянного гостя до номера, то есть все для заселение постоянного гостя делается заранее, до того, как он приедет чтобы сервис был быстрее и эффективнее.

Цитата управляющего отеля «Marriott Moscow Royal Aurora» по вопросу портрета гостя.

“На фоне изменений на рынке возросло количество российских туристов, тогда как количество американцев, останавливающихся у нас, сократилось. В сравнении с европейскими туристами выросло количество гостей из стран – членов BRICS, из Ирана, Китая. Также мы наблюдаем изменение в поведении гостей. Все больше людей принимают решение выбрать тот или иной отель и делают бронирования «в последнюю минуту». На нас это накладывает большую ответственность перед гостями. Нам нужно быть более активными, собранными и динамичными, чтобы удовлетворить их запросы.

В зависимости от сезона портрет гостей меняется. Так было всегда. Лето – сезон групповых туров. Все больше туристов из Южной Америки, Испании, Китая, Ирана, Франции приезжает весной и летом. Бизнес сезон – с начала сентября и до конца мая – больше гостей из Великобритании, России, Америки и Европы.”

Выводы

1. Отель «Marriott Royal Aurora» 5*, расположен по адресу: ул. Петровка,11,Москва,107031 Россия
2. Приемом и обслуживанием постоянных гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» занимается, в первую очередь, служба дворецких и Guest Service.
3. Превосходный сервис в стиле Marriott имеет давние традиции, их суть превосходно отражают девизы основателя сети: «Сделай все возможное, чтобы позаботиться о клиенте». «Я предугадываю желания гостя»- значит, что сотрудник должен обратить особое внимание на настроение гостя, слушать его».
4. Анализ процесса приема и обслуживания постоянных гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» показал, что данный процесс осуществляется на высоком уровне и удовлетворяет требованиям даже самых взыскательных гостей.
5. Marriott Rewards хорошо продуманная программа лояльности которая позволяет гостям которые часто посещают сеть отелей Marriott получать скидки и некие подарки при продолжении проживания.

---