Файл: Понятие и сущность бизнес – процессов в организации.pdf

Концепция «Шесть сигм» продолжает оставаться одной из самых успешных инициатив по улучшению качества. В настоящее время он по-прежнему сильно возрастает по важности, особенно в области финансовых и медицинских услуг. Основная концепция, которая коренится в понимании истинных потребностей клиентов, делает методологию подходящей для использования в услугах по повышению удовлетворенности клиентов [Schroederet al., 2008].

Глава 2. Оптимизация бизнес-процессов компаниии ООО «СПЕЦИА»

В данной главе будет описываться практическая часть по оптимизации бизнес-процессов компании ООО «SPECIA». Ниже представлена схема алгоритма проведенных работ по оптимизации бизнес-процессов.

Рис. 3. Алгоритм проведенных работ по оптимизации бизнес-процессов компании ООО «SPECIA»

2.1 Моделирование и описание бизнес-процессов организации мероприятий в компании ООО «SPECIA»

Первым этапом оптимизации бизнес-процессов является описание бизнес-процесса «как есть». Данный этап фокусируется на тщательном рассмотрении текущего процесса, который должен быть изменен. Информация о текущем процессе была собрана различными способами, в том числе:

• Интервью с управляющим отделения

• Изучение корпоративных документов

• Обзоры

• Наблюдение (людей, работающих с текущим процессом)

В данном параграфе будут описываться процессы организации мероприятий в компании ООО «СПЕЦИА» по методике IDEF0.

Рис. 4. Блок-схема процесса организации мероприятия в ООО «СПЕЦИА»

Организация мероприятия состоит из шести основных этапов:

• 1. Исследование
  2. Творческая разработка
  3. Планирование
  4. Работа с участниками
  5. Реализация и координация
  6. Анализ результатов.

Ниже приведена блок-схема основных этапов организации мероприятия, которая была смоделирована по стандарту IDEF0.

Рис. 5. Описание бизнес-процессов организации мероприятий по стандарту IDEF0

Далее рассмотрим каждый этап по отдельности более подробнее.

1. Исследование

Первым этапом организации мероприятия является исследование. Ниже представлена блок-схема этапа «Исследование» по методике Idef 0.

Рис. 6. Моделирование этапа «Исследование» по стандарту IDE0

Исходя из блок-схемы, мы видим, что первые два этапа направлены на изучение отзывов прошлых мероприятий и статистики о продаже билетов на разных рекламных каналах. После проводится анализ конкурентной среды, где организаторы изучают программы крупных форумов и ожидаемые Санкт-петербургские конференции, смотрят, на какие темы проводятся мероприятия, какие спикеры выступают для понимания актуальных тем и выявления отличительных сторон мероприятия. Затем проектируются потребительские ожидания о конференции, то есть формируется общее представление о том, что было бы интересно для потребителя. Таким образом, в конечном этапе принимается решение о проведении мероприятия.

После этапа исследования идет творческая разработка. Данный этап включает в себя: определение цели и задач мероприятия, определение целевой аудитории, определение ожиданий клиента на основе изучения предыдущих практик, проектирование дизайна афиши по готовому шаблону, которая сможет привлечь целевую аудиторию, поиск спикеров (профессионалов) и формирование примерной программы мероприятия.

Рис. 7. Моделирование этапа «Исследование» по стандарту IDE0

Развитие мероприятия требует значительного стратегического планирования. В основе процесса определяются ключевые углы проекта, а именно: ресурсы, время и контент мероприятия. Затем формируется команда организаторов, обычно туда входят трех до пяти компаний, и назначаются ответственные лица.После этого формируются документы, в которые входят: планирование мероприятия, организация, презентации спикеров и партнерские коммуникации.

На следующем уровне выбирается подходящее место для проведения мероприятия. Понимание параметров события также позволит планировщику определить тип средств, необходимых для успешного завершения события; таких как пространство стенда, аудио / визуальные технологии, компьютерные возможности и транспортные ресурсы.Далее определяется формат мероприятия и планируется общая конва по времени и порядку выступления спикеров.

Рис. 8. Моделирование этапа «Планирование» по стандарту IDEF 0

1. Работа с участниками (Приглашение на мероприятие)

Следующим важным этапом является «Работа с участниками». Данный этап состоит из следующих работ:

• Уведомление участника о мероприятии;
• Заполнение формы на сайте вручную;
• Оплата билета на сайте;
• Письмо с уведомлением;
• Письмо перед мероприятием.

Рис. 9. Моделирование этапа «Работа с участниками» по стандарту IDEF0

Наконец, само мероприятие требует тщательного управления, последним этапом является «реализация и координация». В данный этап входят такие задачи, как: разработка подробного плана действий на мероприятии, составление списка партнеров, определение коммуникационного плана с участниками, проведение локального риск-менеджмента. Затем проводится координация самого мероприятия, где еvent-менеджер проверяет, что оборудование работает правильно и все аудиовизуальные презентационные материалы подготовлены для программы, подготавливается площадка для мероприятия, решаются срочные вопросы на месте, ведется работа со спикерами и партнерами мероприятия.

Рис. 10. Моделирование этапа «Реализация и координация» по стандарту IDEF0

В заключительном этапе «Анализ результатов» event-менеджер изучает статистику продаж и проходимости мероприятия и анализирует статистику по информационным партнерам и каналам продаж, собирает все отзывы участников, спикеров и партнеров, фиксирует все недочеты и лучшие практики и идеи.

Рис. 11. Моделирование этапа «Анализ результатов» по стандарту IDE0

2.2 Анализ бизнес-процессов и выявление проблемных сторон

После описания и моделирования бизнес-процессов «как есть» нужно выявить, где находятся пробелы и где есть возможности улучшения. Также здесь определяется основные причины проблем.

Второй проблемой, которую выделила event-менеджер, является то, что люди в основном покупают билеты за день до мероприятия. Из-за этого бывает сложно заранее рассчитать сколько человек придет на мероприятие и приходится делать многие задачи в последний момент.

На сегодняшний день, в Санкт-Петербурге проводится много мероприятий, направленных на обучение и развитие специалистов. Поэтому, третьей проблемой является конкурентоспособность с другими масштабными мероприятиями.

В-четвертых, из-за того, что в основном при организации мероприятий, компания пользуется бартерными услугами, их качество не всегда может соответствовать потребностям. Также нет промежуточных дедлайнов для спикеров вследствие чего качество презентаций спикеров может ухудшиться.

Все эти проблемы связаны в основном с тем, что компании не хватает денежных ресурсов. Поэтому, данную проблему можно выделить главной и её нужно решать в первую очередь.

Также выяснилось, что в компании не автоматизированы следующие процессы:

• Фиксирование оплаты билетов выполняется вручную, что несет за собой лишние временные затраты;
• Рассылка писем для участников также не автоматизирована;
• Нет единой формы для заполнения заявки участников;
• Статус участника автоматически не меняется в системе, поэтому приходится следить вручную.

Далее для определения качества предоставляемых услуг мероприятийв Специи и выявления их проблемных сторон был проведен опрос среди участников прошлых мероприятий. В опросе приняло участие 200 человек, ранее посетивших мероприятия в Специи.

В качестве базового инструмента сбора данных была разработана анкета, содержащая вопросы открытого и закрытого типов.

Рис. 12. Оценка уровня проведенных мероприятий в Специи

На первый вопрос о том, как участники оценивают уровень проведенных мероприятий, выяснилось, что 70 % опрошенных оценивают мероприятие на «отлично», 25 % на «хорошо» и 5% «плохо».

Рис.13. Оценка качества предоставляемых услуг мероприятий в Специи

Так же были заданы вопросы, которые помогли оценить качество таких ключевых аспектов проекта, как: качество презентации спикеров, качество обслуживания на регистрации, соответствие плану по времени и очередности спикеров, и качество технического обслуживания во время презентации спикеров.

По результатам опроса можно сделать вывод о том, что в целом, участники мероприятия оценили данные показатели на хорошо и отлично. Однако, главным фактором над которым нужно работать стало несоответствие плана по времени и очередности спикеров. Так на вопрос о том, как респонденты оценивают соответствие плану по времени и очередности спикеров, 10% ответили «плохо».

На вопрос о том, хотели бы клиенты принять участие на подобном мероприятии Специи снова, 75% ответило положительно, 15% отрицательно и 10% затруднились в ответе.

Рис. 14. Результаты проведенного опроса участников мероприятий

Таким образом, исследование помогло выявить ряд проблем в процессах организации мероприятий в ООО «Специи». В следующем параграфе будет описан ряд рекомендаций для улучшения бизнес-процессов.

2.3 Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов компании ООО «Specia»

После того, как были собраны данные о ключевых бизнес-процессах и выявления их проблемных сторон был сформирован ряд рекомендаций по улучшению бизнес-процессов организации мероприятий компании ООО «Specia».

Ниже приведена таблица, которая включает в себя ключевые проблемы, цель и рекомендации по решению выявленных проблем.

Таблица 2

Рекомендации по улучшению бизнес-процессов компании ООО «СПЕЦИА»