Файл: Анализ внешней и внутренней среды организации (ООО «Милорд»).pdf

Для многих пород существует специальный стандарт, подразумевающий обработку шерсти по установленной форме. Однако чаще всего хозяева предпочитают либо что-нибудь практичное, для поездки на дачу, например, либо нечто экстравагантное, чтоб питомец радовал глаз. Поэтому мастера салона красоты для собак «Милорд» выполняют стрижки любой сложности, а также возможен вариант выполнения стрижки по желанию владельца собаки.

В состав основного оборудования входит специализированная машинка для стрижки собак, профессиональный стол. Косметика, которая используются в салоне, по цене сопоставима с профессиональной косметикой ведущих мировых производителей, предлагаемой салонами-парикмахерскими своим посетителям. Вот только расход несопоставимо выше. Разве можно сравнивать волосяной покров человека и того же эрдельтерьера.

ООО «Милорд» оказывает услуги различного класса. Это услуги эконом-класса, услуги среднего класса и услуги премиум - класса. Таким образом, любой человек, желающий постричь свою собачку сможет прийти в данный салон и выбрать услуги по своему желанию и по цене соответственно.

В салоне работают опытные мастера, которые прошли обучение в московском кинологическом клубе "Столица".

Основное направление салона - работа с домашними любимцами. Весь спектр грумерских услуг: стрижка, тримминг, мытье, сушка, расчесывание, укладка шерсти, стрижка и шлифовка когтей, чистка ушей (с удалением шерсти), чистка зубов, чистка параанальных желез.

Также подготовка к выставке декоративных пород и голден-ретриверов. Йоркширские терьеры, китайские хохлатые, ши-тцу, голден ретриверы неоднократно получали на выставках от экспертов высокую оценку подготовленной шерсти и получали BIG и BIS.

На данный момент в салоне прошли обучение коммерческому грумингу четверо учеников, двое из них продолжили работу в салоне.

Продукцией являются услуги, оказываемые домашним любимцам, в состав которых входят: стрижка, тримминг и т.д., а также одежда для собачек, предлагаемая салоном, которую можно заказать в ателье или выбрать из существующей коллекции.

Миссия салона красоты для собак может быть сформулирована следующим образом: «Стать крупнейшим популярным салоном красоты для собак в городе, путем предоставления услуг по уходу за домашними любимцами на максимальном уровне, которые будут доступны широкому кругу потребителей».

Основная стратегическая цель салона красоты для собак «Милорд» - занять лидирующие позиции на рынке предоставления услуг для собак в городе. Стратегия салона красоты — это руководящая идея для дальнейшей разработки, ведущий замысел. Она предназначена для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижения ее целей.

Совокупность выгод для потребителей услуг:

1. специфика салона. Ассортимент предлагаемых услуг. Спрос на данный вид услуг. Предложения конкурентов.
2. месторасположение. Тип района. Удобный подъезд. Окружающая территория и магазины по соседству.
3. ценообразование. Общий уровень цен и ценовое стимулирование продаж.
4. дополнительные услуги.
5. время, затрачиваемое на дорогу до салона красоты и на пребывание в нем. Близость — важный фактор, но также важны часы работы.
6. атмосфера, т. е. психологическая составляющая салона. Особенности планировки, оформления интерьера, музыкального сопровождения и т. п.
7. стиль и качество обслуживания.

Таким образом, стратегия салона красоты для собак «Милорд» ориентирована на потребителя данного вида услуг.

2.2 Анализ внутренней среды организации

Технологию, используемую в салоне красоты, можно отнести к посреднической (по классификации Д.Томпсона), которая характеризуется встречами групп людей, которые являются или хотят быть взаимозависимыми. В данном случае это работники салона и клиенты. Основная задача обслуживания в салоне красоты — помощь в создании имиджа домашнего любимца: выяснение того, каким видит своего любимца его хозяин, т.е. стрижка, одежда и окрас шерсти.

В салоне красоты для собак существует следующая специфика работы, которую условно можно разделить на 2 блока: проектирование интерьера салона и организация работы персонала.

1. Салон спроектирован в теплых тонах, чтобы и любимцы и их хозяева чувствовали себя комфортно.

Салон оснащен современным оборудованием для оказания различных видов услуг по уходу за домашними любимцами. Специализированная машинка для стрижки собак, профессиональный стол — он поднимается и опускается: мастеру должно быть удобно, а животному комфортно, а так же мастерами в салоне используется профессиональная косметика для собак — «Ив Сен Бернар» и «Ринг Файв». Ее запах не раздражает животных. Притом, в процессе мытья, для разных участков тела используется различные моющие средства. Ведь у собак, как и у людей, могут быть перхоть, прыщи, сухая кожа. Если у питомца какие-то проблемы с обменом веществ, наши специалисты подберут тип питания или лечебную косметику. И то, и другое можно приобрести в салоне. Более того, по желанию хозяина, специалисты салона могут порекомендовать забавную игрушку или подобрать оригинальный коврик.

Пока мастера будут колдовать над образом домашнего любимца, хозяин можете отдохнуть и расслабиться в комнате отдыха, а также выбрать одежду и аксессуары для своей собачки любой породы. Мягкий, удобный диван и кресла, уютная обстановка помогут сделать так, чтобы время пролетело незаметно.

1. Эффективность работы персонала - основа успешного бизнеса. Персонал в салоне красоты для собак - это люди, от которых зависит успех организации. Клиенты здесь играют важную роль, именно благодаря им, салон получает прибыль, а самое главное они помогают завоевать салону наибольшую часть рынка в данной сфере услуг. Для завоевания рынка необходимо наличие постоянных клиентов и привлечение новых, в большей степени это зависит от персонала салона.

Салону красоты «Милорд» лучше всего использовать линейно­функциональную структуру управления. Это обосновано малым размером организации, ее функционированием в относительно стабильной внешней среде, выполнением повторяющихся операций и узкоопределенной ответственностью в работе. Численность персонала составляет 9 человек.

Рисунок 2. Организационная структура предприятия

Должностные обязанности работников

Во главе салона красоты стоит директор. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Директор также осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.

В подчинении директора находится администратор.

Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: Зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.

Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи - встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.

Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Администратор имеет право:

• Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
• Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
• Давать предложения по найму и увольнению персонала.
• Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.
• Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.
• Вносить предложения по поощрению работников салона.

В обязанности администратора входит:

1. записывать предварительные заказы в книге учетов;
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;
3. усаживать клиентов;
4. разговаривать с гостями, которые ждут;
5. отслеживать процедуру обслуживания в салоне;
6. справляться у посетителей о качестве обслуживания;
7. организует учет поступающих денежных средств;
8. принимать жалобы со стороны посетителей;
9. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;
10. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
11. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения салона;
12. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;
13. сообщать о происшествии в полицию;
14. следить за поведением служащих и создавать в салоне условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Администратор также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой грумеров.

В обязанности грумера входит:

• мытье питомца
• расчесывание
• выполнение стрижки
• тримминг
• подрезка когтей
• чистка ушей
• необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Мытье питомца включает:

1. подготовка - выбор моющих средств
2. процедура мытья
3. сушка феном, вытирание.

Также в подчинении у администратора находится уборщица и охранник.

Уборщица следит за чистотой помещения салона и чистотой сантехники. Она должна убирать рабочую зону грумера после каждого обслуженного питомца в целях дезинфекции и гигиены. Например, убирать шерсть с рабочего стола грумера, чистить ванну и т.д.

Охранник следит за порядком в салоне, обеспечивая безопасность как персоналу организации так и клиентам.

В непосредственном подчинении у директора находится специалист по маркетингу. Он занимается рекламой, отслеживает новые тенденции в сфере предоставления услуг для домашних животных, отслеживает продажи одежды для собачек и продажи различных аксессуаров (ошейники, миски и т.д.) Специалист по маркетингу необходим организации, так как он занимается ее стратегическим развитием.

Также в салоне красоты для собак «Милорд» находится свое ателье, где будет изготавливаться одежда для собак. Хозяева смогут сделать свой выбор из уже имеющегося ассортимента или смогут заказать одежду по своему выбору. Исходя из этого салону необходимы дизайнер и швея. На первых этапах существования салона необходим один дизайнер и одна швея, так как сначала нужно отследить количество продаж и заказов пошива одежды и при необходимости нанять еще. Дизайнер и швея находятся в подчинении у директора. В обязанности дизайнера входит разработка моделей одежды, подбор и закупка необходимых тканей и швейной фурнитуры. Швея занимается кроем одежды и ее пошивом.

Неэффективно организована система контроля. Система контроля «непрозрачна», нет четко установленных показателей, которых нужно достичь.

Отсюда появляются межличностные конфликты, слабая мотивация и текучесть персонала.

От персонала в салоне красоты многое зависит. Необходимо привлекать постоянных клиентов, а это могут сделать только администратор и непосредственно сами грумеры, то есть захочет ли клиент снова прийти в салон, зависит полностью от них. А чтобы персонал работал эффективно, салону красоты необходима эффективная система управления.