Файл: Виды ИТ-аутсорсинга и их особенности.pdf

Администрирование базы данных, в т.ч. обеспечение сохранности данных (резервное копирование).

Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:

E-mail

Телефон

Система Service Desk Исполнителя

Заказчик обязуется:

Предоставить Исполнителю удаленный доступ к инсталляциям ПО для решения заявок;

Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя

Предоставить Исполнителю серверные ресурсы, необходимые для разворачивания окружения для выполнения доработок.

Обеспечить право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения (отсутствие модификаций системы своими силами) с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя.

Назначить и письменно сообщить Исполнителю Координатора, ответственного за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении:

Управление соглашением об уровне сервиса (инициация, согласование изменений) и вспомогательных регламентов со стороны Заказчика

Представление интересов бизнес-пользователей в согласовании изменений к Соглашению об уровне сервиса, а также вспомогательных регламентов

Разрешение конфликта интересов, если запрос одного бизнес-пользователя Заказчика конфликтует с запросом другого: по очередности и/или функционалу

Определение необходимости реализации, по каждой задаче на доработку системы

Приоритизация задач на доработку

Заказчик имеет право:

Запрашивать у Исполнителя информация о статусе обработки заявок.

Письменно информировать Исполнителя о недостатках в работе или нарушениях и требовать их исправления.

Согласовывать с Исполнителем изменения в объемах выполняемых работ, заключать с Исполнителем Дополнительные соглашения об изменении объема услуг и работ для Заказчика, выполняемых Исполнителем.

ПРИОРИТЕТЫ И НОРМАТИВНОЕ ВРЕМЯ РЕШЕНИЯ ЗАЯВОК

Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки.

Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:

Уточнение у заказчика

Согласование заказчиком

Тестирование заказчиком

Передано сторонней службе

Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.

ОТЧЕТНОСТЬ ПО УСЛУГАМ

Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика

Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.

Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

Общее количество принятых заявок

Среднее время выполнения заявок

Доля просроченных заявок

Полный перечень заявок, закрытых в течение периода

Полный перечень заявок, оставшихся нерешенными на конец периода

Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.

Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:

Удовлетворенность скоростью решения проблемы

Удовлетворенность вежливостью специалистов поддержки

Удовлетворенность фактом решения проблем

Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.

Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.

Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.

СТОИМОСТЬ УСЛУГ, ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ И УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ

Стоимость услуг Исполнителя составляет 60000 рублей в месяц, без учета НДС.

Заключение

Первая глава работы посвящена теоретическим аспектам аутсорсинга.

Услуги по аутсорсингу можно отнести к работам, повышающим эффективность деятельности компаний-заказчиков, т.к. происходит оптимизация бизнес-процессов, компания сосредотачивается на достижении стратегических задач. Услуги аутсорсинга могут быть интересны, как и для небольших растущих предприятий, так и для крупных корпораций [2].