Файл: Маркетинговые исследование в сфере общественного питания на примере кафе.pdf

На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места приема пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов

15

25

35

50

5

45

25

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Большая

возможность

выбора блюд и

напитков

Цена на кулинарную

продукцию

Качество

кулинарной

продукции

Качество

обслуживания

Удобство

месторасположения

ООО

Скорость

обслуживания

Дополнительные

услиги (скидки,

акции)

Ряд1

Рис. 2.10 - Факторы выбора места приема пищи

По результатам опроса, приведенным на рисунке видно, что большей части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200 основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.

Вывод: для большинства опрошенных, при выборе места приема пищи, в большей степени они руководствуются качеством и скоростью обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.

На рисунке 2.11 представлены критерии выбора кулинарной продукции среди опрошенных гостей «Аркадия».

Рис. 2.11 - Критерии выбора кулинарной продукции в ООО

Из рисунка . видно, что 49% опрошенных руководствуются при выборе кулинарной продукции в ООО советами официантов, 25% собственным мнением, 20% мнением друзей и лишь только 5% рекламой.

Оценка качества обслуживания в «Аркадия» показана на рисунке

Рис. 2.12 - Оценка качества обслуживания в «Аркадия»

По результатам опроса гостей «Аркадия» на оценку качества обслуживания, мы видим из рисунка следующие результаты 80 человек упрошенных оценивают качество обслуживания как удовлетворительное, 60 человек довольны обслуживанием, 30 человек оценили обслуживание как отличное и неудовлетворительное.

На рисунке 2.13 показаны результаты оценки скорости обслуживания в «Аркадия».

5%

10%

50%

35%

Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

Не удовлетворительно

Рис. 2.13 - Оценка скорости обслуживания в «Аркадия»

---

Из рисунка видим, что 5% гостей «Аркадия» оценили скорость обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку «Хорошо», 50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания, и 35% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания в «Аркадия»

Рис. 2.14 - Оценка уровня цен в ООО “Аркадия”

150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ООО как средний, 30 человек как высоки и 20 человек как низки.

На вопрос, что Вам не нравится в обслуживании? Мы получили следующие более часто встречающиеся ответы:

1. Плохое знание меню официантами.

2. Технические проблемы.

3. Персонал не знает перевода и авторов надписей на стенах.

4. Отсутствие дисконтной системы.

5. Бывают моменты, когда в зале нет персонала.

6. У персонала отсутствуют бейджики.

Таким образом, на предположение оправдалось, что гости удовлетворены обслуживанием на среднем уровне.

Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд выводов: основными гостями «Аркадия» являются постоянные гости, которые посещают «Аркадия» несколько раз в неделю, в «Аркадия» практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей.

Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но в ООО наблюдается обратная система, по результатам маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что большинства гостей ООО “Аркадия” не устраивает качество и скорость обслуживания.

Что касается уровня цен в ООО, то большинство гостей оценили их как средни и вполне ими довольно.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ НАПРАВЛЕННЫХ НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ВЫЯВЛЕННЫХ В РЕЗУЛЬТАТЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОВЕДЕННОГО В КАФЕ «АРКАДИЯ»

Для более эффективной организации обслуживания потребителей в кафе «Аркадия» необходимо следующее.

1. Совместно с шеф-поваром, проводить ежемесячную аттестацию персонала на предмет знания меню. В случае смены меню, перед внедрением проводить тест-класс (пробовать все новые позиции) и в течение месяца проводить еженедельную аттестацию по критериям:

---

• основные ингредиенты;
• особенности подаваемого к блюду соуса;
• особенности приготовления;
• страна-производитель основных ингредиентов.

2. Для выявления потребительских предпочтений за 1 месяц, до предполагаемой смены меню, вводить отдельным листом «Специальные предложения» в количестве не более 4-х-5-ти позиций. При составлении следующего меню, отслеживать уровень продаж данных позиций и отзывы гостей.

3. Вменить в обязанность администраторам постоянно следить за состоянием чистоты и порядка в ресторане, ежечасно по заданным критериям проверять порядок, а в случае обнаружения недостатков, незамедлительно принимать меры для их устранения.

4. Не допускать проведения, каких бы то ни было технических работ во время работы кафе. Заранее договариваться с техническими работниками об удобном для кафе времени прихода, а в случае экстренной и серьезной поломки – закрывать кафе.

5. Обслуживающему персоналу заучить надписи на стенах, как минимум авторов данных цитат. Проверять персонал на этот предмет примерно 1 раз в месяц.(В кафе на стенах написаны надписи на итальянском языке, обслуживающий персонал не знает, что они означают).

6. Оценить целесообразность расходов связанных с музыкантами.

7. Следить за тем, чтобы фоновая музыка играла в заведении постоянно.

8. Ввести в действие систему скидок. Минимальная скидка должна составлять 10% - максимальная - 20%.

9. Ввести в действие – «Систему выдачи скидок», с одновременным составлением базы данных постоянных гостей.

10. Когда гости заведения считают обслуживание «неважным», «так себе» или «просто отвратительным» - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых администратором, но которые стабильно приводят к ситуациям «упущенной выгоды» для кафе. И, напротив, когда обслуживание кажется гостям «отменным» или «просто замечательным», - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным приемам работы с гостями, а также, что в кафе выстроена система администрирования данного процесса.

11. В случае если случаются технические проблемы, напрямую затрагивающие ход выполнения процедур обслуживания, об этом следует предупреждать гостя заранее, а не в момент, когда неприятность случается.

12. Следует запретить персоналу покидать зал, не оставляя никого, даже «на одну минуточку».

13. Необходимо заказать бейджи для идентификации персонала гостями.

14. Совместно с шеф-поваром следует отработать критерии основных характеристик блюд.

---

15. Необходимо внедрить стандарты обслуживания.

16. Провести ряд тренингов, направленных на повышение качества обслуживания.

17. Совместно со старшим администратором разработать таблицу основных сочетаний позиций, имеющихся в меню и винной карте.

18. Закупка винных бокалов из тонкого стела, и проведение праздника вина Кьенте

19. Организация детской комнаты

В следующем параграфе дипломной работы произведем расчет предложенных мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной работы явилось проведение маркетинговых исследований в сфере общественного питания, для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты маркетинговых исследований в сфере общественного питания;

- проведено маркетинговое исследование на примере кафе «Аркадия»;

- разработаны мероприятия направленных на решение проблем выявленных в результате маркетингового исследования проведенного в кафе.

В первой главе данной дипломной работы были рассмотрены теоретические аспекты проведения маркетинговых исследований на предприятиях общественного питания. Дана характеристика ресторанного бизнеса как сфера оказания услуг питания.

Во второй главе было проведено маркетинговое исследование посвященное организации обслуживания в кафе «Аркадия», дана организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия, в 2016г. по сравнению с 2015г. произошел существенный рост товарооборота, а именно на 3386 тыс.руб., что составляет 28,3%. При этом и себестоимость увеличилась на 799 тыс.руб. или на 30,8 %. Валовой доход возрос на 27,6 %, это может быть связано с ростом торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на 2084 тыс.руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого рубля выручки, - на 4,21 коп. или на 9,9%.

Налог на прибыль вырос на 500 тыс.руб. или на 41,0%, в результате чистая прибыль предприятия увеличилась на 1584 тыс.руб. или на 41,0%. При этом чистая прибыль, полученная с каждого рубля выручки, увеличилась с 32,26 коп. до 35,46 коп., т.е. на 4,21 коп. или на 9,9%. . Рентабельность продаж и чистой прибыли возрастает, т.к. растет товарооборот и валовой доход. Предприятие работает эффективно.

Проведен анализ материально технической базы обслуживания, проведен анализ информационной базы обслуживания, с помощью маркетингового исследования дана оценка качества обслуживания потребителей.

Из проведенного маркетингового исследования было выявлено, что основными гостями «Аркадия» являются постоянные гости, которые посещают «Аркадия» несколько раз в неделю, в «Аркадия» практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей. Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но в ООО наблюдается обратная система, по результатам маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что большинства гостей «Аркадия» не устраивает качество и скорость обслуживания.

---

В третьей главе разработаны мероприятия направленных на решение проблем выявленных в результате маркетингового исследования проведенного в кафе “Аркадия”. Для повышения качества обслуживания были предложены и разработан стандарт обслуживание посетителей. Для совершенствования материально технической базы были закуплены винные бокалы из тонкого стекла и проведен вечер дегустации итальянского вина Кьянти. В результате проведения дегустации «Аркадия кафе может получить 69040,59 руб. прибыли.

Так же было предложено ввести систему скидок. Система скидок позволит удержать и побудь приходить именно в «Италию Café», а не в какое другое заведение, многие гости коллекционируют дисконтные карты заведений, и получение новый дисконтной карты их будет мотивировать к посещению кафе. В среднем внедрение системы скидок увеличивает товарооборот предприятия на 20%.

Таким образом, на основании проделанной работы можно сделать следующие выводы: поставленные цели и задачи реализованы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые документы

1. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант»
2. Федеральный Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» // СПС «Гарант»
3. ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питанияреализуемая населению».
4. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги обественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
5. ГОСТ 53105- 2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания».
6. ГОСТ 53106- 2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания»
7. ГОСТ 53104- 2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания».
8. ГОСТ 50935- 2007 « Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
9. СанПин 2.3.6. 1079-01 «Санитарно эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».
10. СанПип 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения скоропортящихся продуктов», организация сроков действия, в которых сняты постановлением Госсанэпиднадзора РСФСР от 6.02.92 №11.
11. СанПин 2.3.2. 560-96 «Гигиенические требования к качеству и безпасности продуктов сырья и пищевых продуктов»
12. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий. Нормативная документация для предприятий общественного питания. Сост. Румянцев А.В.- М.: Изд-во «Дело и сервис», 2008.- 864 с.
13. Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93.

---