Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Выявление нужд и ожиданий потребителей».pdf

Преимущества методологии ARIS:

• Возможность рассматривать объект с разных точек зрения; разные уровни описания, обеспечивающие поддержку концепции жизненного цикла систем.
• Дифференцированный взгляд на анализируемый объект (организацию, систему управления и т.д.).
• Богатство методов моделирования, отражающих различные аспекты исследуемой предметной области, позволяет моделировать широкий спектр систем (организационно-хозяйственных, технологических и пр.).
• Единый репозиторий; все модели и объекты создаются и хранятся в единой базе проекта, что обеспечивает построение интегрированной и целостной модели предметной области. Возможность многократного применения результатов моделирования; накопленное корпоративное знание обо всех аспектах деятельности организации может в дальнейшем служить основой для разработки различных проектов непосредственно в среде ARIS и с использованием интерфейсов других средств.

Основное преимущество методологии ARIS (с формальной точки зрения) заключается в ее комплексности, которая проявляется во взаимосвязи моделей, построенных в различных нотациях. Методология ARIS позволяет описывать деятельность организации с разных точек зрения, при этом полученные модели будут в определенной степени связаны между собой.

Система ARIS предназначена для визуального представления принципов и условий функционирования различного рода компаний, а также для анализа их деятельности по различным показателям с целью определения идеальных характеристик деятельности компании, реорганизации ее организационной структуры, целей и функций, бизнес-процессов, используемых данных. В рамках методологии ARIS имеется также возможность определить требования к автоматизированной системе управления и провести ее проектирование.

Методология моделирования ARIS основывается на разработанной профессором А.-В. Шеером теории построения интегрированных информационных систем, определяющей принципы визуального отображения всех аспектов функционирования анализируемой системы. Данная методология предполагает весьма широкий подход к описанию бизнес-процессов компании, представляя собой своего рода оболочку, или рамку, в которую можно «встроить» тот или иной метод моделирования и определить его реальную ценность, показав, какие части бизнес-процесса он описывает. При этом единственным специально разработанным в рамках методологии методом явилась рассмотренная выше нотация EPC.

 ARIS Express — бесплатный программный инструмент для начала работы с ARIS, он идеально подходит для новичков в области BPM. Простой, инновационный интерфейс моделирования обеспечивает стабильные результаты. Программное обеспечение для моделирования бизнес-процессов предлагается в качестве  альтернативы таким используемым во многих компаниях инструментам для моделирования процессов, как MS Visio и MS PowerPoint. Инструментарий поддерживает общепринятые стандартные нотации для описания бизнес-процессов и некоторых других предметных областей, таких как оргструктура, информационные системы и модели данных.

Нотация EPC (Event-Driven Process Chain – цепочка процессов, управляемая событиями) была разработана в 1992 г. Институтом информационных систем при Саарском университете (Германия) в рамках научно-исследовательского проекта, финансировавшегося компанией SAP AG. Ведущую роль в проекте сыграл директор Института профессор Август-Вильгельм Шеер (основатель компании IDS Scheer, выпускающей программное обеспечение семейства ARIS). Метод EPC стал частью созданной им концепции ARIS (Architecture of Integrated Information Systems – архитектура интегрированных информационных).

Нотация EPC представляет собой простое, наглядное и эффективное средство моделирования, позволяющее в виде последовательности событий и функций описывать сложные бизнес-процессы. Она применяется в таких распространенных программных продуктах, как SAP и ARIS. К недостаткам EPC следует отнести отсутствие строго определенных синтаксиса и семантики. Диаграммы EPC не имеют 41 определенного формального языка, что может привести к построению логически некорректных диаграмм и затрудняет переносимость диаграмм EPC между различными программными продуктами.

1.3. Моделирование бизнес-процессов «как есть».

Моделирование бизнес-процессов в последние годы стало модной тенденцией, охватившей многие крупные (и даже не очень крупные) предприятия. Во многих компаниях как грибы растут департаменты организационного развития, отделы процессного управления и иные подра зделения, основная задача которых заключается в выработке рекомендаций по совершенствованию деятельности компании на основе применения процессного подхода.

Моделирование бизнес-процессов используется на практике для решения широкого спектра задач. Один из наиболее типичных способов применения подобных моделей — это совершенствование самих моделируемых процессов. На практике производится описание процессов «как есть» (то есть именно так, как они происходят в действительности), а затем различными способами выявляются узкие места в этих процессах и на основе данного анализа создается несколько моделей «как должно быть».

Для того чтобы улучшить процесс, необходимо понимать, как он работает в данный момент. На этой стадии определяются границы процесса, выявляются его ключевые элементы, собираются данные о работе процесса. В результате создается исходная модель процесса «как есть». Эта модель не всегда адекватно отражает работу процесса, поэтому модель этой стадии можно назвать «первым драфтом» или исходной моделью «как есть».

Модель «Как есть» (англ. «AS IS»): отражает реальное положение дел на момент описания, фактически имеющуюся, сложившуюся технологию работы.

Изучения проблемы определения нужд потребителя возьмём туристическую фирму Туристическое агентство «Горячие туры» Сотрудники таких организаций осуществляют холодные и теплые звонки потенциальным клиентам. В туристических фирмах доля таких сотрудников может достигать от 50% до 80%. У группы сотрудников большого и среднего подразделения может быть руководитель, который занимается руководством отдела, мотивацией сотрудников, однако в процессе определения нужд потребителей он не участвует.

Для выявления потребностей клиентов компания использует телефонный опрос (горячие и холодные звонки), сотрудники просматривают электронные заявки потенциальных клиентов, осуществляют мониторинг отзывов в социальных сетях. Однако большая доля вероятности определить истинную потребность потенциального покупателя путевки – это телефонный опрос, так как при личной встрече клиенты уже настроены на оформление документов и заключение сделки, а в отзывах из социальных сетей присутствует высокая доля эмоционального мнения.

В компании имеется инструкция по работе с клиентами, составленная в виде блок-схемы (см. рис. 1 ).

Рис. 1 Инструкция по работе с клиентами в виде блок - схемы

Для выявления потребностей покупателей самым эффективным инструментом являются вопросы продавца во время телефонного разговора. Продавец задает покупателю вопросы с целью добиться определенной реакции — рассказа о потребностях, проблемах, текущих задачах и перспективах организации.

Сначала задаются открытые вопросы, которые помогают продавцу развить дальнейшую беседу, представить масштаб деятельности организации-покупателя. Узкие вопросы уже предполагают более точные ответы, они позволяют извлечь из клиента ту специфическую информацию, на основе которой можно определить что же конкретно ему требуется. Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Они призваны заставить клиента сказать, в чем он хотел бы получить помощь и какие конкретные проблемы решить. Наводящие вопросы предназначены для точного обозначения условий договора и, как правило, касаются бюджетирования проекта. Ситуационные вопросы - фокусировка на ситуации. Это открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией. Это вопросы, уточняющие характер конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением. Эти вопросы помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения. [2]

Рис. 2. Последовательность вопросов для выявления потребностей покупателей

Компания считает, что последовательность вопросов раскрывает клиента и показывает его потребности.

Владелец процесса - должностное лицо организации, наделенное правами и полномочиями, имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, несет ответственность за бизнес-процесс во всех его аспектах — планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Владелец процесса имеет право:

- выставлять требования к входам своего процесса и их показателям;

- проводить предупреждающие и корректирующие мероприятия для управления процессом, а также планируемые мероприятия для его улучшения;

- запрашивать ресурсы для обеспечения процесса, проведения корректирующих/предупреждающих мероприятий, а также для мероприятий по улучшению процесса;

- разрабатывать и вносить изменения в управляющую документацию процесса.

Владельцем процесса определения нужд клиентов можно считать менеджера фирмы по работе с клиентами, поскольку именно они могут осуществить непосредственный опрос потребителей.

Вход процесса - объект бизнес-процесса (функция, операция, совокупность элементов), взаимодействующий с внешними бизнес-процессами и получающий от них информацию/материальные ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Вход процесса должен, с одной стороны, обеспечивать нормальное протекание процесса (т.е. обладать всей необходимой информацией, ресурсами, регламентами и т.д.). С другой стороны, вход процесса является событием, инициирующим запуск (активацию) бизнес-процесса. (см Первичные и вторичные входы и выходы)

Выход процесса - результат (продукт) процесса. Выходы делится на первичный (основной результат, ради которого существует бизнес-процесс) и вторичный (побочный продукт бизнес-процесса). 

Ресурсы бизнес-процесса - перечень объектов, потребляемых в ходе выполнения бизнес-процесса и необходимых для получения конечного результата процесса.

Ресурсы бизнес-процесса подразделяют на :

- информационные (документы, файлы, данные, программное обеспечение),

- финансовые (наличные деньги, средства на расчетных счетах, ценные бумаги),

- материальные (сырье, материалы, оборудование),

- кадровые (персонал),

- временные.

 В ходе опросов менеджерам обычно удается выяснить, что ожидания потребителя формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен.

И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной группе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые потребителем личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования; надлежащих и соответствующих цене проживания в гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.

Основные проблемы по вопросам определения ожиданий потребителей следующие. Менеджер задает вопросы, но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели. У клиента обычно мало времени для беседы. Клиент часто разговаривает с менеджером заносчиво, предъявляя высокие требования к туристическим продуктам. Иногда менеджеру нужно задать слишком много вопросов, и звонок срывается.

В компании много начинающих специалистов, которые допускают следующие ошибки:

1. пропускают выявление потребностей и сразу начинают презентацию;
2. начинающие специалисты задают вопросы, не дающие выявить суть потребностей клиента;
3. менеджеры перебивают клиента, не дают ему договорить;
4. особенно молодые менеджеры считают, что уже все знают и не вникают в суть проблемы.

2. Улучшение бизнес – процессов.