Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ..pdf

1. фамилию, имя, отчество и текущую должность работника;
2. название подразделения и новой должности, на которую переводится работник;
3. дату начала, срок, условия работы и оплаты труда в новой должности;
4. основание перевода (вид, мотив).

Деловая переписка одна из неотьемлимых частей внутренней коммуникации с вышестоящим руководством находящимся в другом городе.

Написание писем в деловой сфере – это не творческое хобби, которому можно посвятить часы и дни. Деловая переписка это оперативное средство связи, писать письма руководителям и отвечает на их послания сотрудник быстро. У активно развивающейся компании каждая минута на счету, деловое письмо пишется быстро и качественно.

В основном она происходит через сеть интернет в виде электронных сообщений. Можно выделить несколько групп писем использующихся для передачи информации в организации.

Информационное письмо - письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера. Такие письма нередко носят типовой характер и рассылаются по списку филиалов в субъектах РФ. В информационных письмах могут разъясняться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых актов и даваться рекомендации по их применению.

Письмо-сообщение – это письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес. Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос например о предоставлении каких-либо документов.

Письмо-напоминание – это письмо, цель которого - побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договоренности, например об организации тренинга или подведении итогов работы.

Письмо-извещение информирует о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, конференциях); как правило, эти письма рассылаются широкому кругу сотрудников с целью их привлечения к участию в проводимых мероприятиях. Письма-извещения могут не только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, но и приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию.

Для более высокого качества работы с клиентами для новых агентов была введена система тренингов, на которых опытные менеджеры и консультанты делятся опытом с менее опытными агентами. Тренинги – это наиболее эффективный способ обучения персонала и руководителей крупных и средних компаний. Для организации новых тренингов всегда привлекаются лучшие специалисты своей сферы. Структурировав тренинг, важно эффективно его провести. Занимаясь этим регулярно, агенты будут понимать многие из тех пунктов, учитывать которые необходимо для успеха тренинга. Однако, если агент в тренинге новичок, следует готовиться к нему очень тщательно. Ни тренер, ни линейный менеджер не должны пытаться провести формальную тренинговую сессию, не будучи подготовленными. На этих тренингах учат правильному общению с клиентами и правильное предложение своих услуг, рассказывают свой путь с агента до менеджера. Вся эта система не только дает пищу для размышлений и богатую информацию для дальнейшего её использования, но и укрепляет общий дух всей команды, позволяя работать с еще большей отдачей. Также повышается общая культура фирмы и каждого отдельного человека работающего в ней.

Как и в любой организации в ОСАО «РЕСО-Гарантия» существует несколько типов формальных групп. Группа, специально сформированная руководством посредством организационного процесса. Ее целью обычно является выполнение какого-либо конкретного задания. Группа руководителя, состоящая из руководителя организации и непосредственных заместителей и помощников руководителя. Они занимаются организационными моментами в организации, также планируют свою деятельность, плановый бюджет и мотивируют страховых агентов к работе. Производственная группа, включающая в себя руководителя и страховых агентов, занятых страхованием физических и юридических лиц. Также существуют функциональные группы объединяющие специалистов определенных сфер, занятые бухгалтерией и набором новых сотрудников.

Как и в любой организации в РЕСО-Гарантия существуют неформальные связи. Неформальная группа (неофициальная) — реальная социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатий либо на основе прагматической пользы. Неформальная группа может выступать как изолированные общности или складываться внутри официальных групп. Их интересы могут иметь как профессиональную, так и внепрофессиональную направленность (например, различные кружки технического творчества, ансамбли, самодеятельность, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, представляющие собой объединения людей на основе общих интересов, но непосредственно не общающихся. Официальные группы, сохраняя все свои характеристики, одновременно могут обладать лучшими свойствами Г. н. (тесными дружескими контактами, дружелюбностью и взаимной симпатией, готовностью к содействию и взаимопомощи) , что укрепляет и обогащает их функционирование. Люди осуществляющие неформальные связи делятся на группы.

В первую группу входят новые агенты которые познакомились на тренингах и подружились, в последствии начали помогать друг другу в сложных ситуациях, тем самым повысив скорость выполнения работы и ее качество.

Во вторую группу входят неформальные связи между руководителем и подчиненными. Эта связь помогает более быстрой передаче информации снизу вверх. Также если возникают конфликтные ситуации слух до руководителя доходит быстрее, и он успеет принять меры по ликвидации конфликта.

Также руководитель организовывает семинары вне рабочей обстановке, к примеру: разного рода поездки, экскурсии, концерты и отдых. В таких поездках налаживаются межконтактные отношения руководителя и подчиненных, дает им разгрузку после сложных рабочих будней тем самым не нарушая и поддерживая психику коллектива и интерес к этой работе.

Руководитель не против таких связей, так ему проще поддерживать дружественность и нейтральность в общении коллектива.

Чтобы избавиться от необходимости тщательно подбирать фразы-клише, обдумывать всякий раз оформление письма, у организации имеется готовый бланк письма и шаблоны писем.

Даже если сотрудники прекрасно знают, как писать письма, если составление делового письма для них - привычное дело, а правила оформления писем им хорошо знакомы, деловая переписка все равно будет отнимать у них слишком много усилий. К тому же, может возникнуть ситуация, когда привычные типовые письма уже не охватывают всех необходимых вариантов, и тогда приходится думать, как оформить письмо.

В этом случае написание делового письма может стать сложной задачей. А если у сотрудников всегда под рукой шаблон делового письма, составленный директором, то их усилия будут минимальны. Образец оформления письма значительно облегчает работу и ускоряет делопроизводство.

Вместо того, чтобы думать, как писать письма, сотрудники быстро находит пример составления письма, вносит соответствующие изменения и приступает к выполнению новых задач. Написание делового письма становится простым делом.

В организации существует доска объявлений на которой расписаны все новости организации и расписание плановых совещаний. Это очень удобный и практичный способ информировать сотрудников о дальнейших планах. Также очень часто используется доска объявлений в интернете. Это сайт на котором размещены все объявления и любой из сотрудников может зайти и посмотреть любую необходимую ему информации. Информация на такой доске есть модерируемая и немодерируемая. В первом случае это информация которую изменяют директор организации или его помощники по мере изменения определенной информации. Немодерируемая это неизменяемая информация, такая как постоянные совещания, встречи с сотрудниками, тренинги. Оба вида досок объявлений постоянно используются сотрудниками, что вызывает положительную оценку со стороны директора организации.

2.3 Анализ внешних коммуникаций

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Также можно поделить на непосредственные формы, к которым относятся переговоры и беседы с клиентом, и на опосредованные, это общение через телефонные переговоры, деловую переписку и сеть интернет.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности. Самая основная внешняя коммуникация непосредственного характера на ОСАО «РЕСО-Гарантия» это конечно же общение с клиентами. Основной принцип работы «РЕСО-Гарантия» с клиентами и партнерами – равноправное сотрудничество. Каждому клиенту, будь то крупное предприятие или отдельный человек, предлагаются наиболее оптимальные страховые программы. С каждым партнером строится честный и открытый бизнес.

В основном общение с клиентами происходит в офисе фирмы, там работают опытные специалисты которые предлагают страхование его имущества или жизни, но при этом не навязывают клиенту свои услуги. Общение происходит один на один, это позволяет ликвидировать некоторые барьеры которые могут возникать при общении. К каждому клиенту ищется определенный подход, исходя из запросов и средств клиента. Начиная беседу агент спрашивает что хочет застраховать клиент, какие есть отдельные пункты страхового договора обязательные к выполнению. Агент подробно рассказывает клиенту о рисках и цене за дополнительные пункты, если клиента все устраивает то агент заполняет страховой договор и отдает на подпись клиенту.

Многие крупные фирмы также заключают договора с РЕСО-Гарантия, т.к. они имеют высокую степень надежности. Такие договора заключают директора филиалов, т.к. это очень крупные финансовые сделки и высокие степени риска. К таким фирмам относятся ЮниКредит Банк, Банк "Русский Стандарт", ОАО "Татнефть", Michelin, ЗАО "Нокиа". Такие договора готовятся очень долго и тщательно, потому как любая ошибка это финансовая ответственность и репутация компании. При заключении договора от фирмы клиента присутствуют юристы, финансовые директора, со стороны страхователя также присутствуют юристы и директора филиалов или главного офиса. Для подписания договора изучается финансовое положение фирмы, его финансовая история и финансовая надежность. Переговоры длятся долгое время пока обе стороны не согласятся с условиями договора, это может занять несколько дней. Перед началом переговоров директора организаций созваниваются и договариваются о встрече на которой будет обсуждаться договор и его нюансы.

К внешним коммуникациям также относятся партнерские отношения. Партнеры выбираются очень тщательно и переговоры с ними ведутся очень долго. Директора партнерских фирм обсуждают условия договора и свои условия для его заключения. К партнерам РЕСО-Гарантия относятся крупные банки, операторы сотовой связи, турфирмы и многие другие. Все эти партнеры выбраны не случайно, каждый черпает свою выгоду из этих отношений. Банки дают средства на выплаты по поводу страхового случая, а сами страхуют своих работников и свои риски в компании РЕСО-Гарантия, и таких банков очень много. Такой крупный оператор сотовой связи как Вымпелком (БиЛайн), тоже сотрудничает с РЕСО-Гарантия, также страхуя своих работников у этого страхового магната. РЕСО-Гарантия в замен получает почти безлимитные звонки на все телефоны. Очень большое количество турфирм также заключили партнерские отношения с РЕСО-Гарантия, это предоставление бесплатных путевок лучшим работникам месяца и года в страны европы, в обмен на страхование своих пассажиров.

Все эти партнерские отношения заключаются между руководителями организации. Все эти договора очень эффективны с двух сторон.

Также происходят беседы при приеме на работу. Беседа при приеме на работу носит характер "приемного интервью", - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

- почему он ищет работу;

- каковы его сильные и слабые стороны;

- каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу хочется выяснить следующее:

- Является ли рабочее место новым или вакантным?

- Почему возникла необходимость кадрового обновления?

- Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?

- Кто принимает решение о назначении на должность?

- Как примерно будет выглядеть рабочий день?

- В чем конкретно будут заключаться обязанности?

- Как и кем будет оцениваться работа?

- Возможности для обучения, роста, продвижения?

- Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?

Внешние коммуникации опосредованного характера имеют большое значение для организации, так как для многих людей проще заключить договор через интернет или сотовую связь чем приезжать в офис и заключать договор там. Поэтому интернет и сотовая связь очень развитое средство коммуникации в организации РЕСО-Гарантия.

У многих агентов РЕСО-Гарантия есть постоянные клиенты, у них имеются телефонные номера своих агентов. Особенности телефонной коммуникации в том что у телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с клиентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов. Клиенты звонят и составляют страховой договор по телефону, а потом уже приезжают и оплачивают и подписывают договор, если нет такой возможности то агент сам приезжает к клиенту. Такой подход очень удобен как клиенту так и агенту. Клиент не тратя время на приезд в офис заключает договор по телефону, агент имея таких клиентов может заниматься своими делами имея свободное время, главное не забывать что в этой работе все зависит от самого агента. По телефону агент всегда разговаривает вежливо, никто не хочет терять своих клиентов. Если агент занят то он обязательно перезвонит своему клиенту и заключит с ним договор. При звонке агента он уточняет, попал ли он туда, куда хотел. Представляется и кратко излогает причину звонка. Для секретаря старается подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если он звоните человеку, который просил агента позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, обязательно попросит передать, что он звонил; скажет, когда и где агента можно будет легко найти. Если предполагается, что разговор может затянуться, задается вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"