Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ..pdf

Агент всегда помнит, что деловой диалог по телефону – это обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорит кратко, но информативно.

Завершая разговор, старается в любом случае оставить о себе хорошее впечатление.

Сеть интернет развился до такой степени, что заключить договор страхования ОСАГО или КАСКО теперь можно и через интернет, для этого нужно иметь выход в интернет и 20 минут времени. Рассчитать стоимость страховки, в этом поможет сам сайт, распечатать сертификат с данными полиса, выбрать удобный способ получения полиса: в офисе РЕСО-Гарантия или через службу бесплатной доставки или в течение пяти дней приехать в центральный офис РЕСО-Гарантия для осмотра автомобиля и оплаты страховки. Если вы выбрали "доставку", с вами свяжется сотрудник РЕСО-Гарантия и согласует удобное время и место осмотра автомобиля, а также оплаты и передачи страхового полиса. Связь через сеть интернет имеет очень много нюансов, которые все агенты должны соблюдать. Помнить что общение идет с живым человеком и любое сказанное слово может его задеть как человека, поэтому общение идет как с потенциальным клиентом. Письмо пишется так, как будто общение идет с напрямую с человеком. Письмо не содержит большого количества информации, экономия времени главный залог успеха.

С многими из своих партнеров связь произошла именно через сеть интернет, я еще раз хочу подчеркнуть важность этого вида коммуникации, ведь сейчас нельзя представить организацию без выхода в интернет.

Для оповещения своих клиентов о намечающимся сезоне скидок используется доска объявлений. Это сайт в сети интернет о всем новом что может помочь клиенту сделать выбор в пользу РЕСО-Гарантия. На такой доске объявлений расположены все тарифы по определенной сфере услуг, было бы то страхование жилища, машины или жизни. Большое количество посещений сайта говорит о его популярности, около 50 тысяч посещений в день. Это говорит о популярности данного сайта у клиентов. Также все клиенты могут прийти в офис организации и там увидеть всю нужную им информацию в распечатанном виде. В основном сетью интернет пользуются более молодые люди, а пожилые сами приходят и смотрят интересующие их тарифы.

2.4.Мероприятия по совершенствованию коммуникаций в организации

Проанализировав все аспекты внутренних и внешних коммуникаций и сделав выводы о достоинствах и недостатках существующей системы коммуникаций в организации, можно дать рекомендации по их совершенствованию.

Первой выделенной проблемой явилось недостаточное использование сети интернет для общения с клиентами. Для решения данной проблемы необходимо опубликовать рабочие адреса электронной почты на официальном сайте организации. Это позволит потенциальным клиентам сразу связаться со страховым агентом и уточнить возникшие вопросы при этом не тратя средств на телефонные звонки. Также это позволит не тратить рабочее время клиента, он точно будет знать, что ему ответят на поставленные вопросы.

Еще одной проблемой я выделил недостаточная подготовка к проведению совещаний. Совещание это основной источник информации для сотрудников от руководства организации. Для более качественной подготовки к проведению совещания внутри филиала необходимо директору организации уделять время в конце рабочей недели для составления плана совещания. Каждый участник должен знать, чего ожидать от совещания.

Если участники знают хотя бы за сутки, что и как будет происходить, кто в какой роли участвует, и иметь содержательную повестку совещания, то у директора будет возможность избежать процедурной путаницы в начале совещания и, соответственно, сократить время его проведения, одновременно повысив эффективность, необходимо помнить о составлении плана и темы совещания.

Когда директор очень занят, то письменная подготовка повестки может казаться потерей времени. В подобных случаях можно пользоваться заранее заготовленной стандартной формой повестки, содержащей основные моменты, о которых важно не забыть при подготовке совещания.

Также совещания проходят и в главном офисе организации и не всегда это удобно. Проанализировав такие совещания и рассчитав их стоимость, у меня получилась очень большая сумма равная 54687,5 рублей. Для того чтобы уменьшить расходы на совещания мною было предложено использовать видеоконференции для проведения совещаний. Для этого необходимо оборудовать каждый филиал московской области звуковым оборудованием и web-камерой для проведения совещаний из своих офисов. Установка бесплатной программы Skype позволит создавать видеоконференции. Таким способом общения уже пользуется президент для общения с чиновниками из разных областей. Оборудование всех офисов звуковыми устройствами и web-камерой обойдется компании примерно в 25000 рублей. Заново рассчитаем стоимость совещания, но теперь при проведении видеоконференций. Примерно получается 39675,5 рублей что на 15000 дешевле. В год в главном офисе проводится 6 совещаний, а при видеоконференциях можно избежать потери 90000 рублей только на проведении совещаний.

Еще одна проблема системы коммуникаций это проведение тренингов одновременно для всех уровней квалификации и не систематизирование подготовки. Для решения данной проблемы я предлагаю разделить агентов на группы по срокам работы в организации. В первую группы входят те агенты кто только что начал работу в организации РЕСО-Гарантия, срок работы до 1 месяца. Во вторую группу агенты с опытом работы от 1 месяца до 3 месяцев. В 3 группу агенты с опытом работы от 3 месяцев до 6 месяцев.

Разделив агентов по группам необходимо реализовать систему подготовки. Для этого необходимо агентов 1 группы отправлять на тренинги всю неделю, каждый день. После этого дать им неделю на реализацию полученного опыта, после чего еще 2 занятия на закрепление полученного опыта для агентов 2 группы проводить тренинги 2 раза в неделю, что позволит получать дополнительный опыт общения и заключения договоров. Для агентов 3 группы проведение тренингов 1 раз в 2 недели, на таких тренингах необходимо давать опыт привлечения новых агентов и работу с новыми видами страхования. Если реализовать все систему подготовки агентов, то получим высококлассных, опытных агентов со знанием своего дела.

Выводы:

Как и в любой компании в РЕСО-Гарантия есть проблемы в коммуникациях.

Проблемой является недостаточное использование сети интернет для работы с клиентами. Интернет это на данный момент самое массовое и дешевое средство обмена информации. Недостаточное количество использования интернета влечет за собой медленную передачу информации и в результате может сорваться несколько выгодных страховых контрактов.

Проблемой для организации я считаю недостаточное количество проводимых тренингов для молодых агентов. Ведь для грамотной работы нужен опыт, а для его получения нужно перенимать его у более опытных менеджеров и директоров страховых организаций.

Не планирование проведения совещания — это очень большая проблема для любой организации, ведь без этого нельзя его качественно провести. Это не позволяет сотрудникам точно подмечать недостатки организации и производить изменения для качественной работы.

Заключение

Коммуникация - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

В организации РЕСО-Гарантия используются опосредованные формы общения, такие как: деловая переписка, электронная почта, телефонные переговоры.

Деловая переписка одна из неотьемлимых частей внутренней коммуникации с вышестоящим руководством находящимся в другом городе.

В основном она происходит через сеть интернет в виде электронных сообщений. Можно выделить несколько групп писем использующихся для передачи информации в организации:

Информационное письмо, письмо-сообщение, письмо-напоминание, письмо-извещение. Сеть интернет позволила общаться намного быстрее используя электронную почту.

Для обмена информацией между начальством и подчиненными используется телефонная связь. В основном она используется для обмена небольшого количества данных или для получения задания. В основном это информация о заключенных договорах или о возникших проблемах и необходимости оперативного их решения.

В ходе выполнения работы мною были проанализирована система коммуникаций в организации ОСАО «РЕСО-Гарантия». Также мною были выявлены проблемы системы коммуникаций, к ним относятся проблемы при проведении совещаний, такие как не составление планов проведения совещания, большая стоимость проведения совещания. Проблемы в системе тренингов, такие как отсутствие системы в подготовке и не деление на группы по уровню квалификации. Проблема при общении в сети интернет, такие как недостаточное ее использование для общения с клиентами.

Проанализировав все аспекты внутренних и внешних коммуникаций и сделав выводы о достоинствах и недостатках существующей системы коммуникаций в организации, можно дать рекомендации по их совершенствованию.

Первой выделенной проблемой явилось недостаточное использование сети интернет для общения с клиентами. Для решения данной проблемы необходимо опубликовать рабочие адреса электронной почты на официальном сайте организации. Это позволит потенциальным клиентам сразу связаться со страховым агентом и уточнить возникшие вопросы при этом не тратя средств на телефонные звонки. Также это позволит не тратить рабочее время клиента, он точно будет знать, что ему ответят на поставленные вопросы.

Еще одной проблемой является недостаточная подготовка к проведению совещаний. Для более качественной подготовки к проведению совещания внутри филиала необходимо директору организации уделять время в конце рабочей недели для составления плана совещания. Если участники знают хотя бы за сутки, что и как будет происходить, кто в какой роли участвует, и иметь содержательную повестку совещания, то у директора будет возможность избежать процедурной путаницы в начале совещания и, соответственно, сократить время его проведения, одновременно повысив эффективность.

Совещания проходят и в главном офисе организации и не всегда это удобно. Проанализировав такие совещания и рассчитав их стоимость, у меня получилась очень большая сумма равная 54687,5 рублей. Для того чтобы уменьшить расходы на совещания мною было предложено использовать видеоконференции для проведения совещаний. Для этого необходимо оборудовать каждый филиал московской области звуковым оборудованием и web-камерой. Установка бесплатной программы Skype позволит создавать видеоконференции. Таким способом общения уже пользуется президент для общения с чиновниками из разных областей. Оборудование всех офисов звуковыми устройствами и web-камерой обойдется компании примерно в 25000 рублей. Заново рассчитаем стоимость совещания, но теперь при проведении видеоконференций. Примерно получается 39675,5 рублей что на 15000 дешевле. В год в главном офисе проводится 6 совещаний, учитывая проведение видеоконференций вместо поездок можно избежать потери 90000 рублей в год только на проведении совещаний.

Еще одна проблема системы коммуникаций — это проведение тренингов одновременно для всех уровней квалификации и не систематизирование подготовки. Для решения данной проблемы я предлагаю разделить агентов на группы по срокам работы в организации. В первую группы входят те агенты кто только что начал работу в организации РЕСО-Гарантия, срок работы до 1 месяца. Во вторую группу агенты с опытом работы от 1 месяца до 3 месяцев. В 3 группу агенты с опытом работы от 3 месяцев до 6 месяцев. Разделив агентов по группам необходимо реализовать систему подготовки. Для этого необходимо агентов 1 группы отправлять на тренинги всю неделю, каждый день. После этого дать им неделю на реализацию полученного опыта, после чего еще 2 занятия на закрепление полученного опыта.для агентов 2 группы проводить тренинги 2 раза в неделю, что позволит получать дополнительный опыт общения и заключения договоров.

Для агентов 3 группы проведение тренингов 1 раз в 2 недели, на таких тренингах необходимо давать опыт привлечения новых агентов и работу с новыми видами страхования. Если реализовать все систему подготовки агентов, то получим высококлассных, опытных агентов со знанием своего дела.

Библиография:

1. Андреева, Т. Изменения и внутрифирменные коммуникации / Т. Андреева // Управление персоналом. - 2016. - №10.
2. Арутюнова, Л.М. Теория организации: учебно-методический комплекс. / Л.М.Арутюнова. - Ульяновск: УлГТУ, 2014.
3. Бородин, Д. Сказки о лидерстве / Д. Бородин // PR в России. - 2011. - №7.
4. Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2016
5. Виханский, О.С, Наумов, А. И. Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов. - учебник. - 3-е изд. - М.: Экономист, 2009.
6. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2012
7. Егоршин, А.В. Управление персоналом / А.В. Егоршин. – Нижний Новгород: НИМБ, 2016
8. Калигин, Н.А. Принципы организационного управления / Н.А. Калигин. - М.: Финансы и статистика, 2016
9. Коноваленко, М.Ю. Как сорвать маску с обманщика / М.Ю. Коноваленко // Управление персоналом. - 2014. - №8.
10. Менеджмент: учебник для вузов / И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013.
11. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2016.
12. Мильнер, Б.З. Теория организации [Текст] / Б.З. Мильнер. - М.: Инфра-М, 2012. - С. 11-25.
13. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г. Минцберг // Управление персоналом. - 2009. - №1.
14. Мясоедов, С.П. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения / С.П. Мясоедов // Управление персоналом. - 2012. - №7.
15. Наврузов, Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - №6.
16. Организация и управление торговым предприятием: учебник / под ред. Л.А. Брагина, Т. П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2017
17. Прохорова, Е. Ремонт коммуникаций / Е. Прохорова // Справочник по управлению персоналом. - 2016 - №4
18. Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. - 2016. - №2
19. Семенникова, Л.И. О некоторых итогах международной конференции, посвященной 10-летию факультета государственного управления МГУ [Текст] / Л.И. Семенникова // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество) - 2004. - №1. - 210 с.
20. Фролова, С.С. Теория коммуникации [Текст] / С.С. Фролова // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. - 2010. - № 1. - 97 с. Льюис, Ф. Социология коммуникации [Текст] / Ф. Льюис. - М.: Междунар. ун-т бизнеса и управления, 2010. - 304 с.
21. Чугунова, А. Источники дезинформации / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. - 2016. - №4
22. Чугунова, А. Прочные связи / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. -2016. - №4
23. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2014