ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.07.2020
Просмотров: 355
Скачиваний: 3
Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику, – аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии и гигиены.
Переговоры: классификация и виды
Одним из действенных элементов делового общения являются переговоры. Деловые люди должны во многом быть дипломатами. Важнейшая область их профессии заключается в умении совместно с другой стороной определять взаимовыгодные соглашения, а также искать выходы из конфликтных и спорных ситуаций. Главное средство в этом – переговоры.
Два главных предназначения переговоров – решать споры и сотрудничать. Переговоры выполняют разные функции:
1. Если стороны не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными, а заинтересованы лишь в обмене взглядами, точками зрения, в этом случае функция переговоров будет информационная. Иногда такие переговоры рассматриваются сторонами как предварительные. Их результаты служат для выработки позиций и предложений к последующим переговорам.
-
Коммуникативная функция связана с налаживанием новых связей и от
ношений. Основная задача заключается в обмене точками зрения и информаций. -
Регулятивная функция.
-
Функция контроля.
-
Функция координации действий.
Эти три функции в отличие от информационной и коммуникативной реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. Такие переговоры как бы выполняют роль «самонастройки» деловых отношении партнеров, уточняя прежние договоренности, решая те вопросы, по которым уже достигнуты принципиальные решения.
Успешные переговоры – это прежде всего, взаимовыгодные решения.
Итак, что же такое переговоры?
Переговоры – прежде всего совместная с партнером деятельность, предполагающая отношение в системе субъект-субъект в отличие от отношений в системе субъект-объект, характерных, например, для таких видов деятельности, как диспетчерская, конструкторская и др. Здесь два принципиально важных момента.
Во-первых, эта деятельность двух субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.
Во-вторых, несмотря на возможные расхождения между ними, деятельность на переговорах обязательно совместная. Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой. Идя на переговоры, надо четко осознавать, что их участники тем самым согласились на совместную деятельность независимо от видов переговоров или каких-либо обстоятельств.
Следующая характерная особенность переговоров заключается в том, что интересы их участников частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия сторон, а значит, и строиться оно будет по-другому. Именно совпадение интересов делает переговоры возможными, а их расхождение побуждает стороны к проведению переговоров.
Четвертая характеристика переговоров заключается в том, что это процесс неоднородный по своим задачам, состоящий из нескольких стадий:
– подготовка к переговорам;
– процесс их ведения;
– анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Классификация переговоров основывается на определенных параметрах, относящих и делящих их либо по предмету, либо по процессу.
Традиционной является классификация, в рамках которой переговоры различаются по тому, на каком уровне они ведутся, сколько сторон включено в процесс обсуждения, каков механизм принятия решения, являются ли переговоры разовыми или ведутся на постоянной основе, международными или внутренними.
Иное основание для классификации переговоров предложено одним из пионеров исследований в этой области американским политологом и практиком Ф.Чарльзом Икле, предлагающем различать переговоры по целям, которые ставят перед собой стороны. Ч.Икле выделяет следующие переговоры:
-
Переговоры, направленные на продолжение существующих соглашений,
продление достигнутых ранее договоренностей (например, продление тарифных соглашений). Важной характеристикой таких переговоров является наличие предыдущих договоренностей, а их результатом может быть просто подтверждение статус-кво либо небольшие, непринципиальные изменения в отношениях. -
Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных к иным типам отношений между сторонами.
-
Переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения.
Смысл таких переговоров заключается в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию требует изменений в свою пользу за счет других сторон. -
Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами.
-
Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашении (если соглашение вообще достигнуто). В качестве таких результатов может быть установление контактов, выявление точек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение и др. В этом случае главным становится то, что как бы остается за кадром.
В зависимости от целей, которые преследуют участники переговоров, по-разному строится и процесс взаимодействия.
Переговоры можно различать и по тому, в рамках каких отношений они ведутся: конфликта или сотрудничества. Иными словами, направлены ли они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности.
В этой связи следует выделить три принципиальных момента, влияющих на процесс ведения переговоров:
– во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях в политике альтернативной переговорам часто являются насильственные действия, а в экономике разрушение хозяйственных связей и отношений. И это накладывает на участников переговоров особую ответственность за принимаемые ими решения;
– во-вторых, в условиях кризиса и конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работаю плохо, сторонам порой приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению неофициальных переговоров и тому подобным мерам;
– в-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие им его получить.
Задача участников переговоров состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также о вкладах каждого и распределении полученного. Иное дело в конфликте. Там основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными словами, в конфликте, условно говоря, обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве – как его испечь. К правилам ведения переговоров возможно применить правила ведения разговора:
– то, что сообщается, должно быть истинным;
– все необходимое адресату для понимания должно быть представлено в речи;
– говорящий предполагает, что адресат поверит ему;
– вопрос предполагает ожидание ответа;
– просьба предполагает выполнение действия.
Однако переговоры выходят за рамки правила ведения разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них заложена другая сущность – достижение наилучших условий контракта.
Поэтому и психология переговоров другая.
Психологический аспект переговоров
Способность встать на точку зрения собеседника и попробовать увидеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным, должна привести к взаимопониманию.
В переговорах основная задача – убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что хотим мы. При этом все нетактичные и грубые методы имеют крайне нежелательные последствия. В любом человеке лежит страстное желание получить признание своей ценности. Однако использовать это явление необходимо очень осторожно. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно быть тактичным, при этом необходимо помнить, что лесть оказывает отрицательное воздействие на проницательных людей. Лесть – подделка, она неискренна и фальшива и вызывает только презрение. «Лесть никогда не исходит от великих душ, она удел мелких душонок, умеющих становиться еще мельче, чтобы войти в жизненную сферу важной особы, к которой они тяготеют... Лесть подразумевает корысть», – говорили древние.
В разговорах необходимо попытаться уяснить достоинство собеседника, тогда не будет нужды в лести. Необходимо честно и искренне признавать хорошее в других, быть щедрым на похвалы и меньше повторять слово «я».
Обучение процесс активный, мы учимся на деле. И чтобы овладеть какими-либо принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Только те знания, которые мы часто используем, закрепляются в нашем сознании. Трудно применять все рекомендации во всех случаях, но необходимо остерегаться каждый раз минутного желания, которое, как правило, приводит к ошибкам. Если вы способны поставить себя на место другого, способны понять его образ мышления, то можете не беспокоиться о результатах вашей беседы.
Законы психологии должны быть использованы в управленческой деятельности. Если во время переговоров у вас появилась идея решения какого-либо вопроса, вместо того, чтобы заставить другого признать ее вашей, попробуйте дать ему возможность рассмотреть ее как собственную, она может ему понравиться, и, может быть он будет на ней настаивать.
Таким образом, к психологическим правилам убеждения можно отнести:
– проявление уважения к мнению других. Никогда не говорите партнеру, что он не прав;
– стремление увидеть вещи глазами партнера;
– проявление симпатии к его мыслям и интересам;
– изменение мнения партнера, на основе обращения к его разумным мотивам.
Умение располагать к себе людей – это знание прежде всего психологии. «Мы интересуемся другими, когда они интересуются нами» (Публий Сириус – римский поэт). Поступки говорят громче, чем слова, а улыбка говорит: «Вы мне нравитесь, я рад вас видеть»...
Казалось бы, поступок должен следовать за чувством, но в действительности поступок и чувство идут рядом и, управляя поступками, находящимися под более прямым контролем воли, нежели чувства, мы получаем возможность косвенным образом управлять чувствами.
Чисто психологический вопрос – отношение человека к своему имени. Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече обращаясь к ним, произносите имя непринужденно, вы сделали приятный и производящий выгодное впечатление комплимент.
Большинство из нас не запоминает имен по той причине, что мы не уделяем достаточного времени для того, чтобы сосредоточиться, повторить, запомнить необходимые имена. К сожалению, очень часто после кратких встреч, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут разговора, прощаясь, мы уже не в состоянии вспомнить имена представленных на переговорах партнеров.
В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя очень важна. Конечно, все это отнимает время, но хорошие манеры требуют жертв.
Одним из важных принципов переговоров является исключительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель – это самый приятный комплимент.
Любой собеседник на переговорах будет мягче от одного присутствия терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет молча слушать, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все свои эмоции.
Если человек уделяет внимание только себе, он безнадежно невежествен, независимо от того, какое он имеет образование и занимает положение.
Чтобы стать приятным собеседником, необходимо прежде всего, стать хорошим слушателем.
Говорящий с вами человек нередко более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами.
Поэтому чтобы расположить к себе партнера, необходимо начинать разговор о предметах, наиболее его интересующих.
Отстоять свою точку зрения во время переговоров – это совсем не умение переспорить, так как таким способом взглядов партнера не переменишь, хотя иногда вы можете одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего партнера.
Не пытайтесь решить с помощью спора недоразумения, возникающие в беседе или переписке. Они могут быть решены с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.
Логичность – дар немногих. Иногда мы ловим себя на том, что меняем наши мнения без всякого сопротивления и без каких-либо переживаний, но если нам скажут, что мы не правы, мы начинаем раздражаться от подобного обвинения против обвинителя.
Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но, если мы руководствуемся чувством такта и благожелательности, необходимо признать свои ошибки, нужно известное благородство и честность.
Если вы неправы, признавайтесь в этом сразу и чистосердечно.
Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Наоборот, акцент должен быть сделан на вопросы, с которыми вы согласны. Необходимо, чтобы собеседник отвечал вам «да» и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Когда человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным. Психологический метод утвердительных ответов дает возможность забыть о первоначальной отрицательной позиции. Этот метод утвердительных ответов известен в психологии как «Сократовский метод». Сократ продолжал ставить вопросы до тех пор, пока собеседник, не успев сообразить, что произошло, обнаруживал, что пришел к заключению, против которого резко возражал несколькими минутами раньше.
Часто во время переговоров, пытаясь убедить партнера в своей точке зрения, много говорят сами – это ошибка. Дайте возможность говорить партнеру. Он знаком со своими проблемами лучше и не перебивайте, если вы с ним не согласны.
Мало, кто любит признаваться, что его принудили что-либо делать, мы предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и мыслям.
Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу определенных причин, поэтому в разговоре необходимо постараться понять эти причины, поставить себя на место вашего партнера. Поняв причину, вы более справедливо будете относиться к точке зрения другого.
В любых вопросах нужно проявить сочувствие к мыслям и желаниям собеседника, при этом психологически правильно выслушивать неприятные вещи после того, как вас за что-либо похвалили.
Если вам необходимо изменить мнение партнера, не следует наносить ему обиду, обращая внимание на неточности и ошибки, лучше это делать в косвенной форме.
Таким образом, рассмотренные положения можно обобщить как психологические принципы ведения переговоров: