Файл: Качество сервиса, определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, можно сделать вывод, что сервис – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше удовлетворяются потребности потребителей.

Общественное питание – это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Исследования показывают, что для многих компаний улучшение качества обслуживания становится более эффективным инструментом для увеличения продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах менеджмента общественного питания качество продуктов и услуг играет все более заметную роль. Это объясняется, во-первых, тем, что качество является наиболее значимой составляющей конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно обеспечивать их сохранность при одновременном обеспечении возможности их обязательной сертификации, которая контролируется органами государственного надзора.

Специалисты предлагают различные модели для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов товарами и услугами. Обычно здесь видны два аспекта. Первое – это необходимость точных спецификаций клиента. Важно, чтобы компания знала и понимала особенности запросов клиентов, а также преимущества, которые они связывают с приобретенными товарами и услугами. Второй аспект – организация производства, обслуживания и сопровождения в полном соответствии со спецификациями потребителей. Компании необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять информацию, полученную во всех ее отделах, а затем использовать полученные знания для производства более качественных товаров и услуг с учетом потребностей клиентов.

В целом, три концептуально разные цели формируют основу для разработки постоянной политики ориентации на клиента. Во-первых, компания должна собирать информацию о клиентах, чтобы понимать свои материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в настоящее время и в будущем путем предоставления соответствующих товаров и услуг. В то же время должны быть охвачены как фактические, так и потенциальные клиенты. Сбор информации – сложный процесс, основанный как на традиционных, так и на нетрадиционных методах. Во-вторых, компания должна предоставлять информацию о клиентах, всех ее сотрудниках и всех подразделениях, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь – подготовить организацию к превращению потребностей клиентов в руководство по эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных отделов с положением дел клиента. Если, например, отдел маркетинга просто информирует производственный сектор о том, какие продукты необходимо производить, то вся система ориентации на клиента обречена на провал. Наоборот, такая информация должна играть активную роль, служить основой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить свои бизнес-показатели. В-третьих, предприятие на основе этой информации должно внести изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. Прежде всего, предприятие должно улучшить их качество, одновременно обеспечивая разработку новых продуктов, используя информацию о запросах клиентов. Именно эта ориентация помогает многим ресторанам добиться успеха в вопросах общего управления качеством. Важно подчеркнуть, что улучшение качества товаров и услуг достигается, если учет требований клиентов носит характер непрерывного, систематического процесса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.»

3. Британский стандарт BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». Часть 1. «Модель затрат на процесс».

4. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.

5. ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.

6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".

7. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрманн. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия.

8. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015г.

9. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов на Дону: Феникс, 2015г.

10. Дементьева, Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. – Ростов на Дону : Феникс, 2016г.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: ООО "Новое знание", 2016г.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: академия, 2015г.

13. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие / В.Г. Федцов ; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК "Дашков и К", 2016г.

РЕЦЕНЗИЯ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ (КУРСОВОЙ ПРОЕКТ)

Обучающийся Меньшова Мария Алексеевна ДБМ-302рб___________________________

(ФИО полностью, группа)

Направление/специальность подготовки: ________________

^{(код и наименование направления /специальности подготовки)}

Профиль/специализация: ___________________________

^{(наименование профиля/специализации)}

Форма обучения: _______________очная_________________________

^{(очная, очно-заочная, заочная)}

Курсовая работа (курсовой проект) на тему: «Качество сервиса, определение, отличительные характеристики и способы достижения»

^{(наименование темы)}

По дисциплине: Производственный менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

^{(наименование дисциплины)}

Рецензент: Ташкер Георгий Вадимович___________________________________________

(Ф.И.О. полностью, ученая степень, звание)