Файл: Качество сервиса, определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

Предприятие общественного питания – это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам:

• по форме и режиму обслуживания;
• по ассортименту;
• по месторасположению;
• по форме собственности;
• по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы:

• заготовочные (предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий);
• доготовочные (предприятия организуют выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению);
• работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом (в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия).

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);
• методы обслуживания;
• квалификацию персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);
• номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Ресторан – это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал – все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их.

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика – футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача – создать нужную обстановку и атмосферу. Блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

• рестораны, ориентированные на поток – расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;
• рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;
• рестораны, ориентированные на постоянных клиентов – отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов.

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

• материальные – реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
• торговые – предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
• культурно-массовые – связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее).

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

• удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;
• использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
• применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;
• выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания – являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность. И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

1.2 Стандарты сервиса и их различия

Стандарты обслуживания следует рассматривать в двух областях: процедурный и для непосредственного общения с клиентом.

Процедурная область обслуживания – это все действия, которые направлены на предоставление клиенту заказанных блюд и обслуживания, что предполагает:

• бесперебойный поток обслуживания;
• своевременность;
• приспособление;
• упреждение;
• коммуникации;
• обратную связь клиента;
• контроль сверху.

1. Бесперебойный поток обслуживания является первым элементом процедурного аспекта сервиса. Он связан с обеспечением непрерывного обслуживания, устранением причин для задержек в обслуживании в то время, пока клиент находится в заведении.

2. Своевременность означает предоставление клиенту желаемого им сервиса в тот момент, когда он к этому готов. Именно временные стандарты могут обеспечить выполнение данного требования, в период действия которых следует проходить те или иные этапы обслуживания:

• время ожидания свободного места (столика);
• принятие заказа;
• подачи напитков.

Пометка о времени принятия заказа, которую официант делает в блокноте, поможет проследить, выполняются ли установленные стандарты своевременности обслуживания.

3. Приспособление означает, что процедура обслуживания должна быть гибкой и выстраиваться вокруг индивидуальных потребителя и пожеланий клиента, а не посредством привыкания клиента к процедурам, принятим в заведении.

4. Упреждение означает, что гость ресторана никогда не должен просить что-то у официанта. Опытный и умелый официант всегда предвидит любое пожелание и предложит то, что могло быть нужно гостю, ещё до того, как он выскажет свою просьбу. Просьба гостя – минус сервису.

5. Коммуникации означают, что обеспечение первоклассного качества услуг требует объединенных усилий многих сотрудников ресторана: официантов, поваров, менеджеров. Для достижения удовлетворенности клиентов все производственные участка должны быть связаны неприрывными потоками точной, полной и своевременно переданной информации.

6. Обратная связь обусловлена тем, что только отзыв клиента позволит узнать, действительно ли он доволен обслуживанием.

7. Непосредственное общение с клиентами состоит из нескольких элементов, определяющих, как работники ресторана общаются с клиентами:

• Установка – это первый элемент общения как аспекта обслуживания. Он касается действий, мыслей, чувств и ощущений, которые выражаются через характер действий и речи.
• Невербальный язык связан с тем, что слова описывают лишь малую часть отношения человека к чему-либо, во многом оно находит выражение в жестах, поведении.
• Тон (интонации) – это второй важный элемент общения, который трудно подвести под какие-то стандарты, но общие рекомендации выработать можно.
• Тактичность означает, что нужно говорить «правильные вещи» в «правильное время».
• Обращение к клиентам по имени – один из способов подчеркнуть, что с клиентом обращаются как с личностью, индивидуумом.
• Предупредительность предполагает индивидуальное отношение к гостю. Это не только обращение по имени, но и обслуживание с учетом особых требований гостя. Так, можно обязать персонал с самого начала обслуживания поинтересоваться, есть ли у клиента особые пожелания.
• Консультирование осуществляется в том случае, когда официант видит, что гость затрудняется выбрать что-либо из меню или не знает, как себя вести. В данном случае официант должен предложить гостю свою помощь. Для этого обслуживающий персонал должен хорошо ориентироваться в меню, в том числе знать, из каких ингредиентов и как готовятся блюда, и предлагать только то, что, по его мнению, может подойти клиенту.
• Перекрестные продажи влияют на сумму чека, которая увеличивается, когда персонал эффективно выполняет эту функцию. Однако стандарт в данной области заключается в том, что официант интересуется у клиента, не желает ли он заказать закуски, напитки, десерт и прочее.
• Еще один элемент общения с гостями – разрешение проблем. Официанты должны внимательно выслушивать клиентов, которых что-то не устраивает. Это позволяет хотя бы попытаться решить вопрос на месте и все-таки добиться, чтобы гость покинул ресторан удовлетворенным. Проблемы могут возникнуть на любом участке. Успех хорошего обслуживания – действия, предпринимаемые сразу же после того, как проблема заявлена.

Одна из причин, по которым ресторанные менеджеры иногда не ставят конкретных целей в обслуживании, состоит в том, что, по их мнению, ожиданиям клиента соответствовать просто невозможно. Считается, что ожидания клиентов могут быть беспредельны, а ресурсы ресторана конечны. Бизнес, однако, для того и существует, чтобы зарабатывать деньги. А рестораны деньги делают именно за счет клиента, удовлетворяя его потребности. Но как быть с тем, что слишком многие менеджеры оправдывают свое нежелание что-то менять в обслуживании этой пресловутой легендой о беспредельности ожиданий клиентов? Что такое, в сущности, удовлетворенность клиента? Это восприятие ценности, полученной от визита в ресторан, минус ожидания. Вот и получается, что удовлетворенность возрастет, если понизить ожидания или улучшить уровень восприятия клиентом ресторанного обслуживания.

Некоторые всерьез полагают, что в силу особенностей сервиса – нематериальное и индивидуализированное обслуживания – стандарты установить вообще невозможно, так как стандарты основаны на отчетливых понятиях. На самом деле обслуживание вполне поддается стандартизации при помощи жесткой технологии, мягкой технологии или их комбинации.

Требования клиентов учитываются при позиционировании заведения, которое всегда базируется на факторах, наиболее важных для потребителя, чтобы сервис соответствовал его ожиданиям. Использование карт восприятия гарантирует, что заведение фокусируется именно на тех факторах, которые важны по мнению клиентов, а не отражают точку зрения отраслевых операторов. Им нужно ставить следующие цели:

• планировать соответствие ожиданиям потребителя;
• быть конкретными, приемлемыми для персонала;
• охватывать все аспекты деятельности работников;
• продуманными, обозримыми и обеспечивать информацией обратную связь с персоналом;
• быть многообещающими, но реалистичными.

При постановке целей для создания стандартов обслуживания руководители заведения, ориентированные на потребности клиента, могут поинтересоваться у самих клиентов, какие, по их мнению, характеристики должен иметь отличный сервис. Клиентов даже можно попросить привести примеры поведения работников, которое обеспечивало бы превосходное обслуживание. Именно это может стать основой для разработки стандартов обслуживания и обязать работников соблюдать их.

Приемлемость стандартов для персонала обеспечивается путем вовлечения персонала в процесс их разработки. Целесообразно попросить сотрудников назвать примеры поведения, демонстрирующие позитивное отношение к клиенту. Эти образцы поведения, указанные самими сотрудниками, и станут впоследствии стандартами качества обслуживания.