Файл: Качество сервиса, определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обуславливается тем, что современным предприятиям питания, для того, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться и быть на высоте. Они должны индивидуализироваться атмосферой, интерьеров, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. В настоящее время завоевать лояльность гостей вкусными блюдами, акциями и скидками становится всё сложнее. Гости стали более разборчивыми, придирчивыми и притязательными. Они реагируют сразу на все составляющие предоставляемых рестораном услуг. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер – красивым, мебель – удобной, развлечения – оригинальными, а персонал – доброжелательным и услужливым. Даже не правильная встреча на входе, сухое приветствие могут испортить всё впечатление о заведении. Невнимательное или грубое обслуживание клиенту запомнится больше, чем остывший суп. Поэтому, сервис играет почти ключевую роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Заведению необходимо сделать всё возможное для того, чтобы гости остались довольны. Ресторанный сервис – это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приёмов.

Цель данной курсовой работы – изучение определений, отличительных характеристик и способов достижения качества сервиса.

Основные задачи курсовой работы:

• рассмотреть особенности ресторанного сервиса;
• изучить стандарты сервиса и их различия;
• определить параметры качества ресторанных услуг;
• проанализировать методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии.

Объектом данного исследования выступает ресторан «Журфак».

Предметом – качество сервиса.

В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы.

ГЛАВА 1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане

1.1. Особенности ресторанного сервиса

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.

Технологический сервис – это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.

Информационный сервис – это удовлетворение потребностей людей в информации.

Социально-культурный сервис – это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.

Можно выделить следующие виды сервиса:

• жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);
• мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);
• прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);
• косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом);
• фирменный (основная особенность - повышенная ответственность поставщика услуги).

Сервисная деятельность – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Культуре сервиса уделяется особое внимание, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги.

Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей потребителей с целью выработки наилучшей тактики их обслуживания. Общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли потребителя, работнику сервиса нужно знать психологию обслуживания потребителя.

Этическая культура сервиса – это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье, общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Работнику сервиса необходимо знать потребности, пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.

Итак, сервис – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Функция услуги – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности.

Услуга – это продукт труда, обладающий следующими специфическими свойствами:

• услуги неосязаемы – их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения;
• услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе;
• услуга направлена на вещь или человека, она существует только в процессе ее производства.

Важным критерием услуги является ее качество. Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность – способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;
• предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;
• доверительность – умение персонала вызвать доверие;
• доступность – легкость установления связей с персоналом;
• коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами, за счет своевременного предоставления нужной информации;
• внимательное отношение – индивидуальное отношение к каждому клиенту.

Для предприятий гостеприимства большое значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество услуг. Это единство трех составляющих частей – базовое, требуемое и желаемое качество.

Базовое или основное качество – это совокупность тех свойств услуг, наличие которых потребитель считает обязательным. Потребитель рассчитывает увидеть эти качества и поэтому не всегда считает нужным говорить о них производителю. Отсутствие этих качеств влечет за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество – это совокупность функциональных и технических характеристик услуг. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество – это неожиданные ценности услуги, те, о которых мечтает потребитель, не предполагая, что они есть у данной услуги. Особенность желаемых качеств услуг в том, что потребитель придумывает их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие.

Сервис – это не только обслуживание, предоставление услуг, но и удовлетворение потребностей потребителей. Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

Сервис и потребитель тесно взаимосвязаны. Посредством сервиса удовлетворяются многие потребности потребителей, в то же время то, каким должен быть сервис зависит от характеристик самого потребителя. Чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей предприятия социально-культурного сервиса применяют клиентоориентированный подход. То есть это способность найти подход к каждому потребителю, исходя из его индивидуальных особенностей. Рассмотрим подробнее каждый из типов ориентации потребителя.

Первый тип потребителя – информационно ориентированный. Тщательно собирает всю информацию о каком-либо продукте или услуге. В итоге, такой потребитель может, узнав информацию, не купить продукт, о котором узнал все подробности, а переключиться на исследование какого-либо другого. Такого типа потребителя привлекает всякая информация, относящаяся к продукту или услуге: основные характеристики, функциональные качества. Следовательно, задача работника сервисной организации предоставить данному потребителю максимально полную и точную информацию об интересующих его услугах и помочь ему в выборе, указывая на сильные характеристики продукта.

Второй тип потребителя – потребностно-ориентированный. Такого потребителя интересуют больше те характеристики продукта, которые указывают на удобство применения. У этого типа преобладает принцип наслаждения, комфортности, чувственной удовлетворенности. Его больше всего интересует та часть характеристик продукта, которая гарантирует удовлетворение его потребностей, а их, как правило, у него много. Ему нужно пощупать предмет, ощутить приятные чувства, испытать эстетическое наслаждение от внешнего вида, от гармоничных форм и практических качеств. Главный принцип этого типа потребителя – получение максимального удовольствия, эстетического наслаждения и положительных эмоций при удовлетворении своей потребности.

Третий тип потребителей – оценочно-ориентированный. Узнает информацию о продукте, и не забывает о своей потребности. Если он интересуется какой-либо информацией, то это не просто любопытство, он сравнивает, насколько та или иная характеристика продукта отвечает его запросам. Если после получения информации он сразу не проявляет готовность к покупке продукта, рано делать вывод, что ему продукт не понравился, возможно, он все тщательно взвешивает, и для принятия решения потребуется еще время или дополнительная информация.

Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сказать, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание – это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

• сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;
• изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;
• зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и, реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);
• зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.