Файл: Качество сервиса, определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю:

• планирование процесса управления качеством;
• распределение ответственности за предоставление услуги;
• утверждение нормативно-технической документации (спецификаций);
• оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

• использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
• развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
• формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
• совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
• постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
• разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
• организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
• работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
• регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
• совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
• развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
• освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
• проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
• проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
• ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

• затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;
• затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;
• затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;
• затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства. Это вызвано тем, что:

• сама работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;
• обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
• в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
• многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В настоящее время система ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Points – анализ рисков и критические контрольные точки) признана во всем мире наиболее эффективной, максимально гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22000-2019 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции» и ГОСТ Р 51705.1-2001 «Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 на 40 % соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2019.

На основе анализа источников, рассматривающих этапы управления рисками, следует основные из них:

• анализ риска, включающий идентификацию и оценку;
• обработка (регулирование) риска;
• мониторинг и анализ изменения риска.

Оценка качества – это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Предварительным условием оценки эффективности и качества услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, в частности, таких, как целевое финансирование на предприятии. Во многих странах мира предприятия опираются на полную стоимость услуг при принятии управленческих решений. Знать полную стоимость услуги так же необходимо для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать способ предоставления услуги, формирования тарифов, обоснования заявок на финансирование.

Применительно к услугам, эффективность предполагает следующие критерии:

• полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов качества и ее своевременность;
• результативность (эффективность) предоставления услуги:
• материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
• нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

В науке разработан следующий инструментарий оценки эффективности услуги:

• экспертная оценка эффективности государственных услуг производится на основе балльной шкалы в диапазоне от 1 - худшая оценка до 10 - высшая оценка и включает следующие параметры услуг:
• временные затраты;
• соответствие услуг стандартам, приемлемость стоимости услуг (для возмездных услуг);
• качество процесса обслуживания.

Описание и содержательная интерпретация полученных качественных показателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связи указывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существует прямая и интенсивная зависимость.

Контроль качества продукции – это контроль количественных или качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 5.

Таблица 5.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Содержание

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента – это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов – один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня – наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.