Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика составляющих понятия «культура обслуживания»).pdf

91% оценили обслуживание персонала на 10 баллов по 10-бальной системе, 9% - на 7 баллов. Высокая оценка говорит о правильном обслуживании официантами.

Посещая предприятия общественного питания, многие ставят на первое место ассортимент меню (73%). Всех клиентов устраивает ассортимент меню, но 55% хотели бы расширить его горячими блюдами, 9% - пирожными.

100% опрашиваемых посетителей рекомендуют посетить кофейню знакомым, друзьям и коллегам – это отличная бесплатная реклама для предприятия.

В ресторане анкетируемые хотели бы столкнуться с вежливым (64%), быстрым (18%) обслуживанием, приятной обстановкой (9%) и хорошим качеством продукции (9%). Значит, именно это является залогом успешной деятельности организации. Стопроцентный ответ «да» на вопрос: «Поведение персонала предопределяет качество обслуживания?» подтверждает то, что любой клиент нуждается в том, чтобы квалификация персонала была на высшем уровне.

Большинство хотело бы, чтобы повар, в первую очередь, мог вкусно готовить (54%): лучше немного подождать, но быть вознагражденным отличными вкусовыми ощущениями. 18% все-таки отмечают быстроту приготовления блюд как главное профессиональное качество повара.

Метрдотель должен быть вежливым (64%), уметь улаживать конфликты (18%) и следить за порядком (18%). Он считается своеобразным балансировщиком между клиентами и персоналом для того, чтобы поддерживать порядок и предотвращать конфликты.

Главное профессиональное качество официанта – умение вежливо обслуживать и находить правильный подход к каждому посетителю (81%).

Как и персонал кофейни, гости отводят важную роль интерьеру в обслуживании.

Ни один из гостей не ответил на вопрос «Какую роль в заведении играет безопасность?» ответом «маловажную». Каждый человек заботиться о своей безопасности и хочет получать ее везде, где бы ни находился.

По мнению клиентов, качество обслуживания в кофейне находится на высоком уровне, так как при оценке каждого из составляющих качества обслуживания по 10-бальной системе большинство опрашиваемых присвоили 10 баллов персоналу, интерьеру, меню и безопасности.

64% опрашиваемых считают, что сейчас в кофейне «все отлично» и ничего менять не нужно. 18% рекомендуют расширить меню, 9% - сделать более уютный интерьер, 9% - изменить униформу официантов.

Большинство вопросов касается качества и культуры обслуживания, причем мы пытались охватить эти темы достаточно всесторонне: от ассортимента меню до проблем безопасности. Как видно из ответов, наши постоянные посетители достаточно высоко оценивают уровень обслуживания в заведении, однако они отмечают и определенные недостатки в нашей работе. Такие методы, как анкетирование, хорошо помогают в организации ресторанного дела: дают возможность увидеть свою работу со стороны, глазами клиента, выявляют слабые места, степень готовности достойно принять гостей, нацеливают на повышение культуры обслуживания, качества и уровня заведения в соответствии с ожиданиями потребностями посетителей.

Анализируя ответы сотрудников и посетителей кофейни «Шоколадница», можно сделать вывод о том, что руководство кофейни должно обратить внимание на такие компоненты, как меню, дисконтные карты, охрана заведения и интерьер, и учесть пожелания клиентов. Необходимо изыскать резервы повышения эффективности в этом направлении, ведь главной целью деятельности любого современного предприятия является удовлетворение потребностей клиентов. Только маркетинг-ориентированная структура может приносить высокие доходы.

2.2 Рекомендации по повышению культуры обслуживания на предприятиях общественного питания

Типичными ошибками российского ресторанного рынка, по мнению аналитиков, являются:

-разбрасывание в стремлении угодить всем (отсюда – огромное неподъёмное меню),

-неспособность обеспечить качество всех предлагаемых услуг,

Влияние владельца ресторана, исходя из собственных предпочтений, на формирование меню,

-навязчивый или неграмотный сервис и т. д.

Причинами падения выручки и негативных тенденций в ресторанном бизнесе называют:

-слабую работу по привлечению новых клиентов,

- негативные впечатления от посещения ресторана у уходящих клиентов,

- неэффективный менеджмент ресторана.

Основная причина короткой жизни многих ресторанов (в среднем три года) состоит в том, что ресторатор или управляющий смотрят на ресторан с точки зрения инвестора. Такой управляющий “ добывает “ деньги только внутри ресторана: вводя без конца новые блюда в меню, заставляя официантов давить на клиентов, экономя на продуктах и персонале.

Ведут к неуспешному бизнесу и попытки совместить в одном ресторане несовместимое, например, одновременно привлекать несовместимые (по социальному статусу, возрасту, психологическим типам) группы посетителей либо одновременное обслуживание клиентов, пришедших по разным поводам (например, в общем зале – и одиночные посетители, и шумное мероприятие).

Очевидные проблемы саратовских заведений общепита вызывают настоятельную необходимость дальнейшего совершенствования культуры обслуживания в них. Ресторану жизненно важно положительно влиять на настроение гостя. Успеха добиваются лишь те заведения, где постоянно поддерживают заданный тонус настроения.

Большое значение в создании и поддержании предлагаемой атмосферы имеют “физические” элементы: уровень освещенности, комфортная мебель, голоса персонала, приятные или нейтральные запахи. Еда также должна подаваться соответствующим образом, а униформа персонала должна соответствовать общему создаваемому настроению. На настроение гостя способны повлиять даже расположение мебели и декор помещения.

Сформировать притягательную силу ресторана, его положительный имидж помогут разнообразные приемы, способные привлечь внимание гостей, которые почувствуют себя желанными именно в этом ресторане: ввести детское меню, подарки детям, организовать экскурсии на производство для гостей (например, в кондитерский цех), использовать зонтики для гостей, позволяющие им дойти до машины во время дождя. Припозднившиеся гости высоко оценят бесплатное такси для них, а также комплименты для гостей (например, иногда оплатить весь ужин постоянных клиентов). Удобна и такая мелочь , как справочник с ручкой и листками для записей рядом с телефоном у администратора. Опытные рестораторы предлагают:

- дарить цветы женщинам, и не к определенным датам, а в любой день,

- дарить сувениры, простые и бесплатные,

- сделать специальные виды меню (например, меню, написанное по системе Брайля для людей лишенных зрения),

- предлагать гостям небольшие брошюрки ресторане, о блюдах с рецептами,

- проводить различные конкурсы и лотереи,

- праздновать дни рождения гостей,

- сделать бесплатной добавку к блюду (это позволит и оправдать высокие цены, и в то же время не увеличивать порции),

- сделать некоторые блюда визитной карточкой заведения,

- ввести в меню фотографии блюд (это больше влияет на заказ блюда, чем витиеватое название),

- проводить различные акции (например, “при заказе кружки пива – вторая бесплатно,” “обменяй свой галстук на фирменный коктейль”).

Подобные идеи не потребуют больших затрат, зато вызовут интерес гостей к ресторану.

Повышение культуры обслуживания на предприятиях общественного питания должно стать одной из основных целей деятельности для субъектов ресторанного бизнеса. Предприятиям нужно стремиться полностью удовлетворить потребности клиентов. Так как окончательного достижения этой цели не существует в принципе, то это значит, что необходимо постоянно улучшать качество обслуживания клиентов и учитывать их интересы: проводить маркетинговые исследования рынка, осуществлять мониторинг запросов потенциальных и реальных клиентов.

На основании проведенных исследований в виде анкетирования сотрудников и клиентов в кофейне «Шоколадница» можно дать следующие рекомендации по повышению культуры обслуживания в кофейне.

1. С помощью интернета рестораны могут более эффективно решать такие важнейшие задачи, как увеличение прибыли и управление изменениями в ресторане, вплоть до смены концептуальной направленности.

Основные возможности.

Возможность первая. В интернете существует некоторое число ресурсов, где размещается информация о различных предприятиях общественного питания и развлекательной сферы. Чаще всего они имеют географическую привязку – по Москве, Саратову и так далее. Некоторые дают возможность поиска и по другим городам. То есть, в перспективе могут стать федеральными. Из известных ресурсов в качестве примера можно привести www. menu. ru www. restoran. ru, www. inout.ru. Соответственно, посетители этих сайтов получают возможность структурированного поиска подходящего для себя заведения по выбранным критериям – удаленности, ценовой категории, типу кухни и другим параметрам.

Как правило, на таких сайтах краткая информация о ресторанах размещается бесплатно, более подробная – за деньги. Может предлагаться несколько пакетов услуг в зависимости от степени подробности материала, включении в него фотографий и т.п. Фактически, у ресторана появляется возможность сделать мини-сайт на таком ресурсе и даже собирать некоторую статистику посещаемости.

Очевидно, что степень подробности и качество размещенной информации позволяют потенциальному клиенту ресторана принять обоснованное решение о пригодности заведения для посещения в той или иной ситуации (свадьба, романтическое свидание, дружеская попойка с дракой и т.д.).

Возможность вторая (не исключающая первой) предусматривает создание своего собственного сайта. Здесь возможностей больше, но и затраты значительно выше по сравнению с размещением информации на специализированных ресурсах. И на этих возможностях стоит остановиться более подробно, поскольку свой сайт дает доступ практически ко всем возможностям использования Интернета и позволяет «выжимать» максимальную эффективность.

Обратим внимание на некоторые дополнительные модули и, по возможности, оценим их целесообразность и эффективность.

1. Заказ столика через сайт. Для придания интерактивности интересно давать возможность делать заказ прямо по карте зала и по конкретному столику. Но для этого нужно как минимум в реальном времени отслеживать заказы и вносить необходимые изменения на сайт. В общем, если все делать по максимуму, то стоимость подобного модуля (или сайта, сделанного на движке, дающем такую возможность) будет дороже простого сайта в разы. Если же ограничиться упрощенной заявкой на бронирование столика, то это не приведет к удорожанию. В наше время существуют специальные сайты, позволяющие бронироваться через них и передающие информацию в ресторан.
2. Голосования на сайте. Голосование придает определенную живость. Проблема заключается в том, что для получения динамики голосования нужна посещаемость сайта хотя бы человек сто в сутки (а большинство ресторанных сайтов вообще никогда не достигают подобной посещаемости).
3. Гостевая книга. Обычно здесь пишут свои отзывы посетители. Тоже придает интерактивности сайту. Но хорошие отзывы пишут реже, чем плохие, а запоминаются плохие отзывы гораздо лучше.
4. Форум. Общение посетителей и сотрудников ресторана между собой. В целом, форум можно сделать интересным и насыщенным, но опять же – при хилой посещаемости сайта это теряет всякий смысл. Одно дело вести какую-нибудь дискуссию в течение дня, а совершенно другое – получать ответы на свои реплики в течение недели – двух.
5. Рассылка. Довольно полезная вещь, поскольку таким образом вы информируете клиентов, например, о скидках, специальных предложениях, мероприятиях организуемых рестораном. Это может быть гораздо более информативно, чем рассылка смс или телефонный обзвон, поскольку объем информации в письме гораздо больше. Кроме того, если вы сделаете регистрацию в рассылке более информативной, чем введение е-mail, вы сможете получить больше информации о своих клиентах. Другое дело, что предложение введения дополнительной информации о себе, как правило, не радует посетителей. Так что если и вводить расширенную анкету, то сделать ее полное заполнение только как жест доброй воли со стороны подписчика рассылки.

То, что рассмотрели сейчас и то, что оказывается малоприменимо для сайта одиночного среднестатистического ресторана, может оказаться гораздо более полезным для сетевых ресторанных проектов, которые могут себе позволить бросить большие ресурсы на поддержание, модернизацию и развитие. Не говоря уже о том, что подобный ресурс может быть объединительным инструментом всех ресторанов, входящих в сеть, особенно если они разбросаны по стране. Ведь сайт – это не только то, что выкладывается на всеобщее обозрение. Например, можно сделать служебный вход для сотрудников и решать здесь некоторые деловые вопросы.

Мы думаем, что сеть кофеин «Шоколадница» может себе позволить создать собственный сайт и эффективно использовать рассмотренные выше модули и возможности.

2. Сильным стимулом посещения кофейни для родителей может стать создание условий для посещения заведения детьми: сделать детский уголок со столиком и стульчиками, раскрасками с карандашами, организовать детское меню, снабдить клиентские залы детскими стульчиками для грудничков.

3. Для совершенствования мастерства поваров рекомендуем организовать на кухне телевидение с кулинарными телепрограммами.

4. В наше время не обойтись без широкой агитации масс. Мы предлагаем раздавать людям на улицах рекламные листовки.

Все предложенные нами инновации были вынесены на рассмотрение руководителей кофейни (оценки – по 5-тибальной шкале) и на основании их ответов построена матрица инноваций.

Таблица 1 - Оценка предложенных инноваций руководителями

Таблица 2 - Матрица инноваций

Таким образом, интересными и дешевыми инновациями для «Шоколадница» явились создание условий для посещения кофейни детьми и организация телевидения с кулинарными телепрограммами для поваров. Для масштаба кофейни эти затраты не будут слишком накладными и, в тоже время, смогут повысить посещаемость и, следовательно, увеличить прибыльность.