Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика составляющих понятия «культура обслуживания»).pdf

Введение

Повышение значимости сферы услуг в социально-экономическом развитии общества является в настоящее время общемировой тенденцией. Рыночный путь становления российской экономики в последние годы привел к быстрому росту целого ряда отраслей сферы услуг, к числу которых относится ресторанный бизнес.

За короткое время немногочисленный рынок предприятий общественного питания пополнился множеством высококлассных заведений, которые дали толчок к развитию профессионального ресторанного бизнеса. В Саратовской области ресторанный бизнес - одна из немногих отраслей экономики, которая динамично развивается в условиях экономического спада, принося значительные поступления в местный и федеральный бюджеты. В этих условиях особую значимость приобретают проблемы повышения качества предоставляемых услуг, разработки таких систем управления качеством, которые эффективно работали в современных социально-экономических условиях.

Наиболее значимыми работами, на которых базируется теоретическая часть исследования, являются труды российских и зарубежных ученых Н. Аруновой, О.В. Аристова, А.Д. Чудновского, С.С. Скобкина, Н.И. Соколинской, В.Б. Сапруновой, Н.И. Кабушкина, В.Г. Гуляева, Г.А. Бондаренко, Л.В. Трухановича, У.Л. Карла, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Уокера, Э.-Т. Кристофера, Л. Гелоуэйя., рассматривающих различные аспекты проблем управления качеством. Качество услуг исследуется в работах Н.В.Алтуховой, Л.Е.Басовского, С.Д. Ильенковой, Г.Д. Крыловой, М.Мескона, А.Файоля, Г.Эмерсона.

Однако теоретические и методологические аспекты проблем управления качеством ресторанного обслуживания в современных российских условиях представлены недостаточно.

При всей очевидности практической необходимости мало внимания уделяется разработке современных норм и стандартов обслуживания и производства для различных катерогий ресторанов, выработке универсальных рекомендаций по управлению качеством в ресторанах.

Поэтому целью курсовой работы будет: разработать меры по усовершенствованию культуры обслуживания в ресторанах Саратова. Реализация поставленной цели предполагается посредством решения следующих задач:

1. Раскрыть понятие культуры обслуживания в ресторанах;

2.Охарактеризовать особенности коммуникаций в обслуживании клиентов официантами;

3. Выявить основные проблемы культуры обслуживания в ресторанах;

4. Дать рекомендации по повышению культуры обслуживания.

Объект исследования – качество услуг, предоставляемых кофейней “Шоколадница”.

Предмет исследования – особенности и проблемы культуры облуживания в кофейне “Шоколадница”.

1 Особенности понятия «культура обслуживания» на предприятиях общественного питания

1.1 Характеристика составляющих понятия «культура обслуживания»

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.

4. Знание основных правил сервировки стола.

1. Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора. Соблюдение правил санитарии, гигиены и техники безопасности требует такого же повседневного внимания и труда, как приготовление и отпуск пищи.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Для того чтобы справиться с предъявляемыми в этой области требованиями, работники администрации и обслуживающий персонал должны иметь соответствующую подготовку, быть в курсе действующих правил, положений и постановлений.

Правила санитарии, гигиены и техники безопасности установлены специальными инструкциями и постановлениями, действующими для предприятий питания всех видов и категорий. В основном они одинаковы для всей страны, отличаясь лишь незначительными деталями в положениях, издаваемых соответствующими органами отдельных регионов.

Необходимо установление тесного сотрудничества со всеми контрольными инстанциями, которые издают соответствующие постановления, руководствуясь соображениями защиты интересов работников предприятия и потребителей.

Помимо прямых последствий несчастного случая или пищевого отравления, вызванных отсутствием должного внимания к соблюдению правил техники безопасности и санитарии, следует учитывать также ущерб, который может быть нанесен репутации предприятия оглаской таких случаев. Это непременно отразится на посещаемости и, следовательно, на товарообороте предприятия. Надо также принять во внимание, что в особо серьезных случаях соответствующие инстанции могут вынести решение о закрытии предприятия и прекращении его деятельности.

Среди несчастных случаев на предприятиях массового питания преобладают три вида: порезы, ожоги, а также скольжения и падения, что относится не только к работникам, но и к посетителям предприятий. Здесь следует прежде всего устранить причины, могущие вызвать такие несчастные случаи: плохое освещение, небрежно положенные ковры, циновки, дорожки, выщербленные лестничные ступеньки, упавшие на пол остатки пищи или кожура от плодов, разлитая на полу жидкость, ящики или коробки в проходах.

Весьма многочисленны несчастные случаи с работниками, обслуживающими механическое оборудование – машины для нарезки продуктов и обработки овощей, мяса и рыбы. При этом следует подчеркнуть, что если работники не обучены должным образом обращению с этими механизмами, то не помогут никакие защитные устройства и ограждения.

Существует еще множество других причин несчастных случаев: двери, открывающиеся в проходы, чрезмерная скученность работников в производственных помещениях, оживленное движение в проходах и коридорах, сильный шум и беспорядок. Очень часто для устранения всех этих причин и, следовательно, возможных несчастных случаев требуется всего лишь наведение элементарного порядка в предприятии.

Нередки случаи возникновения пожаров в предприятиях массового питания. Причины бывают различные: дефектное состояние теплового оборудования, отсутствие автоматической спринклерской системы или исправных огнетушителей в отведенных для них местах, засоренные вытяжные каналы и пр. Во всяком случае администрация каждого предприятия питания должна быть знакома с правилами противопожарной безопасности и строго следить за их соблюдением под угрозой штрафа или даже закрытия предприятия в случае их невыполнения.

Вся ответственность за принятие мер технической безопасности возлагается на руководство предприятия, которое во всех случаях и при условиях обязано проявлять инициативу в этой области. При этом нельзя ограничиваться лишь пассивными мероприятиями вроде развешивания плакатов и надписей с предостережениями против возможных несчастных случаев. На каждом предприятии должна систематически проводиться пропаганда мер по технике безопасности, и в задачи администрации входит создание соответствующей службы наблюдения за внедрением и эффективным применением таких мер, к числу которых можно отнести следующие.

Таким образом, культура обслуживания в целом – это совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Качество обслуживания в ресторанном бизнесе зависит от наличия в организации культуры обслуживания, которая включает в себя: безопасность и экологичность производства и сервиса; эстетику интерьера, мебели, посуды; знание и соблюдение персоналом этических и функциональных норм обслуживания, протокола; правил сервировки стола. Среди всех составляющих понятия «культура обслуживания», на наш взгляд, самый важный способ улучшения качества предоставляемых услуг – это постоянное обучение и развитие персонала, установление стандартов качества и введение системы стимулов.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. Каждым рестораном она вырабатывается индивидуально. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В ресторане все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

1.2 Квалифицированный обслуживающий персонал – основа культуры обслуживания на предприятиях общественного питания

В ресторанном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь, те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (администраторов, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Оказание услуг в сфере ресторанного бизнеса в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, -потребность в благожелательном отношении.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг. Название этого товара – уважение.