Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Характеристика составляющих понятия «культура обслуживания»).pdf

Услуга это процесс – происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий – нравится или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем клиента, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных ресторанах: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т. п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу того или иного ресторана.

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна – это общение с обслуживающим персоналом.

Клиент приходит не в гости к работникам ресторана. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал ресторана должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику ресторана, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т. д.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника ресторанного бизнеса.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание характеризует:

- понимание нужд и требований клиентов;

-тщательно разработанная стратегия обслуживания;

- ориентированная на клиентов и работников система предложения;

- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Из общих правил поведения персонала выделим самые важные:

- работник ресторана должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, клиент например приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

-работник ресторана должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы (добрый день; конечно, я с удовольствием сделаю это и т. п.):

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник ресторана не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник ресторана должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник сам не может решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник ресторана должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в ресторане, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Таким образом, квалифицированный рабочий персонал – непременный атрибут высокой культуры обслуживания в ресторанном деле. Квалификация работников общественного питания выражается в знании и умении применить на практике основные составляющие понятия «культура обслуживания». Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

2 Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере кофейни «Шоколадница»

2.1 Основные проблемы обслуживания в кофейне «Шоколадница»

Исследования в бизнесе предполагают проведение на предприятии маркетинговых исследований.

Маркетинг – это комплексная система организации производства и сбыта товаров, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

Опрос, или социологическое обследование, — наиболее распространенный метод, удобный для описательных исследований. Анкетирование является одним из методов социологического обследования.

Анкета является гибким инструментом опроса, т. к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, после­довательностью. Любая анкета требует тщательной разработки, опробо­вания и отработки. Форма вопроса может повлиять на ответы. Поэтому применяют два типа вопросов: открытые и закрытые. Закрытыми называются вопросы, к которым опрашиваемому предлагается несколько вариантов ответа — и он выбирает один из них. Открытыми называются вопросы, к которым не предлагаются варианты ответа, и опрашиваемый отвечает в свободной форме.

Название «Шоколадница» говорит о том, что здесь предоставлен большой выбор разных сортов кофе и изделий из шоколада. Так, открыв меню, можно насчитать 29 видов кофе, 9 видов шоколадных напитков, 7 десертов с шоколадом.

В кофейне имеются 2 зала: для курящих и для некурящих гостей. Можно выбрать столик со стульями или с удобным диванчиком в мягкой обивке. Интерьер выполнен в спокойных бежевых тонах. Обстановка всегда спокойная, уютная, здесь понравится любителям тихого отдыха и неторопливых раздумий. Как правило, стиль ресторана формируют не только внешний декор и предметы обстановки. Большое значение имеют и предметы сервировки столов.

С целью выяснить отношение клиентов к качеству обслуживания в заведении, где я работаю, было проведено анкетирование гостей.

Целью практического исследования выступает анализ того, как персонал и клиенты кофейни «Шоколадница» трактуют понятие «культура обслуживания» и относятся к ее качеству в данном заведении, и какие проблемы они считают актуальными в этой сфере на данный момент.

Мы опрашивали сотрудников кофейни в количестве 20 человек и получили следующие результаты опроса.

На вопрос «Как часто Вы бываете в нашем заведении?» 57% опрашиваемых ответили «2-3 раза в неделю». Они объясняют это тем, что слабо развита система дисконтных скидок для работников. Ответ «ежедневно» (43%) объясняется тем, что у сотрудников происходит совмещение рабочей деятельности и посещения кофейни.

По второму вопрос 10 баллов персоналу присвоили 28% респондентов в связи с тем, что отвечающие на вопросы – работники этого заведения и при ответе на этот вопрос в них играл корпоративный дух. Но при этом 30% людей остались объективными и не смогли судить о работе персонала. 23% оценили обслуживание персонала на 7 баллов, 14% - на 6 баллов. В данном случае работники постарались быть самокритичными.

71% людей устраивает ассортимент меню, однако 87% хотели бы расширить его, например, кофе и алкогольной продукции (46%), в горячих блюдах (28%), салатах (13%). Как истинные работники ресторанного бизнеса, анкетируемые на первое место в заведении ставят ассортимент меню (72%).

29% опрашиваемых не устраивает ассортимент меню, они считают, что его нужно разнообразить.

Для работников «Шоколадница» качество обслуживания включает в себя, прежде всего, вежливость обслуживания (71%), ведь именно обслуживание – лицо ресторанного дела. Основным принципом взаимоотношения между посетителями и обслуживающим персоналом в кофейне является принцип взаимоотношений хозяина и гостя. В основе этого принципа лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Не имеют места здесь равнодушие, пассивность, невнимание, грубость.

Кроме того, «качество обслуживания» - это быстрота обслуживания (14%), соблюдаемая гигиена помещения (13%), приятная обстановка (2%).

К составляющим «качества обслуживания» респонденты отнесли профессионализм обслуживания (90%), который включает в себя все необходимые качества, которыми должен обладать обслуживающий персонал, доброжелательность (5%) и быстрое приготовление пищи (5%). То есть повар и официант, по мнению людей, - ключевое звено в качестве обслуживания посетителей. Это подтверждает и стопроцентный ответ «да» на вопрос: «Поведение персонала предопределяет качество обслуживания?».

В анкете уделено внимание таким очень необходимым для ресторана работникам, как повар, метрдотель. Повар, в первую очередь, должен быстро готовить (так считают 43% опрашиваемых), во вторую очередь - вкусно готовить (29% ответов). А в целом в идеале повар должен и быстро, и вкусно готовить – качественно готовить (26%). Желательно наличие способности повара к изобретению новых блюд (2%).

Метрдотель должен уметь улаживать конфликты – так хотела бы почти половина опрашиваемых (43%), так как в клиентском зале обязательно нужен человек, способный создавать спокойную, безопасную для посетителей и персонала обстановку. Также метрдотель должен быть вежливым (14%), внимательным (14%), следить за порядком (29%).

57% опрашиваемых хотели бы столкнуться, в первую очередь, с вежливым официантом, который должен уметь быстро обслуживать (14%), а также знать меню (28%) и грамотно разговаривать (1%). Сотрудники кофейни назвали основные направления деятельности персонала предприятия общественного питания, это говорит о том, что они должны применять эти правила и в своей практике.

Все опрашиваемые считают обстановку заведения важным критерием качественного обслуживания. Это значит, что наряду с другими факторами обслуживания не последнее место нужно уделять интерьеру зала.

Конечно, для большинства людей важную роль в заведении играет безопасность (98%), которая заключается, в основном, в охране помещения (96%). 4% респондентов не забыли и о безопасности приготавливаемых блюд.

Анализируя каждое из составляющих «качества обслуживания» по 10-бальной системе, можно отметить, что персонал и интерьер «Шоколадница», по мнению работников, лидирует среди других составляющих, а вот меню и безопасность – находятся на втором месте по оценке работников. Руководству организации стоит обратить свой взор эти последние составляющие качества обслуживания.

Но в то же время, 57% опрашиваемых считают, что сейчас «все отлично» и ничего менять не нужно. Это отличный показатель деятельности предприятия. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. 7% рекомендуют расширить систему дисконтных карт, 7% - улучшить систему охраны, 29% - расширить ассортимент меню.

Когда мы опросили клиентов кофейни в количестве 20 человек, то получили следующие результаты опроса.

56% опрашиваемых посетителей кофейни «Шоколадница» посещают кофейню 2-3 раза в неделю, 36% - 1 раз в неделю, 9% - 1 раз в неделю. Многие посетители, проведя однажды время в кофейне, становятся ее постоянными клиентами. Это положительно характеризует деятельность заведения в направлении удовлетворения потребностей клиентов.