Добавлен: 04.07.2023
Просмотров: 259
Скачиваний: 3
Введение
Актуальность: Данная тема является актуальной, так как в настоящее время существует огромное количество ресторанов в России, большинство из которых ничем между собой не отличаются, кроме названия. Поэтому, на рынке лидирует тот ресторан, в котором скорость и качество приготовления блюд и обслуживания гостей превышает своих конкурентов.
И для того, чтобы стать лидером на рынке ресторанного бизнеса, необходима оптимизация бизнес-процесса ресторана, в том числе оптимизация рабочего времени персонала. Для этого нужно изучить, какие затраты рабочего времени сотрудников напрямую влияют на выручку ресторана, а какие считаются излишними и нерациональными.
Изучения рабочего времени имеет большое значение, так как исходя из полученной информации в результате решается большинство задач, связанных с организацией труда и его нормирования.
Для детального изучения рабочего времени разделим персонал на две категории, персонал зала и персонал кухни. Это нам поможет качественнее проработать оптимизацию бизнес-процесса ресторана.
Цель курсовой работы: изучить методы эффективного управления рабочим временем персонала ресторана.
Задачи курсовой работы:
- Изучить понятие рабочее время персонала и методы эффективного управления временем
- Определить особенности персонала зала
- Определить особенности персонала кухни
- Изучить метод оптимизации рабочего времени персонала в кафе ООО «Подсолнухи» и предложить дополнительные способы оптимизации рабочего времени
Практическая значимость: курсовая работа представляет возможность использования полученных результатов для усовершенствования оптимизации затрат рабочего времени на предприятии ООО «Подсолнухи»
Глава 1. Управление рабочим временем сотрудников зала
1.1. Методы эффективного управления времени сотрудников
Мерой оценки затрат труда является рабочее время. Рабочее время - время, в течение которого работник создает материальные блага.
В каждую единицу времени (час, день, неделю) работник может выдавать при одинаковых организационно-технических условиях разное количество товаров и услуг. Объяснить это можно тем, что в каждом промежутке рабочего времени существуют перерывы, то есть время, когда работник бездействует. Одна часть перерывов объективно необходима для поддержания и сохранения нормальной работоспособности работника и регламентируется нормами, технологическим процессом и организацией труда. Другая часть перерывов появляется в результате недостатков в организации труда. Исходя из этого следует, что временные затраты нужно оценивать не только по длительности, но и по степени уплотнения и результативности.
Одним из способов эффективного управления временем персонал является система тайм-менеджмента, которая рассматривается в экономической науке как эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, нахождение временных ресурсов, расстановка приоритетов и контроль за выполнением запланированного.
Тайм-менеджмент в ресторанном бизнесе – это не только один из самых современных инструментов по отладке эффективного управления бизнес-процессами в заведении гостеприимства, но и уникальный метод нематериальной мотивации линейного персонала ресторана.
Применительно к работе ресторана тайм-менеджмент – это когда сотрудники предприятия за смену успевают выполнить всю свою работу. Предпосылками внедрения системы тайм-менеджмента могут быть следующие позиции:
- Время сотрудника на работе на 100% принадлежит бизнесу. Это означает, что работодатель выкупает его время по договорной цене.
- 100% загрузка персонала приводит к установлению жесткой дисциплины и повышению производительности труда.
- Работающее заведение – это когда все сотрудники предприятия работают не покладая рук. Такой подход быстро приводит к увеличению прибыли компании.
- Тайм-менеджмент начинается с формализации функциональных обязанностей работников.
Тайм-менеджмент – это навязанный, но воспринимаемый как добровольный выбор коллектива. Этот процесс необходимо осуществлять поэтапно, а именно:
- Объяснить сотрудникам, почему теперь придется работать больше.
- Группа сотрудников не может работать без руководства и контроля. Внедрение программы потребует создания группы идеологов.
- Формализация обязанностей должна пройти через демократический институт обсуждения и мозгового штурма.
- Показать, что тайм-менеджмент – неотъемлемая часть карьерного плана каждого из сотрудников.
В инициативную группу должен войти директор, шеф-повар, старший метрдотель, старший официант или тренер-HR.
Для внедрения тайм-менеджмента на предприятии питания необходимо:
- Объяснить рабочей группе цели и задачи внедрения программы тайм-менеджмента. Назначить время еженедельных совещаний.
- Подготовить вместе с руководителями групп (контактного и производственного персонала) должностные инструкции для каждого из их подчиненных.
- Обсудить план внедрения тайм-менеджмента и составить сетевой график работ.
- Обсудить внедрение индивидуальных карьерных планов.
На рисунке 1 представлена диаграмма распределения рабочего времени работников ресторана.
Согласно диаграмме, 70% рабочего времени связано с выполнением должностных обязанностей, 10% направлено на обучение, 15% - на индивидуальное развитие и 5% на работу в команде. Большую часть рабочего времени сотрудник посвящает выполнению своих непосредственных обязанностей. 30% времени – профессиональному и личностному развитию, работая в коллективе или самостоятельно. В данной диаграмме «работа в команде» подразумевает участие в ролевых играх, тренингах и групповых занятиях работников.[1]
Внедрение программы тайм-менеджмента должно сопровождаться созданием института наставничества и изменением системы мотивации. Каждый руководитель заведения должен подготовить программу повышения квалификации своих подчиненных. Процесс обучения призван повысить качество кухни и обслуживания данного заведения. Обучение осуществляется по специальным программам, которые разрабатывает рабочая группа.
Подготовка заведения к приему гостей осуществляется в виде тренинга, проводимого старшим официантом или метрдотелем (гостевым менеджером или менеджером зала).
Группа персонала получает сменное задание, представленное сеткой рабочего дня. Пример сменного задания для контактного персонала представлен в таблице 1
По факту во многих ресторанах время сотрудников распределяется следующим образом:
- каждый сотрудник предоставлен сам себе во время отсутствия гостей / заказов на кухне,
- внерабочее общение на рабочем месте сплачивает коллектив вокруг непрофессиональных интересов, стимулирует протестные настроения,
- персонал не идентифицирует себя с профессией официанта, повара, бармена,
- в заведении отсутствуют прописанные и формализованные правила работы, трудового распорядка, поведения,
- у сотрудников отсутствует видение своего профессионального и карьерного роста,
- эффективность использования человеческого ресурса составляет 50 – 60%. Сотрудники не выполняют более 50% функций, из тех, что должны выполнять. Внедрение системы тайм-менеджмента позволит наладить работу следующим образом:
- занятость сотрудника складывается из трех составляющих:
а) выполнение непосредственных обязанностей,
б) приобретение профессиональных знаний и компетенций,
в) приобретение профессиональных навыков и умений;
- рабочее время каждого сотрудника регламентировано почти поминутно,
- работник не выпадает из поля зрения тьютора.
Каждый работник (исходя из намерений руководства) получает индивидуальную программу своего профессионального роста и развития на предприятии.
Когда официант будет получать конкретные задачи и оценка результатов его труда будет осуществляться относительно конкретных достижений, то меняется и мотивация контактного персонала. Обслуживание официантов и слаженная работа поваров позволяют заведению зарабатывать деньги. Это особенно важно там, где хороший совет приводит к ап- и кросс-селлингу и поэтому непосредственно увеличивает оборот, а стабильное качество блюд привлекает гостя в ресторан снова и снова. Очень важно донести до персонала, что система тайм-менеджмента позволит сотрудникам больше зарабатывать.
На рисунке 2 представлена схема внедрения системы «пяти бонусов».
Согласно рисунку 2, система «пяти бонусов» включает:
- первый бонус – «командный бонус» (выплачивается в виде процента от выручки заведения за месяц);
- второй бонус – «личный бонус» (складывается из двух бонусов: процента от продаж блюд кросс- и ап-селлинга);
- третий бонус – «карьерный бонус» (начисляется в виде баллов);
- четвертый бонус – «банкетный бонус»;
- пятый бонус – «годовой бонус» (выплачивается в виде премии в случае 100% выполнения плана продаж на год).
Внедрение такой системы материальной и нематериальной мотивации позволит гораздо менее конфликтно и эффективно внедрять тайм-менеджмент. Кроме того, такая схема мотивации персонала позволит минимизировать постоянную часть оплаты труда и значительно увеличить долю переменной части в структуре ФОТ. Теперь официанты будут понимать, что их заработок полностью в их руках и увеличение продаж приведет к увеличению личного дохода.
Таким образом, одним из методов эффективного управления временем сотрудников в ресторане является система тайм-менеджмента, которая позволяет:
- повысить производительность труда и принудить сотрудника выполнять дополнительные функции, нужные заведению;
- повысить мотивацию персонала за счет создания системы управления карьерой и развитием;
- внедрить систему непрерывного повышения квалификации сотрудников без отрыва от производства;
- изменить систему мотивации сотрудников, поставить размер материальных поощрений сотрудников в зависимость от квалификаций, компетенций, умений и выполнения четкого плана работ;
- повысить дисциплину на предприятии;
- снизить текучесть кадров;
- увеличить прибыль заведения за счет повышения качества обслуживания, качества блюд, повышения производительности труда и ресурсосбережения.
1.2 Особенности работы сотрудников зала
Основной персонал, который напрямую влияет на выручку и прибыль ресторана - это сотрудники зала: официант, бармен, хостес. Каждый из сотрудников зала по-своему влияет на решение гостей о покупке.
Хостес, например, благодаря своему хорошему настроению, позитиву, улыбке и опрятности, при встрече гостей влияет на их настрой и, иногда даже, на аппетит. Если же он этого не будет в противоположном настрое, эмоциональное состояние гостей понижается, что может привести к дальнейшей негативным последствиям.
Официант, который, как раз-таки, напрямую влияет на выручку ресторана, при грамотном общении с гостями может продавать больше блюд, тем самым повышая средний чек гостей и, соответственно, выручки ресторана. Также официант может повлиять на постоянство гостей, т.е., при качественном обслуживании столика и вкусным блюдам, гости захотят возвращаться в этот ресторан и к этому официанту, приглашая своих друзей тоже сходить.
Бармен - лучший друг гостя, особенно, если за барной стойко можно присесть покушать или выпить, обращаясь на прямую к бармену. Как бармен может влиять на выручку ресторана? Как правило, к барной стойке гости приходят выпить, особенно, если у них плохой день или какие-то проблемы, и здесь задача бармена изменить негативное состояние гостя на позитивное, или хотя бы на нейтральное. На эти изменения может повлиять, помимо качественно приготовленного коктейля, общение бармена с гостем, т.к. в этой ситуации он выступает в роли лучшего друга, который может поддержать в трудную ситуацию. А это, в свою очередь, приводит к крупным заказам алкогольных напитков и постоянству гостя.
Исходя из этого следует, что качественное обслуживание приводит к лояльности гостей к заведению и увеличению выручки ресторана.
Стандарты обслуживания посетителей включают следующие этапы: встреча и размещение гостей; прием заказа; подача заказанных блюд и напитков; расчет по окончании обслуживания.
Посетителей встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Далее помогают в выборе блюд, закусок и напитков.